Siemens Smart Infrastructure: So sieht die Zukunft des Customer Service aus

Exzellenter Service wird für immer mehr Unternehmen zu einem erfolgskritischen Faktor – nur Unternehmen, die neben hochwertigen Produkten auch ein besonderes Kundenerlebnis bieten, bleiben in Zukunft konkurrenzfähig. Das hat auch Siemens Smart Infrastructure erkannt und optimiert mit Dynamics 365 for Field Service die Prozesse im Customer Service. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern vereinfacht auch den Arbeitsalltag der Beschäftigten und senkt Kosten.

Siemens Smart Infrastructure hilft Unternehmen dabei, Gebäude mit moderner Technologie sicher, komfortabel, energieeffizient und wirtschaftlich zu machen. Von Brandschutz und Gebäude-Sicherheit über intelligente Automation bis hin zu einem zentralen Gebäudemanagement – die durchgängige Vernetzung ermöglicht digitale Datenflüsse, durch welche die Gebäude-Performance sowie Schutz- und Sicherheitskonzepte verbessert werden. Damit trägt das Unternehmen maßgeblich dazu bei, Siemens‘ weltweite Vision einer intelligenten Infrastruktur Wirklichkeit werden zu lassen: Auf Basis vernetzter, cloud-basierter digitaler Services und Produkte unterstützt es Organisationen und Industrien dabei, effizient, verantwortungsbewusst und intelligent zu handeln – im Sinne von Mensch und Umwelt.

Field Service aus der Cloud: Einfachere Prozesse für 12.000 Beschäftigte

„Mit Dynamics 365 for Field Service stellen wir unseren Kundenservice für die Zukunft auf. Unser Ziel ist klar: Neben einer besseren Performance, geringeren IT-Kosten sowie höchster Datensicherheit wollen wir unsere Beschäftigten unterstützen und unsere Kundinnen und Kunden zufriedenstellen“, sagt Dr. Michael Lützeler, Program Director Field Service bei der Siemens Schweiz AG. Im Endausbau wird die Lösung die Arbeitsabläufe von insgesamt 12.000 Beschäftigten weltweit vereinfachen, darunter 7.500 Service Technikerinnen und Techniker, 2.500 Backoffice-Angestellte sowie 2.000 technische Fachkräfte von Drittanbietern.

Der große Vorteil von Microsoft Dynamics 365: Die intelligenten Geschäftsanwendungen aus der Cloud stehen plattformunabhängig zur Verfügung. Anwendungen wie Office 365 und Azure oder Lösungen von Drittanbietern wie SAP und SFDC sind integrierbar. Je nach Bedarf lässt sich die Plattform stetig durch weitere Business-Lösungen und Apps erweitern und an die individuellen Unternehmensprozesse anpassen. Alle Systeme und Anwendungen arbeiten in Dynamics 365 zusammen und bilden eine einheitliche Oberfläche.

Besser vernetzt – mobil und im Backoffice

Parallel zum Roll-out von Dynamics 365 bei Smart Infrastructure stellt das Unternehmen  378.000 Beschäftigte auf Office 365 um. „Die tiefe Integration von Office und Dynamics 365 ermöglicht es uns, die Zusammenarbeit in unserem Unternehmen über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg zu vereinfachen und zu beschleunigen“, sagt Dr. Michael Lützeler.

Durch die Integration von Office 365 optimiert die Field Service-Lösung interne Arbeitsabläufe – sowohl für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterwegs als auch im Backoffice. Von der Kundenauftragsbearbeitung über die automatisierte Einsatzplanung bis hin zur Einsatzdokumentation unterstützt Dynamics 356 das Unternehmen an verschiedensten Stellen im Service.

Die Zukunft des Kundendienstes

Die langjährigen Erfahrungen mit Unternehmen unterschiedlicher Branchen zeigen, dass das vereinfachte IT-Management mit Dynamics 365 for Field Service Produktivität und Effizienz in Serviceteams fördert und gleichzeitig Kosten senkt. Die Optimierung der Arbeitsprozesse verringert zudem die Arbeitsbelastung der Beschäftigten – ein entscheidender Faktor, da der Kundenservice in direktem Kontakt mit Kundinnen und Kunden steht und die Visitenkarte eines Unternehmens ist.

„Mit Dynamics 365 for Field Service unterstützen wir bei Siemens Smart Infrastructure unsere hochqualifizierten Kolleginnen und Kollegen im technischen Kundenservice bei der schnellen Bearbeitung von Kundenanliegen und einer reibungslosen Kommunikation: Wir stellen ihnen relevante Insights zur Verfügung, sparen Zeit und Kosten – und steigern so nachhaltig die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden und den Erfolg unseres Unternehmens“, sagt Thomas Fischer, Leiter System House Portfolio Management bei Siemens Smart Infrastructure. „Damit ebnen wir den Weg für weitere technologische Innovationen und einen noch besseren Kundendienst.“

Als Plattformlösung ermöglicht Dynamics 365 dem Gebäudetechnikanbieter, auch auf zukünftige disruptive Veränderungen jederzeit flexibel und schnell zu reagieren. Denn die digitale Transformation der Prozess- und Fertigungsbranche ist keineswegs abgeschlossen. Auch in Zukunft werden auf Basis von innovativen, intelligenten Technologien neue Produkte und Akteure Einzug in die Industrie finden und den Paradigmenwechsel im Kundenverhalten weiter vorantreiben. Der Schlüssel, um diesen auch in Zukunft erfolgreich zu begegnen, ist exzellenter Kundenservice und ein herausragendes Kundenerlebnis.


Charlotte Reimann
Communications Manager Modern Work & SecurityCharlotte Reimann: Communications Manager Digital Workstyle bei MIcrosoft Deutschland

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