Jakarta, 20 Juni 2016 – Industri penerbangan global bersiap menghadapi ancaman dan peluang dari berbagai gangguan. Menurut Global CEO Survey dari PWC, para CEO maskapai penerbangan menilai tingkat gangguan dalam industri mereka lebih tinggi daripada CEO dari sektor-sektor lain di lima kekuatan penganggu – persaingan, teknologi, perilaku pelanggan, regulasi, dan saluran distribusi.
Achmad Royhan, Vice President of Information Technology di Citilink, maskapai penerbangan bertarif murah dengan pertumbuhan paling cepat di Indonesia, yakin timnya bisa membalik gangguan ini menjadi keuntungan bagi mereka.
“Dalam waktu kurang daripada empat tahun sejak Citilink didirikan, kami telah jauh melangkah. Kami sekarang mengoperasikan armada yang terdiri atas 37 Airbus 320 dan lima Boeing 737, terbang ke 29 kota di Indonesia dan mengangkut lebih daripada delapan juta penumpang setiap tahun. Potensi pasar besar, dan dengan lebih daripada 230 bandara di seluruh Indonesia, kami baru saja mulai,” ungkap Royhan.
Prediksi optimis Royhan mengenai pertumbuhan industri penerbangan di Indonesia sejalan dengan perkiraan dari International Air Transport Association (IATA) yang mewakili 260 maskapai penerbangan di seluruh dunia. IATA menyebutkan Indonesia akan menjadi salah satu dari lima pasar dengan pertumbuhan jumlah penumpang paling cepat per tahun pada tahun 2034.
“Kami berharap penumpang terus meningkat, tapi kami juga meramalkan bahwa akan banyak tuntutan baru dari mereka. Untuk memenuhi tuntutan penumpang dan membuat maskapai kami tetap menjadi pilihan utama mereka, kami perlu mengenal mereka secara lebih baik. Secara tradisional, kami telah melakukan ini melalui pemberian layanan pelanggan yang baik dan kadang-kadang, kami menggunakan asumsi. Dengan kemajuan teknologi, saya tidak melihat alasan mengapa kita perlu bergantung pada asumsi untuk membuat keputusan. Kami sudah mulai menengok ke data yang solid untuk memprediksi apa yang pelanggan kami inginkan,” tambah Royhan.
Wawasan baru untuk menciptakan arus pendapatan baru
Dalam sebuah pasar di mana persaingan marak dan margin keuntungan tipis, kebutuhan untuk mewujudkan data yang ada menjadi wawasan untuk ditindaklanjuti dan menciptakan arus pendapatan yang baru, telah menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Untuk Royhan dan tim manajemennya, prioritas utama adalah perencanaan dan pengoptimalan rute penerbangan yang ada maupun yang baru sehingga Citilink dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di seluruh Indonesia.
Di Asia-Pasifik, selain China dan India, Indonesia diprediksi akan bertumbuh menjadi pasar domestik terbesar, dengan pertumbuhan sebesar 6,4 persen dan tambahan 136 juta penumpang per tahun. Bagi Royhan, mempelajari apa kebutuhan dan keinginan dari basis pelanggan yang besar ini sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru.
Royhan menjelaskan: “Pelanggan domestik memesan di situs web kami, situs web pihak ketiga, atau agen-agen perjalanan. Jika kita bisa terlebih dahulu melihat tren dan lonjakan permintaan pelanggan dengan baik, kami dapat menyesuaikan rute penerbangan dan jadwal secara akurat, sehingga memaksimalkan penggunaan sumber daya dan meningkatkan pendapatan. “
Salah satu skenario yang mungkin terjadi adalah seperti ini – tim pemasaran mengunduh data dari situs pemesanan daring dan mengamati apabila ada peningkatan tren permintaan penerbangan dari Jakarta ke Yogyakarta. Mereka kemudian membagi wawasan ini secara seketika (real time) dengan tim perencanaan jaringan. Wawasan ini digunakan untuk melakukan penyesuaian kepada rencana penerbangan yang sudah ada, sehingga peningkatan permintaan terakomodasi.
Pada dasarnya, sebuah proses yang dahulu membutuhkan waktu berjam-jam, atau berhari-hari, sekarang dikurangi menjadi sebentar saja.
’Budaya Data’ yang baru sangat dibutuhkan
Dengan peralatan yang tepat, wawasan bisnis yang berharga bisa datang dari siapa pun, di mana pun, dan kapan pun. Royhan memperhatikan budaya yang tumbuh subur berdasarkan data, ’Budaya Data’ atau ‘Data Culture’, masih kurang di Citilink “Awalnya, kami mengandalkan spreadsheet Excel untuk mengompilasi dan menyerahkan data kepada pemangku kepentingan. Metode ini sangat berat dan lambat. Wawasan yang diperoleh sering kali disampaikan terlambat sehingga tidak bisa ditindaklanjuti. ” Jelas Royhan.
Faktanya, para pengambil keputusan di Indonesia menempatkan pengambilan keputusan bisnis strategis lainnya secara seketika sebagai manfaat utama dari adopsi budaya data, menurut studi Microsoft Asia Data Culture, sebuah survei yang dilakukan terhadap 940 pemimpin bisnis senior di Asia.
Royhan bersikeras spektrum karyawan harus dilengkapi secara luas dengan alat yang benar dan mudah digunakan, guna memelihara dan mengembangkan kemampuan analisis karyawan Citilink. Power BI, seperangkat alat analisis bisnis, dimanfaatkan untuk mengimpor data dengan cepat dari berbagai sumber dan memungkinkan staf untuk menghasilkan laporan berwawasan mendalam.
“Waktu antara memproses data sampai memperoleh wawasan telah dipersingkat secara signifikan, dan sekarang wawasan dari pelanggan dapat dibagikan hanya dalam beberapa menit ke seluruh tim,” tambahnya.
Mengadopsi pendekatan data yang lebih intensif berarti Citilink memerlukan infrastruktur IT yang dapat menyesuaikan dengan skala pertumbuhan penyimpanan data dan kebutuhan komputasi. Royhan merintis perpindahan operasi sehari-hari dan data manajemen Citilink ke Microsoft Azure. “Ini berarti tim internal IT kami bisa berfokus membantu manajemen dengan mengaplikasikan perangkat data baru dan melatih staf” Ungkap Royhan.
Mengikutsertakan staf pada semua level
Visi Royhan untuk perusahaan disetujui oleh banyak pihak dalam perusahaan, terutama para pengambil keputusan senior, yang berminat melihat data diterjemahkan ke dalam wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan arus pendapatan baru.
Dia memperoleh dukungan penuh dari CEO Citilink, Albert Burhan, yang melihat manfaat jangka panjang sungguhan dari strategi Budaya Data yang diajukan Royhan: “Kami menyematkan nilai tinggi kepada peran yang dapat dimainkan teknologi dalam hubungan kami dengan pelanggan. Visi Royhan untuk menjadikan gangguan lanskap pelanggan yang sedang berubah sebagai keuntungan bagi kami menggunakan teknologi, disukai oleh tim manajemen dan sejalan dengan nilai-nilai kami.”
Perjalanan Budaya Data Citilink bukan tanpa tantangan. Royhan mengalami banyak perdebatan dari staf lapangan yang belum sepenuhnya memahami peran penting dan menentukan dari data
“Wajar bila mereka belum paham, sebab tak diragukan lagi staf harian kami sudah dibanjiri dengan pelaksanaan operasi di berbagai kota tempat kami berada. Saya dan tim harus memprioritaskan upaya meyakinkan mereka tentang manfaat dari strategi yang berlandaskan data. Data bukan sekedar angka yang mati dan dibutuhkan sesaat, melainkan bisa menentukan pejalanan kesuksesan unit atau perusahaan. Ini bukan hanya tentang melayani pelanggan kami dengan lebih baik, melainkan juga memungkinkan staf kami melakukan pekerjaan mereka secara lebih cepat dan lebih efisien,” ungkap Royhan.
Royhan berfokus pada tiga bidang utama agar semua orang setuju dengan perjalanan menuju perubahan ini:
Menawarkan dukungan manajemen
Royhan dan tim manajemen memastikan mereka berada di garis depan, memberikan contoh untuk diikuti seluruh bagian lain perusahaan. Seluruh tim manajemen senior dan kepala departemen Citilink dilatih menggunakan Power BI untuk menganalisis data dan memprediksi hasil bisnis.
“Visi yang kami miliki untuk perusahaan tidak dapat dibagi hanya dengan tim manajemen. Seluruh perusahaan perlu menyadari hal itu dan yakin bahwa manajer-manajer mereka konsisten, suportif, dan sepenuhnya mendukung visi ini,” Royhan mengungkapkan.
Memberikan contoh kongkrit
Laporan visual dan dashboard dikembangkan menggunakan Power Business Intellegent untuk menunjukkan kepada para station manager wawasan yang telah ditingkatkan dan bisa mereka peroleh.
“Ketika kami menunjukkan kepada para station manager kami betapa mudahnya menggunakan dashboard untuk menemukan apa saluran pembayaran terbesar yang digunakan pasar dan siapa agen perjalanan terbaik mereka, mereka menjadi sangat terbuka untuk menggunakan alat ini,” Royhan Menjelaskan.
Infrastruktur yang tepat
Royhan telah mengalokasikan hampir seperlima dari anggaran IT Citilink untuk data, dan mengharapkan angka ini akan terus bertumbuh dari waktu ke waktu. Keputusannya berasal dari kenyataan bahwa strategi yang berpusat pada data membutuhkan tersedianya infrastruktur yang tepat bagi karyawan untuk memanfaatkan secara optimal berbagai peralatan analisis.
“Staf kami berhadapan dengan lebih banyak data dari hari ke hari. Apa yang paling membuat mereka frustrasi adalah pengolahan data yang lambat, kadang-kadang bisa membutuhkan berhari-hari dengan infrastruktur yang kurang modern. Untuk menghindari situasi ini, kami memerlukan agar infrastruktur kami bisa menyesuaikan skala data dalam jumlah yang sangat besar dan ini pasti memicu perpindahan kami ke cloud,” jelas Royhan.
Perjalanan Budaya Data Citilink telah mengasah sebuah organisasi yang menekankan penggunaan teknologi modern, pelatihan staf di seluruh lini, dan penyelarasan tim manajemen agar memiliki kesamaan visi – semua dilakukan agar dapat tetap relevan bagi pelanggan. Royhan mengakui bahwa industri penerbangan akan terus terganggu oleh berbagai kekuatan eksternal dan sedang merencanakan untuk semakin banyak menggunakan data ke depannya. Dengan 270 juta penumpang terprediksi di Indonesia pada tahun 2034, kami bertanya-tanya hal-hal baru apa yang Royhan dan timnya akan temukan tentang mereka.
