Telefónica y Aura. Capítulo 3: El hoy y el mañana de la inteligencia artificial

Distrito C. Telefónica

Con 350 millones de usuarios en todo el mundo, Telefónica necesitaba un nombre para su IA  conversacional que representara lo que es. Un nombre que impactara a todos los clientes alrededor del mundo.

“Fue una decisión compleja porque buscábamos un nombre que encajara en diferentes países” explica Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica.

A Telefónica se le ocurrió la idea de un halo, un segundo yo digital al que pudieras acceder cuando quisieras.

“Son los datos que te rodean, es tu aura” continúa Alonso. “Es esta información que vive a través de los servicios digitales, y queremos dar a nuestros clientes un control total de los datos que generan a través de Aura”. 

Hablando tu lenguaje

A través de interacciones simples y naturales, los clientes pueden utilizar Aura para gestionar las relaciones con Telefónica y los productos y servicios que tienen contratados.

“Queremos que nuestros clientes nos adoren” dice Irene Gómez, Global Director de Aura en Telefónica. “Gracias a Microsoft y a Azure hemos conseguido que nuestros servicios sean más humanos y sin duda aumentaremos la satisfacción y la fidelidad de nuestros clientes”

Mientras los servicios específicos de Aura varían en función del país, prácticamente todos los clientes pueden realizar preguntas sobre sus productos y servicios contratados, incluyendo soporte técnico en tiempo real, revisión de facturas o reclamaciones.

Los clientes también pueden pedirle a Aura que cambie el canal de la TV, busque información sobre sus programas favoritos, los grabe o les recomiende alguna película.

Aura para personas con discapacidad
Telefónica también está desarrollando servicios de Aura específicos para personas con discapacidad.

 

La IA de Microsoft le ofreció a Telefónica las herramientas necesarias para gestionar los datos de una manera en la que los clientes pudieran interactuar con Aura fácilmente. Y con el potencial de LUIS (Language Understanding) los clientes pueden hacerlo con sus propias palabras.

“LUIS permite a Aura mejorar continuamente y ampliar la funcionalidad y personalización a medida que te va conociendo” comenta David Carmona, director general de estrategia de Inteligencia Artificial de Microsoft Corporation. “Cuantos más consumidores utilicen Aura, más inteligente y relevante será la herramienta”.

Creando confianza

A través de la creación de tecnología intuitiva que facilite el día a día de los clientes, Aura es un producto que puede mejorar las relaciones de Telefónica con sus clientes y sentar unas bases de confianza.

“Con Aura buscamos transformar los datos en conocimiento y ofrecérselo a nuestros clientes para que ellos sean capaces de decidir y actuar para que aprovechen al máximo su relación con Telefónica” afirma Alonso.

Por ejemplo, a través de la función Timeline de Aura, los consumidores pueden ver fácil y cronológicamente los datos generados a medida que utilizan los productos y servicios de la empresa, proporcionando una mayor transparencia.

Además, cada cliente dispone de un “espacio de datos personales”, en el que se almacena la huella digital que deja al utilizar los productos y servicios de Telefónica.

El futuro de Aura

Una interacción más humana ofrece a Telefónica la oportunidad de llegar a nuevos consumidores, incluidos los mayores que no suelen utilizar la Inteligencia Artificial. La compañía también está explorando cómo se pueden ampliar las capacidades de Aura para ayudar a las personas con discapacidad.

“No siempre es fácil entender cómo usar la tecnología”, dice Julia Llanos, Data Science Manager de Aura. “Pero con Aura y la IA de Microsoft, incluso alguien que no entiende bien lo que es la inteligencia artificial puede usarla.”

Telefónica también trabaja para adaptar la respuesta de Aura en función del contexto. “Buscamos crear un servicio cognitivo que se adapte a las situaciones de nuestros clientes”, dice Irene Gómez, Global Director de Aura.

Telefonica Distrito C

Construir tecnología fácil de usar para crear una relación más profunda con los clientes es una exitosa estrategia de negocio aplicable a múltiples industrias.

“La IA potencia la innovación y está ayudando a transformar empresas como Telefónica”, afirma Carmona. “La IA puede crear un nuevo tipo de organización que sea más eficiente y capaz de ofrecer mejores productos y nuevas experiencias a los clientes. Con la IA de Microsoft, las empresas tienen las herramientas para unirse a esta conversación de una manera que tiene sentido para su negocio y sus clientes”.

“Estamos conectando a millones de personas. Queremos traerlos al futuro.”

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica

 

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