Accenture reimagina la colaboración con sus clientes de la mano de Microsoft Teams

Chica trabajando

Con más de 500.000 empleados trabajando para dar el mejor servicio a clientes en un total de 51 países, la consultora Accenture es uno de los más claros ejemplos de trabajo colaborativo durante este año de pandemia. Con prácticamente el 100% de la organización operando en la nube, y una única solución para conectarse entre compañeros y clientes –Microsoft Teams–, la cultura de colaboración de Accenture va mucho más allá de la tecnología ya que forma parte de su esencia, lo que le proporciona una gran ventaja competitiva.

Cualquiera puede implantar una solución técnica y decir a todo el mundo que ya puede trabajar en remoto”, comenta Stuart Brown, director general del Microsoft Business Group en Accenture.En Accenture entendemos la colaboración como una herramienta para solucionar los problemas de la organización, al mismo tiempo que aumenta las capacidades de sus empleados. Es con este enfoque cuando la colaboración puede aportar valor de negocio en línea con la cultura empresarial, que permita una mayor competitividad.

Aprovechando Teams para dar respuesta al COVID-19

Cuando comenzó el confinamiento, Accenture demostró su compromiso a la hora de ofrecer un espacio de trabajo colaborativo. La compañía había completado a finales de 2019 el despliegue de Teams, por lo que pudo cambiar rápidamente al nuevo escenario de trabajo remoto, sin ningún impacto en el trabajo diario. Al mismo tiempo, fue la propia Accenture quien ayudó a sus clientes a adaptarse a la nueva realidad, sirviendo como ejemplo y ofreciendo servicios de consultoría a través de Teams. “Teams fue una pieza clave en nuestra respuesta al COVID-19”, señala Brown. “Sin duda, fue la manera más importante de mantener la continuidad tanto con los clientes como con nuestra gente.”

Muestra de ello es que cuando los empleados de la compañía se quedaron en casa trabajando, las cifras de Teams se dispararon. Las conferencias vía audio pasaron de una media de 150 millones de minutos mensuales, a más de 1.000 millones de minutos y mucha gente comenzó a usar la cámara, alcanzando 90 millones de minutos de vídeo durante el mes de mayo, seis veces más que antes de la pandemia. Más de 85.000 personas también hicieron uso de Teams para las llamadas externas, a través de los planes de llamadas que Microsoft ofrece, facilitando el contacto con aquellas personas que no hicieran uso de Teams.

Siempre hemos hecho uso de tecnologías colaborativas como el chat o las conferencias, pero gracias a Teams, tenemos acceso a muchas más prestaciones que con las anteriores plataformas”, asegura Jason Warnke, director general Global de TI y Experiencia Digital en Accenture. “Esas funciones fueron las que nos guiaron en la transición al teletrabajo, ya que, de repente, todo lo que hacíamos para nuestros clientes, lo hacíamos virtualmente. ¿Cómo organizar una sesión de brainstorming, o una sesión virtual de forma eficaz? Enseñamos a nuestros empleados a crear, por ejemplo, una pizarra de grupo donde añadir ideas entre todos, o a cómo llevar a cabo largas conferencias en Teams. A medida que usábamos Teams para llevar a cabo esa continuidad de negocio, nuestros clientes aprendían cómo la colaboración podía tener un papel importante en sus propios negocios.

Ayudando a los clientes en su transición

Para llevar a cabo todo este proceso con éxito, Accenture encargó a su equipo “Digital Worker Change and Adoption” la creación de distintos contenidos didácticos que servirían al resto de los empleados a dar respuestas a las nuevas demandas del trabajo remoto a través de Teams. Sin embargo, la compañía quiso ir un paso más allá, y por eso, a medida que iban creando nuevo contenido, iban publicando la información en su página web, poniéndola a disposición de sus clientes.

Fue muy emocionante el sentimiento estar juntos en esto”, explica Warnke. “Desde el inicio de la pandemia sabíamos que no íbamos a quedarnos con todo este conocimiento solo para nosotros. Nuestro consejo a los clientes fue utilizar Teams para su trabajo remoto, y por eso, era igualmente importante ayudarles a ser más efectivos teniendo en cuenta el nuevo escenario.

La gente de Accenture está trabajando hoy en día de una forma mucho más eficaz, gracias a la visión de la compañía de Teams no solo como una plataforma de colaboración, sino de productividad. En este tiempo, la organización ha creado e implantado en el entorno de Teams cerca de 40 aplicaciones con Microsoft Power Apps. “Contamos con varios flujos de trabajo y procesos de aprobación que están eliminando procesos administrativos, para que la gente pueda centrarse en el trabajo con sus clientes”, afirma Warnke. “Siempre hemos visto a Teams no como una solución de comunicación, sino como todo un hub de productividad. Esa incorporación de aplicaciones dentro de Teams es un ejemplo de ello.”

Reimaginando una plataforma imparable para los clientes

Trabajar con los clientes para reimaginar su futuro, forma parte del ADN de Accenture. Este año ha generado un nuevo contexto para llevar a cabo esta tarea. Ahora que esos propios clientes han experimentado de primera mano distintos escenarios de trabajo, están más preparados que nunca para aprovechar al máximo las posibilidades que la digitalización ofrece a sus equipos.

El debate sobre qué será lo próximo que hagamos ha cambiado, tanto para nosotros como para nuestros clientes”, asegura Warnke. “Desde nuestro punto de vista, lo siguiente será usar Teams como una plataforma para conseguir exprimir al máximo las ventajas del verdadero trabajo en equipo en nuestros clientes. Para empezar, desde este otoño haremos uso del acceso de invitado de Teams.”

Con el acceso de invitado habilitado, los empleados de Accenture pueden estar más cerca de los clientes, ofreciéndoles acceso a equipos y canales ya existentes, así como al resto de características de Teams como chat, reuniones, compartición de archivos, etc. Además de implantar esta función, Accenture quiere aprovechar al máximo las posibilidades de la plataforma, para proporcionar un espacio de trabajo mejorado, con múltiples niveles donde los recursos y servicios adicionales enriquezcan las oportunidades de la empresa para ayudar a resolver los problemas de sus clientes. De esta forma, la empresa piensa en Teams como un ecosistema de servicios reunidos en la nube, con, por ejemplo, aplicaciones, bots, y soluciones de terceros – incluyendo las de líderes como SAP o Adobe – gestionadas por Accenture para el beneficio de sus clientes.

Si quieres saber más sobre cómo Accenture ha mejorado su cultura empresarial de colaboración gracias a Teams, visita esta página.

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