Chatboti pomáhali zvládat situaci kolem covid-19

„Mám jako OSVČ nárok na ošetřovné?“, „Kdy mohu zažádat o podporu?“, „Mám obavy o práci.“ „Zajímá mě pomoc seniorům.“, „Jak mi stát může pomoci?“ Nevídaný nápor dotazů v souvislosti se šířením koronaviru pomohla úřadům řešit umělá inteligence. Tam, kde nestačily kapacity operátorů, na řadu přišli chatboti. Srozumitelně, přehledně a hlavně 24 hodin denně už více než dva měsíce neúnavně veřejnosti radí, informují a pomáhají jí.

Státní správa typicky nepatří mezi sektory, které by si lidé spojovali s technologickými inovacemi. Naštěstí časy se mění. Virtuální asistenti České správy sociálního zabezpečení (ČSSZ), resp. i rezortního Ministerstva práce a sociálních věcí ČR (MPSV), jsou toho dobrým příkladem. Moderní technologie dokázaly komunikaci těchto centrálních úřadů významně zrychlit a dostat důležité informace k veřejnosti, která se na úřady obracela. Chatboti se hned pár hodin po spuštění stali důležitou součástí komunikačních a informačních krizových týmů obou institucí. „Nasazení a využití chatbota vnímáme jako moderní technologickou pomoc k zajištění automatizovaného provázení klientů v různých životních situacích, a to především v hektické době koronaviru,“ vysvětluje Milan Shrbený, ředitel Sekce informačních a komunikačních technologií České správy sociálního zabezpečení.

Jeho slova potvrzuje i Lenka Druláková, ředitelka odboru ICT Ministerstva práce a sociálních věcí. „Chatbot COVID-19 byl skvělý nápad. Stal se ‚rozcestníkem‘ a pružným nástrojem informovanosti. Je uživatelsky přívětivý a sdělení jsou dostačující. Základní informace jsou k dispozici ve zkrácené formě a není nutné je na portálu složitě vyhledávat.“

Jednoduše a srozumitelně

Dodavatelem řešení bylo Asseco Central Europe, autorem chatbotů pak společnost Predu. „Pravidla, která platila roky, se s ohledem na krizovou situaci měnila ze dne na den. Technologie chatbotů jsou ale mimořádně flexibilní, produkce tak byla rychlá a nasazení okamžité. Navíc pomohla perfektní týmová spolupráce – lidé se pro ideu chatbota nadchli a po týdnu od úvodního nápadu už běžel v produkci s řadou zpracovaných scénářů“, shrnuje Jiří Winkler, ředitel divize Public eGovernment Asseco Central Europe.

Ve špičce odpovídali virtuální asistenti každou hodinu na dotazy neuvěřitelných 4 400 unikátních uživatelů, což představuje více než jednoho tazatele za sekundu. „Dalším přesvědčivým důkazem toho, že chatboti komunikovali skutečně srozumitelně, je i fakt, že uživatelé si v průměru přečetli 20 jejich odpovědí na stránce ministerstva a podobný počet i na webu ČSSZ. Takové zobrazení jednotlivých chatových ‚bublin‘ je mimořádně vysoké. Celkově analytická data prozrazují, že chatboti jsou pro veřejnost atraktivní a poskytují právě takové informace, které lidé hledají,“ doplnila Slávka Šikurová, generální ředitelka společnosti Predu.

Okruh komunikačních témat, které chatboti museli široké veřejnosti zvládnout vysvětlit, přitom nebyl rozhodně úzký. Od srozumitelného vysvětlení různých zákonných opatření a vyhlášek k vybavování agendy na úřadech práce, žádostem o finanční pomoc či hledání práce. I když se obsah sdělení nijak neliší od oficiálních vyhlášení vlády, forma, jakou jsou informace podávány, je odlišná. „Chatbot preventivně chytře počítal s tím, že ne každý dotazující má právní vzdělání nebo problematiku dlouhodobě sleduje. Věci tak vysvětloval srozumitelně, lidsky a soustředil se pouze na klíčové a relevantní informace. Aby vše zafungovalo, pomáhala mimo jiné i metoda konverzačních stromů. Pomocí několika málo úvodních otázek chatbot od tazatele zjistil, jaký okruh informací ho zajímal, a nezahlcoval ho tak zbytečnými údaji, které se ho netýkají. Jinou zkušenost z konverzace tak měla OSVČ a jinou zase zaměstnavatel či lékař,“ říká Slávka Šikurová.

Dostupnost je klíčová

Pro zavedení virtuálních komunikačních asistentů se ministerstvo a ČSSZ rozhodly z několika důvodů. Jedním z nejdůležitějších byla samozřejmě nepřetržitá dostupnost, která není nijak vázána na běžnou pracovní dobu. Chatbot je navíc schopný ve stejný čas obsloužit velký počet tazatelů, zatímco pracovník informační linky se může v jeden čas věnovat pouze jednomu člověku.

V případě, že chatbot nedisponuje adekvátní odpovědí, nasměruje tazatele k živému rozhovoru s pracovníkem call centra. Ten se pak může soustředit už jen na unikátní, resp. komplexní dotazy, které vyžadují více personalizované řešení. Chatboti záměrně využívali pouze uzavřených otázek a odpovědí, tedy takových, které jsou předem definované. Takové řešení nabízí důležitou výhodu – veřejnosti odpadá nutnost zdlouhavě formulovat otázky a konverzace je navíc směřována pouze k tématům souvisejícím s agendou ministerstva, resp. ČSSZ. „Na spolupráci s Predu a Asseco oceňujeme nejen urychleně připravené návrhy a metodickou podporu, jak chatbota koncipovat, ale i flexibilitu při zapracování změn v případě nově připravované / schválené legislativy. Do budoucna předpokládáme další rozvoj a nastavování chatbota,“ konstatuje ředitel Shrbený z ČSSZ.

Stále aktuální informace

A jak se vlastně zajistí, aby chatboti měli veškeré aktuální informace? Vývojáři nejprve převedou konkrétní vyhlášky, zákony a nařízení do srozumitelné podoby. Následně navrhnou jednotlivé konverzační stromy spolu s dotazy, které veřejnost nejvíc zajímají. Obsah samozřejmě průběžně rozšiřují o další reálné dotazy, které zaznamenají operátoři call centra. Tak se dosáhne toho, že chatboti mají k dispozici vždy relevantní, přesné, a především zcela adresné informace na jednom místě a na pár kliknutí.

Klíčovou roli tedy hrají data a flexibilita. I z toho důvodu vývojáři využili cloudovou platformu Microsoft Azure. „Proces tvorby chatbota totiž není čistě automatický, spoléhá se na kreativitu jeho tvůrců. Právě to lze považovat za obrovskou výhodu. V chatbotu tak vzniká nový obsah zpracovaný do srozumitelné formy, nikoliv pouhá citace jinde umístěných odborných textů. Jedná se o skvělý způsob, jak se s malými náklady přiblížit veřejnosti a poskytnout jim to nejdůležitější rychle, jednoduše a kdykoli,“ uzavírá Slávka Šikurová, generální ředitelka společnosti Predu, která asistenty pro ČSSZ a MPSV vyvinula.