13 sorprendentes estadísticas de servicio al cliente

En octubre, cuando comienza a aparecer 2015, es aterrador pensar cuánto servicio al cliente y la experiencia del consumidor impactan la reputación y el balance de las marcas y organizaciones. Mientras que las experiencias satisfactorias de los clientes pueden tener unos resultados de miedo para bien (incremento en la adquisición de consumidores, retención, lealtad de marca y preferencia), una sola mala experiencia de consumo puede llevar a la desaparición de la más larga relación con el cliente.

De acuerdo al reciente Reporte de Clientes 2020, para ese año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Los clientes “esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia. La resolución inmediata no será lo suficientemente rápida cuando los consumidores esperen que las empresas cumplan de manera proactiva con sus necesidades actuales y futuras”.

Con esta predicción, las marcas y organizaciones deberían tener un poco de miedo si aún no han comenzado a planear mejoras en el servicio al cliente y en el compromiso hacia 2015. Pero aún hay tiempo… aquí les compartimos 13 increíbles estadísticas para motivar una mejor y más grande compra para servicio al cliente e iniciativas de mercadotecnia centradas en el cliente:

1. Las marcas en Reino Unido en la actualidad pierden cerca de 15 mil millones de libras al año debido a un pobre servicio al cliente ~ Encuesta Harris/ClickSoftware

2. Las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente ~ Estudio NewVoiceMedia

3. 65% de mil consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente. ~ Encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal 2014

4. Sólo 14% de las personas que respondieron la encuesta CMO 2014 calificaron el enfoque centrado en el cliente de sus organizaciones como alto; y sólo 11% cree que sus clientes dirían lo mismo. ~ Reporte CMO 2014 del Consejo para Dominar Compromisos Adaptivos del Cliente

5. Más de dos tercios de 2 mil consumidores que encontraron un problema en servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web de una marca dejaron el sitio o visitaron a un competidor. ~ Reporte IBM 2014 de Experiencia de Compra Digital

6. 71% de aquellos que experimentan una experiencia positiva de seguridad social es más probable que recomienden esa marca a otros, comparado con sólo el 19 por ciento de los clientes que no recibieron una respuesta. ~ Encuesta NM para Incitar la Seguridad Social

7. Empresas que entregan soporte al cliente a través de medios sociales consiguen ganancias superiores – 7.5% vs. 2.9% ~ Reporte Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social

8. El impacto en ganancias de una mejora de 10 puntos porcentuales en la calificación de una experiencia de compra de una empresa se puede traducir en más de mil millones de dólares. ~ Impacto en los Negocios a partir de la Experiencia de Compra de Forrester

9. 58% de las empresas dice que justo ahora han comenzado a desarrollar una estrategia para brindar una experiencia de compra integrada; y sólo 8% de las empresas encuestadas dijo que en la actualidad ofrecen una experiencia de compra ‘muy integrada’. ~ Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsultancy/CACI

10. 63% de los clientes en línea dijo que era más probable que regresaran a un sitio web que ofrece chat en vivo. ~ Hacer Funcionar el Chat Proactivo de Forrester

11. 75% de los consumidores piensa que las empresas deberían tener respuestas disponibles a todas las preguntas comunes a través de smartphone. ~ Synthetix; 62% de las empresas cree que el servicio al cliente móvil es un diferenciador competitivo. ~ Reporte ICMI de Estrategia de Servicio al Cliente Móvil

12. 40% de cerca de 3 mil consumidores en una encuesta global dijo que prefiere el auto servicio al contacto humano para su contacto futuro con empresas, y 70% espera que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de auto servicio. ~ Reporte La Verdadera Economía de Auto Servicio

13. Para 2020, el cliente administrará 85% de la relación con una empresa sin tener que interactuar con un humano. ~ Gartner Research

En un webinar el 4 de noviembre, el fundador y director de ThinkJar, Esteban Kolsky detallará la importancia y beneficios de la administración de conocimiento para servicio al cliente.

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