随着中国制造的不断转型与“走出去”战略的不断深化，装备制造业正在迎接市场快速发展的新浪潮。新的形式与技术变革在给传统的装备制造厂商创造机遇的同时，也带来了更大挑战，倒逼这些设计制造周期长、产品服务规模大、运营管理负担重的重型装备制造厂商运用互联网时代的新技术、新工具。徐州重型机械有限公司（徐重）正是在这样的背景下，借助微软 Dynamics CRM 解决方案大刀阔斧改造了既有的 CRM 系统，实现了服务流程重塑，进而轻装上阵，把握更大商机。
徐重相关负责人对此表示：“微软 Dynamics CRM 系统帮助我们重塑了客户服务的全流程，并实现了不同机构、不同职能以及不同业务环节的融会贯通。在移动互联的时代，灵活敏捷至关重要。Dynamics 系统有力推动我们实现重机业务轻装上阵，为企业下一步跨越式发展奠定了基础。”
徐重是徐工集团的核心支柱企业，销量、收入、利润等各项综合指标位列全球汽车起重机行业第一，是过我国大型臂架机械行业的标志性企业，产品遍及世界各地的施工现场。早在 2007 年，徐重年销售收入便超过百亿元人民币，利润超过十亿元，并一直引领着中国的装备制造业走向世界、领先国际。
重型装备制造业的新挑战
装备制造业的销售服务周期与业务流程远远长过其他多数行业。从最初接触客户，到订单确认，再到后期的各类服务支持，涉及到了销售代表、经销商、生产基地、客服中心、授权服务商、备件中心、维修站等各个环节的大量机构。这些机构遍布世界各地，由不同的实体运营，管理与支持的信息流通周期漫长，难以实现灵活的全方位客户服务及统一的流程管理。徐重在 2004 年上线的第一代 CRM 系统已经远远不能应对这样的挑战。在这样的挑战之下，徐重发现自身的服务管理无法闭环、备件管理效率低下、无法进行有效的服务分析和市场分析、销售运作效率低下等等诸多问题。
徐重在客户关系以及综合管理上所面临的挑战，并不是个例。随着中国重型装备制造厂商的不断崛起，这些厂商都因为内部管理系统无法跟上迅速发展的企业业务与不断出现的客户需求，而面临着各式各样的问题。如何在繁重的库存及漫长的服务周期中，实现轻便的管理与灵活的响应，成为了徐重信息化改革的一大课题。
微软 Dynamics CRM 系统最终成为了这一课题的答案。微软所提供的装备制造业解决方案，包括了市场管理、销售管理、服务管理、备件管理、移动 CRM 以及营销决策分析，在此基础上又针对徐重的业务特点进行相应优化，能够有效整合客户、销售、市场和服务等各大营销体系的协作，帮助企业简化工作流程、解决业务难题。
删繁就简，轻装上阵
作为企业 CRM 系统的首选，微软 Dynamics CRM 在全球拥有超过 4 万家企业客户。其中，全球 500 强企业中 60%在使用微软 Dynamics CRM 进行企业资源或客户关系管理。Dynamics CRM 系统，可以轻松整合已有 IT 系统，将客户关系、供应链以及财务流程融会贯通，更好地对数据进行管理、挖掘寻找新商机，同时还得以摆脱传统 IT 服务繁杂、冗余的投入，解放企业生产力，让业务本身获得更多资源与支持。
徐重所部属的装备制造业解决方案将繁重、冗长的客户服务流程进一步简化，并通过订制化的模块将所有 IT 服务深度整合。徐重可以在集成的客户端上一目了然地查看到每一个客户的拓展进度及其所有订单、实施项目和后期服务的各项环节进度，实现对于每一个客户的 360 度信息把握与追踪。信息的掌握带来了销售的优势，徐重通过整合大客户信息与服务管理，实现了售前的销售线索发掘以及售后的满意度提升，二次销售率和项目结案率都获得显著增加。
借助部署在全部分支机构及授权经销商、服务商的 CRM 系统，徐重总部能够基于实时客户信息，有针对性地进行备件库存及周转的计划与管理。得益于此，徐重进一步优化了其库存与各类资源的调度整合，在满足客户各类需求的同时，更减少了备件的库存和呆滞，进一步降低了成本。
而在一直以来缺少透明度的售后服务上，服务管理模块有效地从产品档案、服务商、服务流程及服务人员等四个方面入手，结合备件管理模块，实现了终端服务的透明，总部可以随时查看任一客户的任一客服记录。从保修、派工、决策、回访，到此后更进一步的产品、应用及客户的深度分析，所有环节都被有机地整合在经销商与服务商的工作流程之中，并与财务和 ERP 系统相连接，一步实现了客户服务的闭环及授权机构的透明管理。
微软 Dynamics CRM 系统不单能够加强资源、协作及流程的管理，它更是一个智能的决策辅助平台。通过对市场情报的收集，系统能够帮助决策人员分析各类市场数据，辅助制订市场方案。透过商业智能工具，Dynamics 能够对 CRM 及 ERP 系统中的数据进行建模，并针对宏观环境、业内竞争、自身销售与服务等各方面提供动态、多维度、图形化的分析报表，帮助管理者监控企业各项指标的达成状况，并及时有效的进行决策。
对于徐重而言，微软 Dynamics CRM 的部署是卸掉沉重 IT 负担，轻装上阵迎接挑战的第一步。未来，徐重将进一步借力微软 Dynamics CRM 装备制造业解决方案简化业务流程，整合机构资源，作为徐工集团成员实现徐工为“祖国效力，为世界担当“的企业愿景，成为全球领先、机具价值创造力的世界级企业。
