Selon Deloitte, les consommateurs veulent de plus en plus que leurs commerçants et leurs marques préférées répondent immédiatement à leurs besoins et à leurs souhaits, voire même qu’ils parviennent à les prédire. L’achat d’un article n’est pas un événement isolé. Il fait à présent partie d’une expérience d’achat sans couture et intégrée qui englobe la boutique en ligne, les médias sociaux, les magasins en dur et autres. Les achats en ligne et hors-ligne deviennent de plus en plus indissociables. Les médias sociaux influencent 33 pour cent des achats en magasin (Deloitte), par exemple. Dans ce marché concurrentiel, les commerçants doivent trouver un moyen de personnaliser et de différencier l’expérience client pour stimuler les ventes et fidéliser la clientèle. Arriver à cette vision n’est pas chose aisée, mais avec de nouvelles technologies basées sur le cloud, telles que l’apprentissage de l’outil informatique et les analyses approfondies, ainsi que l’intelligence artificielle, les commerçants peuvent relier entre eux certains éléments commerciaux jusqu’alors basés en silo et révolutionner la façon dont ils interagissent avec les consommateurs de plus en plus informés et avertis.
Une expérience moderne de vente au détail
À quoi pourrait ressembler une expérience moderne et numérique de vente au détail ? Prenons un exemple. Sam a 32 ans. Elle tient un blog de voyage et prévoit son prochain grand voyage : l’ascension du mont Kilimandjaro. Elle a besoin de nouvelles bottes de randonnée. Elle interroge Cortana, l’assistant intelligent intégré à son téléphone portable, et lui demande quelques suggestions. Par le biais de l’intelligence artificielle, Cortana analyse des images de terrain du Kilimandjaro et recherche les magasins appropriés à proximité. Cortana suggère trois options et Sam opte pour la paire de son choix auprès de l’un de ses détaillants préférés. Le commerçant apparaît alors via une fenêtre de chat sur le téléphone de Sam et lui demande si elle aimerait essayer une paire dans un magasin situé à proximité. Une expérience interactive « Mont Kilimandjaro » est en train d’avoir lieu dans le magasin même où Sam peut essayer les bottes et obtenir un rabais.
Lorsque Sam arrive, un vendeur a déjà récupéré ses bottes dans la bonne taille renseignée en fonction de son historique d’achat. Grâce à sa tablette et au profil détaillé de la fiche client de Sam, le vendeur peut lui présenter d’autres offres qui pourraient l’intéresser pour ses projets de vacances, notamment une nouvelle tente, car leurs fichiers indiquent qu’elle n’en a pas acheté ces cinq dernières années. Le vendeur recommande des options, puis encaisse directement le paiement de Sam sur sa tablette en utilisant la technologie de paiement aux points de vente. Sam quitte le magasin heureuse et sans avoir perdu son temps à attendre pour ses articles ou à sortir sa carte bancaire.
Après avoir servi Sam, le vendeur utilise sa tablette pour vérifier combien il reste de bottes dans la réserve. Cortana lui indique qu’il y aura bientôt une grosse période de soldes. Il peut alors signaler les bottes ainsi que d’autres articles très demandés afin d’organiser leur réapprovisionnement depuis l’entrepôt le plus proche. Alors qu’il y a de plus en plus de monde dans le magasin, l’assistant envoie une requête au dispositif portable du responsable afin de réaffecter temporairement le personnel à l’espace de vente. Grâce à toutes ces fonctionnalités disponibles sur son appareil et à travers Cortana, l’assistant peut passer moins de temps sur l’administratif et plus de temps à servir ses clients.
Un aperçu de l’avenir
Ce scénario peut sembler futuriste, mais la technologie nécessaire à sa réalisation existe déjà et les commerçants commencent dès aujourd’hui à en voir les avantages. Coop, la plus grande enseigne de supermarchés italienne, vient d’ouvrir à Milan en Italie son premier « Supermarché du futur » fonctionnant grâce à la technologie du Microsoft cloud.
À l’intérieur, les clients sont guidés vers leurs produits préférés par des robots, des capteurs et des applications. À l’espace boutique, les clients disposent de toutes les informations relatives à plus de 6 000 produits via des écrans interactifs capables de filtrer les produits selon les besoins alimentaires personnels des acheteurs. C’est aussi simple que d’annoncer que vous êtes allergique aux noix et de se voir ensuite proposer des produits avec et sans noix. Au lieu d’avoir à demander au vendeur, les clients disposent de toutes les informations nécessaires en temps réel sur les écrans interactifs situés dans l’espace de vente. Le « Supermarché du futur » fonctionne sous Microsoft Azure, la plateforme de cloud computing de classe professionnelle de Microsoft. Celle-ci fournit la puissance de traitement nécessaire pour gérer les énormes quantités de données clients et de ventes qui rendent cette expérience personnelle possible.
La recette pour une collaboration mondiale
Pour offrir une meilleure expérience d’achat, les commerçants et les marques doivent aussi améliorer leurs processus en coulisse. La technologie du cloud offre la puissance et la flexibilité nécessaires pour créer une coopération mondiale, le tout à une fraction des coûts des systèmes informatiques traditionnels.
Carlsberg Group gère plus de 140 marques de bière à travers le monde, avec 40 000 employés dans 27 pays. La société a connu une croissance significative sur les marchés internationaux au cours des seize dernières années avec pour conséquence des systèmes informatiques disparates dotés de 30 environnements régionaux et locaux. Les employés étaient cloisonnés dans leur propre agence et dans leur emplacement physique. Pour y remédier, Carlsberg a décidé de passer à Microsoft Office 365, une collection de services Microsoft Office basés sur le cloud.
Grâce à cette mise à jour, chaque personne dans l’entreprise peut collaborer à travers le cloud, des cadres de niveau C qui utilisent Microsoft OneDrive pour partager des business plans à des équipes marketing qui utilisent Skype Meeting Broadcast pour mener des vidéoconférences devant plus de 300 personnes. Les employés partagent leurs idées pour faire croître l’entreprise, en échangeant même leurs recettes de brassage entre eux via SharePoint Online. Sur certains marchés, l’équipe de vente Carlsberg utilise également Yammer, la solution de réseau social de Microsoft, pour parler directement aux clients. Avec ce niveau de coordination mondiale, Carlsberg peut offrir de meilleures expériences à ses détaillants et clients finaux à travers le monde.
La prochaine grande étape
Les commerçants qui réussiront en 2017 seront ceux qui seront réactifs. Le « Supermarché du futur » de Coop présenté lors du salon NRF 2016 n’était qu’un concept. Mais le premier magasin a récemment été inauguré à Milan. Grâce aux technologies du cloud, les marques et les détaillants disposent de réels moyens pour révolutionner leur mode de fonctionnement en faisant tomber les organisations en silo et en leur permettant de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs actuels en leur offrant des expériences personnalisées, sans couture et différentes.
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