- La multinacional española del sector del juego integra sus canales de interacción con el cliente y ofrece nuevas funcionalidades a sus usuarios gracias a la solución de gestión de clientes de Microsoft
- Gracias a Dynamics CRM, en un año Codere ha implementado más mejoras para sus clientes que en los años anteriores
- Infoavan ha sido el socio de Microsoft que ha guiado a Codere en esa transformación
Codere, multinacional del juego, presente en 8 países y la única empresa de juego cotizada en la Bolsa española, ha dado un giro total a la relación con sus clientes gracias a la implementación de Microsoft Dynamics CRM.
Como parte de su proceso de transformación digital, Codere se planteó el reto de llegar a sus clientes con un mensaje personalizado para cada uno de ellos. La multinacional necesitaba una solución que le ofreciese integración de todas interacciones con sus clientes a través de cualquier canal y que les permitiese obtener una visión 360º de los usuarios.
“En la línea del objetivo de ofrecer el mejor producto a nuestros clientes, es vital conocer exactamente quién es nuestro interlocutor”, comenta Marc Vidal, director de operaciones online en Codere. “Es esencial transmitirle que ese mensaje que queremos darle no sirve para todos los clientes, sino que es para él. Sabiendo que tenemos más de 100.000 clientes en nuestra plataforma, es imprescindible una herramienta que nos permita segmentar de forma eficiente y conseguir ese resultado, sin tener que ir uno a uno”, apunta.
Para ello, crearon con Microsoft Dynamics CRM una plataforma online desde cero, que les ha permitido incorporar nuevas funcionalidades para sus clientes e integrar el canal presencial con el canal online. Por ejemplo, ahora Codere permite, entre otras cosas, que los clientes que están apostando en el salón presencial puedan utilizar el premio de una apuesta para introducirlo por la noche, cuando el salón está cerrado, y obtenerlo en su cuenta online.
Esa idea de omnicanalidad, de integración del canal presencial con el online y el resto de canales se traduce en ventajas para los clientes. Esos más de 100.000 usuarios cuentan ahora con su ficha de usuario, con su balance de dinero real y con la interacción con VISA y otros medios de pago directamente desde el CRM. Todas las transacciones de juego se hacen a través de Microsoft Dynamics CRM, con más de 30.000 logins al día. Incluso disponen de integración con la centralita telefónica.
“Microsoft Dynamics CRM posibilita que las horas de trabajo de todo el equipo se conviertan de forma muy eficiente en valor añadido para nuestros usuarios”, comenta Vidal. De hecho, en un año Codere ha implementado más mejoras que en los años anteriores y eso se traduce en mejoras en la usabilidad y nuevas funcionalidades para los clientes. “Con esto nuestro producto gana un valor de atracción mucho más fuerte”, afirma Vidal.
Antes de la implementación de la solución de gestión de clientes de Microsoft, Codere contaba con una solución CRM que, debido a su complejidad, era usada por un equipo reducido de la compañía. Actualmente, cinco equipos hacen uso de esta solución (marketing, operaciones, gestión de riesgo, IT y display) permitiendo que la información esté disponible para todos y fluya de manera sencilla.
Un proceso de adopción extremadamente rápido y flexible
Debido a la limitación de desarrollo y a la complejidad de su plataforma anterior, Codere decidió cambiar su plataforma CRM a una plataforma altamente flexible como es Microsoft Dynamics CRM, de la mano de Infoavan, el socio de Microsoft que les ha permitido llevar a cabo esa transformación.
“Si echamos la vista atrás, vemos que la aplicación actual es difícilmente reconocible respecto a la que teníamos antes. Al final la plataforma ha crecido tanto que va mucho más allá del objetivo para el cual fue concebida”, explicó José Antonio Esteban, CTO de Producto en Codere. “Podemos hablar de apuestas libres o free-bets para los usuarios, nuevos tipos de bonos, bonos por cancelación, etc. Este ritmo de mejoras hubiera sido imposible con una solución que tuviera tiempos de desarrollo de meses.”, añadió.
Dentro de los factores que les llevaron a tomar la decisión estaba, sin duda, cómo encajaba Dynamics CRM en el ecosistema de Codere, en su filosofía de desarrollo basada en .NET. La multinacional del juego ya trabajaba con Office 365, permitiendo a sus empleados colaborar de manera eficiente a través de la solución de productividad en la nube; toda su plataforma cloud está en Azure; y el análisis de información que realizan se construye sobre la arquitectura de Business Intelligence de Microsoft Power BI, lo que permite a Codere analizar de manera predictiva el comportamiento de sus clientes.
