La experiencia del cliente es el centro de la estrategia digital de Ibercaja

  • Los clientes, la adaptación de la organización y la innovación continuarán siendo el foco de la transformación tecnológica en el siguiente ciclo de colaboración con Microsoft, alineado con el Plan Estratégico del Banco para los próximos tres años
  • Desde el inicio de la alianza, en mayo de 2016, el lanzamiento de la nueva aplicación de banca móvil, cinco meses después, ha sido el hito más destacado: el número de usuarios de este canal ha crecido un 85% 
  • La aplicación móvil de pagos, Ibercaja Pay, ha incorporado nuevas funcionalidades y, además de realizar transferencias, permite pagar en comercios y aplazar el importe de la compra; un chatbot resuelve las dudas del usuario en tiempo real
  • La alianza permite a la Entidad desarrollar su transformación digital con una estrategia de cliente omnicanal, manteniendo su cercanía y personalización, con el gestor como referencia principal

La generación de experiencias de cliente excelentes, la innovación y las capacidades transformadoras en tecnología, procesos, metodología y personas, constituyen los objetivos básicos del siguiente periodo de colaboración entre Ibercaja y Microsoft.

Próximo a iniciar un nuevo ciclo estratégico, el Banco hace balance del proceso de transformación digital que inició en mayo de 2016, dentro del Plan Estratégico 2015-2017, y con el que ha conseguido hasta hoy 855.000 clientes digitales. Una tendencia creciente, tanto mediante la incorporación de nuevos usuarios digitales procedentes de la base actual de clientes, como a través de la captación de nuevos.

El lanzamiento de una nueva aplicación de banca móvil fue el primero de los hitos de este proceso de transformación: se desarrolló en cinco meses gracias a la definición y despliegue de una nueva forma de trabajo, con nuevas herramientas y una arquitectura que permiten trabajar con mayor agilidad y flexibilidad para lanzar nuevos servicios en menor tiempo.

Con el foco puesto en la experiencia de cliente, este nuevo activo digital fue creado con la colaboración de 2.300 clientes y 100 empleados, usando metodologías ágiles y aplicando la neurociencia para conocer sus emociones hacia el uso. De esta manera, el proceso ha formado una parte relevante de esta experiencia de cliente. Desde su puesta en funcionamiento, se están agregando nuevas funcionalidades para incrementar la utilidad del usuario.

A finales de septiembre, el número de usuarios de banca móvil de Ibercaja había crecido un 85%, respecto a agosto de 2016, y el incremento de usuarios en el total de activos digitales un 25%. La mejora de usabilidad, el diseño, así como las funcionalidades incorporadas a la nueva aplicación la han llevado a ser la segunda más valorada en los marketplaces de iOS y la cuarta en Android.

En cuanto a la operatoria, el número de operaciones de financiación de pagos con tarjetas incrementó un 10% y el de financiación al consumo lo hizo en un 60%, respecto a agosto de 2016. Las transacciones de valores han experimentado un incremento de 10% respecto a esa misma fecha.

Más hitos en el proceso de transformación digital

 Ibercaja Pay, la aplicación móvil de pagos, también ha ampliado en estos meses su utilidad. Así, además de las transferencias, permite realizar el pago en comercios con el móvil, aplazar el importe de la compra y realizar una fotografía del ticket para incorporarlo a la operación. Esta app incorpora un chatbot basado en los servicios cognitivos de la plataforma de Inteligencia Artificial de Microsoft, siendo el primer servicio de atención al cliente asistido por un robot en un chat, lo que permite al usuario resolver las cuestiones en tiempo real.

También se ha creado una nueva plataforma de microservicios para la creación, desarrollo y lanzamiento de nuevos servicios digitales, aprovechando capacidades de la plataforma de Microsoft Azure.

En paralelo, se están actualizando las infraestructuras y creando nuevas capacidades alrededor del puesto de trabajo mediante la plataforma Office 365 y Windows 10, para fomentar la colaboración y la movilidad que permite, también, transformar y mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.

Un modelo de colaboración para una estrategia de cliente omnicanal

La colaboración con Microsoft está permitiendo a Ibercaja desarrollar la transformación digital con una estrategia de cliente omnicanal y manteniendo  valores corporativos por los que los clientes valoran más a la Entidad como la cercanía, la personalización, la profesionalidad y la excelencia.

Por otro lado, contribuye a acometer el cambio con mayor celeridad e incorporar  nuevas capacidades, así como diferentes metodologías de trabajo y de gestión del cambio, necesarias para involucrar a toda la organización.

Esta alianza también permite incorporar tecnologías innovadoras y “partners” para aportar valor en todo el proceso de transformación, lo que ha creado un ecosistema de colaboradores que permitirá un mayor alcance de este proceso.

 Futuros proyectos y líneas de colaboración

 El nuevo ciclo del proceso de digitalización de Ibercaja, alineado con el próximo Plan Estratégico 2018-2020, estará centrado en generar valor rentable para el cliente y capacidades transformadoras en la tecnología, los procesos, la metodología y las personas.

La colaboración entre Ibercaja y Microsoft permitirá en los próximos tres años acometer los proyectos necesarios para dar respuesta a retos como la rápida adaptación necesaria de las personas y la cultura de la organización a los cambios del entorno, la innovación en tecnología y en modelos de negocio y de relación, y la propia gestión del cambio.

Como parte de los siguientes grandes hitos del roadmap de transformación, ambas entidades trabajarán para seguir mejorando la experiencia de los clientes de Ibercaja con nuevas propuestas omnicanal basadas en la plataforma de Microsoft Dynamics 365, así como en el desarrollo de proyectos innovadores basados en tecnologías como Blockchain y soluciones de Big Data de Microsoft en Azure.