Die Bank der Zukunft

Wie sähe eine Welt aus, in der eine Bank vorhersagen könnte, wann ihre Kunden zum ersten Mal über ihre Rentenplanung nachdenken und ihnen dann jederzeit dabei helfen könnte, innerhalb von Minuten einen entsprechenden Plan zu erstellen.

Was wäre, wenn eine Bank dasselbe für eine junge Familie tun könnte, die ihre erste Hypothek aufnimmt, oder für ein neu gegründetes Unternehmen, das sich für seine erste Bank entscheiden muss.

Und was wäre, wenn eine Bank die Bedürfnisse aller dieser Kunden gleichzeitig erfüllen könnte – jederzeit und überall auf jedem Gerät und ohne steigende Kosten.

Für viele Finanzinstituten mag sich das alles noch nach ferner Zukunftsmusik anhören, doch das ist sie keineswegs. Wie William Gibson einst sagte: „Die Zukunft ist bereits da, sie ist nur noch nicht gleichmäßig verteilt“.

Und so gibt es Geldhäuser, die ihren Kunden schon heute flexible und personalisierte Bankdienstleistungen anbieten. Unlängst hat Standard Chartered in Großbritannien PIN-Codes und Passwörter durch eine biometrische Authentifizierung ersetzt. Damit können jetzt fünf Millionen Kunden weltweit ihren Kontostand abrufen und ihre Investitionen überprüfen – völlig sicher und von jedem mobilen Gerät.

Das ist ein wichtiger Schritt, der das Einprägen komplexer Passwörter überflüssig macht und gleichzeitig das Betrugsrisiko für die Bank reduziert.

Es besteht kein Zweifel, dass die Technologie diese Branche schnell verändert. Das Einzige, was sich noch schneller verändert, sind die Erwartungen der Kunden.

Um konkurrenzfähig zu bleiben, setzen Banken auf neue Technologien wie maschinelles Lernen und Datenanalysen, mit deren Hilfe sie ihren Kunden weitestgehend maßgeschneiderte Produkte und Lösungen anbieten können, die ideal zur aktuellen wirtschaftlichen Situation passen.

Die Finanzindustrie ist im Wandel begriffen und bringt zunehmend „Hersteller“ und „Vertreiber“ von Bankdienstleistungen hervor. Die Folge sind nie da gewesene Kombinationen von Produkten sowie der Bedarf nach intelligenten Systemen, die die Entscheidungsfindung unterstützen und vereinfachen.

Ein neues Kundenerlebnis für eine digitale Welt

Die Verbraucher wünschen sich zunehmend einen nahtlosen und persönlichen Service, der alle Kanäle umfasst. Daher arbeiten die Finanzinstitute unablässig daran, das Kundenerlebnis für eine digitale Welt neu zu definieren und ihren Kunden durch Erkenntnisse und relevante Angebote, die sich mit datengetriebenen Technologien bereitstellen lassen, einen Mehrwert zu bieten.

Die niederländische Online-Bank Knab gibt ihren Kunden ganz einfach die Kontrolle über ihre Finanzen. Sämtliche Informationen werden von den Knab-Systemen in einem Dashboard dargestellt – selbst wenn diese von einer anderen Bank verwaltet werden.

Dazu gehören nicht nur Transaktionen von Bankkonten, sondern auch Hypotheken, Vermögenswerte, Verbindlichkeiten und andere relevante Daten. Das Ergebnis: Die Kunden erhalten einen weitaus besseren Überblick über ihre finanzielle Gesamtsituation, und Knab kann sich als vertrauenswürdiger Berater positionieren, der digitale Prozesse als Wettbewerbsvorteil nutzt.

Knab hat erkannt, wie sehr dieser kundenorientierte Ansatz die Zufriedenheit und vor allem die langfristige Bindung seiner Kunden fördert. Die Banken verfügen schon heute über eine Unmenge an Daten über ihre Kunden, aus denen unter anderem genau hervorgeht, wie diese einkaufen, sparen und auf ihre Finanzdienstleistungen zugreifen. Die Herausforderung besteht darin, diese Daten richtig zu nutzen.

Mit Technologien zur Verwaltung und Analyse von Kundenbeziehungen wie Microsoft Dynamics und Cortana Intelligence Suite können die Banken compliance- und datenschutzkonform verwertbare Erkenntnisse aus den ihnen bereits vorliegenden Daten schöpfen und neue Dienste wie das Dashboard von Knab anbieten, um noch mehr Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

Banken fällt es damit heute leichter als je zuvor, innovativ zu sein und neue Geschäftsmodelle innerhalb ihrer existierenden Strukturen zu entwickeln, die sich flexibel an die aktuelle Situation anpassen lassen und ihren größten Wettbewerbsvorteil besser ausschöpfen: die Erkenntnisse über ihre Kunden.

Mehr Mitarbeiterverantwortung für verbessertes Kundenerlebnis

Ein positives Kundenerlebnis beginnt bei motivierten und produktiven Mitarbeitern, die eine echte Eigenverantwortung übernehmen. Die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und mit ihren Kunden befindet sich in einem rasanten Wandel. Die Banken müssen für ein zukunftssicheres Arbeitsumfeld sorgen, das digitale Innovationen aufgreift, und ihren Mitarbeitern alle Mittel an die Hand geben, die sie benötigen, um durchweg hervorragende Leistungen zu erbringen.

Der Schlüssel zu dieser Vision liegt darin, ihnen einen allumfassenden Einblick in sämtliche Kundenaspekte zu ermöglichen. So können sie die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und effektiver mit ihren Kollegen zusammenarbeiten – ganz gleich, wo diese sich gerade befinden.

Tools wie Office 365 und Microsoft Dynamics CRM machen es den Peergroups leicht, zusammenzuarbeiten und Informationen, Ideen und Feedback in Echtzeit zu teilen. Im Bankenwesen ergeben sich daraus bedeutende Vorteile, zum Beispiel bei der Bearbeitung schwieriger Kundenanfragen. Mit Dashboards, die komplexe Daten besser verständlich machen, können die Mitarbeiter zudem neue Kunden gezielt ausfindig machen und schnell mit den richtigen internen Experten in Kontakt treten, damit diese die beste Herangehensweise ermitteln können.

Die Belegschaft der spanischen Privatbank Banca March ist auf mehrere Standorte in Spanien, Großbritannien und Luxemburg verteilt. Mithilfe von Microsoft Dynamics CRM und Surface setzt das Unternehmen auf Erkenntnisse in Verbindung mit Kollaboration und Produktivität, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ganz gleich, ob die Mitarbeiter aus der Ferne mit dem Kunden kommunizieren oder sich im selben Raum mit ihm befinden, stehen ihnen nun sämtliche Finanzdaten jederzeit auf Abruf zur Verfügung. Diese allumfassende Sicht auf den Kunden umfasst neben allen Verträgen, Kontakten, unterbreiteten Angeboten und Informationsanfragen auch Analyse-Tools, mit denen die Mitarbeiter zusätzliche Leistungen vorhersagen können, die die Kunden in Zukunft benötigen könnten.

Seit die Banca March diese Lösung implementiert hat, konnte sie ihren für Verwaltungsaufgaben erforderlichen Zeitaufwand um 25 Prozent reduzieren. Den Mitarbeiter steht dadurch mehr Zeit zur Verfügung, um den Kundendienst zu verbessern, wobei Microsoft Dynamics die tragende Säule für ihre Geschäftsprozesse bildet.

Eine datengetriebene Branche

Daten spielen beim Wandel von Finanzdienstleistungen eine entscheidende Rolle. Die Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten, die die Geldhäuser analysieren müssen, ist explosionsartig angewachsen – und wird dies auch weiterhin tun.

Zudem durchläuft die Branche gerade aufgrund unvorhersehbarer Risiken und einer besonders strengen Beobachtung durch die Behörden eine außergewöhnliche Zeit. Die Pflicht zur Erfüllung von immer mehr gesetzlichen Auflagen wirkt sich deutlich auf die Geschäftsmodelle der Finanzinstitute aus. Erkenntnisse über das Risikomanagement und die Compliance sind für die Branche von größter strategischer Bedeutung. Deshalb können letztlich nur die Finanzinstitute ihr Risikomanagement und ihre betriebliche Effizienz vollständig optimieren, die dazu in der Lage sind, ihre Daten am besten zu nutzen und zu monetarisieren.

Um alle bestehenden und neuen gesetzlichen Auflagen zu erfüllen, müssen viele Finanzinstitute inzwischen Millionen von Euro in zusätzliche Rechnerleistung und entsprechende Erweiterungen ihrer Rechenzentren investieren. Mitsubishi UFJ Securities International, ein Mitglied der globalen Finanzgruppe MUFG, entschied sich jedoch für eine andere Lösung. Das Wertpapierunternehmen wählte einen innovativen Ansatz und stellte seine Hochleistungsrechner vor Ort auf Microsoft Azure um. Statt Hunderte neue physische Server anzuschaffen, nutzt das Unternehmen nun die Bereitstellungs-, Verwaltungs-, Arbeitsplanungs- und Überwachungstools des Microsoft High Performance Computing (HPC) Packs, um seine täglichen Risikoberechnungen über Azure auszuführen.

Die Kraft der Cloud unterstützt das Wertpapierunternehmen von MUFG zu deutlich niedrigeren Kosten mit der erforderlichen Agilität und unendlichen Skalierbarkeit, die es benötigt, um seine Risikoberechnungen auszuführen und alle gesetzlichen Auflagen zu erfüllen.

Die neue Realität löst herkömmliche Prozesse ab

Heutzutage geht es in der Wirtschaft von heute nicht mehr nur um Waren und Dienstleistungen, sondern um das Teilen von Informationen und Transaktionen mit Internetgeschwindigkeit. FinTech-Unternehmen revolutionieren schon heute den Markt für Finanzdienste, beispielsweise die Online-Bank Mondo, die unlängst eine Lizenz für Europa erhalten hat. Und es ist offensichtlich, dass disruptive Technologien wie Blockchain ebenfalls das Potenzial haben, die Interaktion zwischen den Unternehmen und ihren Kunden grundlegend zu verändern.

Compliance wird stets eine grundlegende Voraussetzung für den Erfolg solcher Technologien bleiben. 2014 wurde Microsoft Azure zum ersten großen Cloud-Provider, der sowohl die strikten Datenschutzbestimmungen der EU für die internationale Übermittlung von Kundendaten als auch die weltweit erste Norm für den Datenschutz in der Cloud (ISO 27018) erfüllte. Seit 2015 bietet Microsoft einen BaaS (Blockchain-as-a-Service) an, mit dem die Azure-Kunden Blockchain innerhalb von nur 20 Minuten einführen und nutzen können.

Österreichische Banken in der Digitalisierung vorne mit dabei

Die Digitalisierung macht vor Österreich nicht Halt und beschäftigt auch die österreichische Bankenbranche enorm. Wichtig ist, diese Veränderung als Chance wahrzunehmen und bestehende Geschäftsmodelle zu adaptieren und zu transformieren, um einen nachhaltigen Unternehmenserfolg zu sichern. Einige österreichische Banken nutzen als Kunde von Microsoft bereits die Chancen, die sich aufgrund der digitalen Transformation ergeben.

Bereits vor einiger Zeit hat sich eine traditionsreiche österreichische Bank dazu entschlossen, sich die Nutzung der Microsoft Cloud Services von den Regulatoren freigeben zu lassen und kann nun Azure seit dem Sommer 2016 in vollem Ausmaß nutzen: Die Bank erwartet dadurch eine signifikante Reduktion der IT-Kosten sowie eine wesentlich höhere Agilität am Markt und auch die Möglichkeit, neue innovative Banking Services für Kunden anbieten zu können.

Aber auch in der Kommunikation mit Kunden ergeben sich neue Möglichkeiten: So hat die oberösterreichische Dependance einer österreichischen Großbank in der Digitalisierung die Chance für sich gesehen, die Kommunikation ihrer Stärken – die regionale Präsenz verbunden mit der internationalen Beratungskompetenz – auf die digitalen Kanäle auszuweiten. Die Geschäftsleitung der Bank hat sich deshalb dazu entschlossen gemeinsam mit Microsoft die klassische Außenwerbung durch den Einsatz von digitaler Technologie zu revolutionieren.

Gemeinsam mit Microsoft entwickelte die Bank einen Werbepylon, der eine neue Darstellung und Interaktion mit der Geschäftsstelle einer Bank ermöglicht. Durch den Einsatz der Microsoft Kinect Technologie wird es möglich, Kunden, die vor dem digitalen Plakat stehen, zu erkennen. Durch Handgesten können dann die Inhalte auf dem digitalen Plakat gesteuert und erkundet werden. Mit einem Klick kann dank der Azure Cloud Technologie der Inhalt des Plakats angepasst und rasch und flexibel an neue Anforderungen aus dem Marketing angepasst werden.

Die nächsten Schritte

Innovative Ansätze für die Kommunikation mit den Kunden, zwischen den Mitarbeitern und bei allen betrieblichen Prozessen sind für alle Banken unerlässlich, die auch in der neuen digitalen Welt relevant bleiben und weiterhin erfolgreich darin wachsen wollen. Neue Technologien helfen ihnen dabei, ihre Geschäftsmodelle zu revolutionieren, indem sie Daten in Erkenntnisse und Ideen in Taten verwandeln. Nur daraus entstehen Chancen für einen positiven Wandel.

Weitere Informationen

• Um mehr über die Vision von Microsoft zum digitalen Wandel des Bankwesens zu erfahren, laden Sie sich das Whitepaper Microsoft’s Perspectives on the Digital Bank herunter:

• Weitere Informationen zu Microsoft auf der Sibos, einer der größten internationalen Konferenzen im Financial Services Bereich, finden Sie hier: