Tal vez la tecnología cambie la manera en la que trabajamos, pero aún vamos a tener trabajo por hacer

Por: Anand Eswaran, Vicepresidente Corporativo de Servicios y Éxitos Digitales

La inteligencia artificial ha capturado por décadas nuestra imaginación colectiva. Pero ahora que la ciencia ficción ha evolucionado en ciencia real, nos hemos comenzado a preguntar qué impacto tendrán en nuestras vidas –y en especial en nuestros trabajos– tecnologías como la IA y el aprendizaje automático. ¿Cómo nos adaptaremos a un lugar de trabajo moldeado por la economía digital? Si se sienten preocupados porque sus habilidades (o aquellas dentro de su organización) podrían ya no ser relevantes, no están solos.

De acuerdo con la encuesta del Reporte de Trabajos Emergentes en Estados Unidos 2017 de LinkedIn, un porcentaje significativo de la población que trabaja tiene la misma preocupación. No es de sorprender que la encuesta haya identificado trabajos en aprendizaje automático, ciencia de los datos y big data entre los más importantes hoy y en el futuro cercano. La necesidad por ingenieros en aprendizaje automático creció casi 10 veces de 2012 hasta 2017, los trabajos en ciencia de los datos crecieron 6.5 veces, y las posiciones en big data y para ingenieros full-stack 5.5 veces.

Pero Microsoft cree que la transformación digital creará más trabajos de los que desaparecerá. De manera consistente, la industria ha sido transformada por la tecnología. Desde la energía de vapor a la electricidad y ahora con los negocios digitales, la creatividad humana mejora de manera continua cómo las empresas atienden a sus clientes, crean nuevos productos y mercados, renuevan operaciones o impulsan a su fuerza laboral.

Hoy, los negocios miran hacia la nube, la inteligencia artificial, Internet de las Cosas, la realidad combinada y otras nuevas tecnologías para reinventarse y reinventar sus capacidades.

Las habilidades interpersonales con una alta demanda

¿Qué habilidades deberían pensar en desarrollar? De acuerdo con el estudio Harvard Business Review Analytics Services, realizado por Microsoft en 2017, la habilidad más importante que se debe tener en 2020 será la de trabajar con datos y analítica. Esto no es una sorpresa.

Pero no todos los trabajos requieren amplias habilidades técnicas y entrenamiento. Las llamadas habilidades interpersonales mantendrán su demanda. Estas incluyen adaptabilidad, adecuación a la cultura laboral, liderazgo, potencial de crecimiento y capacidad para priorizar. La capacidad de colaborar, por ejemplo, en un cambiante mercado de la industria de la salud, se mantendrá como un plus.

Conforme tecnologías más viejas, como Java, se vuelven menos importantes, las habilidades que no son digitales perderán terreno contra las habilidades asistidas por la tecnología. De hecho, los trabajos con una alta especialización a través de todos los campos han comenzado a ser reemplazados por roles que requieren habilidades más amplias –y por roles que requieren la capacidad de trabajar en equipos conformados por humanos y máquinas.

Por ejemplo, la organización de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft ha introducido un agente virtual que trabaja en conjunto con nuestros agentes de soporte en vivo para ayudar a los clientes a resolver cualquier problema. Este agente ayuda a reunir información del cliente y brindar a los representantes de soporte un acceso más rápido a respuestas para preguntas comunes, lo que les da más tiempo para enfocarse en problemas más complejos.

Las observaciones por parte de los representantes de soporte son alimentadas en el agente virtual, para brindarle aún mejor información en un círculo virtuoso de cooperación. Los resultados han sido tremendos –un 10 por ciento de incremento en una tasa de auto resolución del cliente y de 12 a 20 por ciento de reducción de incidentes entrantes para Windows Consumer y Xbox. Veo esto como una evolución positiva para nuestra organización y un testimonio de gente que trabaja con tecnología –y no contra ella.

En otras empresas con las que trabajamos, esta reinvención puede tomar muchas formas. Por ejemplo:

  • El trabajo de Microsoft con Fullerton Healthcare, en Singapur, pone los datos directo en las manos de los médicos que la pueden utilizar de manera más eficiente. Esto ahorra costos administrativos, y estos permiten a Fullerton contratar más personal.
  • La recopilación automatizada y el análisis en tiempo real de datos como temperatura, presión, tasa de flujo y fermentación en Deschutes Brewery en Bend, Oregon, por medio de tecnología Microsoft, ahorra tiempo y libera a los empleados para que trabajen en tareas más productivas.

Una cultura digital para construir habilidades más amplias y resolver tareas más complejas

Empleadores y líderes de negocios tienen un importante rol en el desarrollo de la fuerza laboral ideal del futuro y en evolucionar la cultura corporativa. Hace algunos meses, compartí una encuesta de Harvard Business Review en la cual un impresionante 80 por ciento de los encuestados a nivel corporativo predijeron que las tendencias digitales pronto van a crear una disrupción en sus industrias, si no es que ya lo han hecho.

Lo que no abordé en agosto fueron las fuerzas que, de acuerdo con los ejecutivos, son más probables que impidan estos vitales cambios. El obstáculo más grande es reequipar a la organización y gestión del negocio. Y detrás de esto: la resistencia al cambio entre gerentes y trabajadores. Es verdad: Un entrenamiento insuficiente o la reticencia entre empleados puede desbaratar la estrategia de crecimiento de una empresa.

Para las organizaciones, esto significa que, a partir de ahora, es esencial brindar acceso a herramientas, datos, entrenamiento y soporte para ayudar a los empleados a transformar sus roles y enfocarse en resolver tareas más complejas. Casi tres cuartos de las organizaciones con una alta digitalización en la encuesta de HBR comentaron que ya han comenzado a trabajar en esta tarea, mientras que unas pocas organizaciones que no están digitalizadas –38 por ciento– lo han comenzado a hacer.

Microsoft cree que ningún trabajador debe ser dejado atrás. Todos nosotros –empleados, empresas y comunidad– tenemos un rol por jugar en reforzar la economía a través de un trabajo valioso. Esto comienza al demostrar cómo la tecnología digital puede manejar las tareas repetitivas y aburridas y servir como un socio para que los empleados puedan desbloquear una mayor productividad, enfrentar retos más grandes y conseguir más para sus organizaciones.

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