“El problema con el futuro es que
por lo general
llega antes que estemos listos para él”, Arnold H. Glasow
Las expectativas de los clientes cambian y crecen tan rápido como los canales y la tecnología que los consumidores tienen el poder de utilizar, lo que invita (si no es que exige) a las empresas y organizaciones a que adopten una estrategia de adaptación sin interrupciones, centrada en el cliente.
Aquí hay una colección de 15 predicciones expertas que afectarían el futuro cercano del servicio y experiencia del cliente. Es momento de estar listos…
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En 2015, las organizaciones extenderán el poder de los análisis predictivos para ofrecer un servicio a la medida del perfil del cliente a sus datos históricos de interacciones pasadas y transacciones y datos situacionales actuales como ubicación geográfica, dispositivo y navegador. Las principales tendencias de Forrester para el servicio al cliente en 2015.
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La búsqueda móvil va a generar 27.8 mil millones más de consultas que las búsquedas desde los escritorios en 2016. Reporte BIA/Kelsey 2012.
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Para 2016, más de la mitad de los dólares gastados en las tiendas minoristas en los Estados Unidos, será influenciada por la web. Pronóstico de industria minorista del multicanal en los Estados Unidos en Forrester, 2011-2016
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Para 2017, la audiencia de la red social mundial, será de un total de 2.55 mil millones. Usuarios de red social mundial eMarketer: Predicciones del 2013 y estimaciones comparativas.
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Para 2017, más de la mitad de las inversiones en productos para los consumidores y servicios de investigación y desarrollo serán redireccionadas a innovaciones para la experiencia del cliente. Las mejores 10 predicciones estratégicas para el 2015 y más allá de Gartner.
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En 2017, una tercera parte de todas las interacciones de servicio a clientes, aún va a requerir el soporte de un intermediario humano (en comparación al 60 por ciento en 2014). Predicciones para el 2015 de Gartner: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.
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Durante 2018, la falta de un conocimiento contextual en línea o soporte en aplicaciones móviles reducirá la satisfacción del cliente un 5 por ciento, lo que debilitará la estrategia móvil de la empresa. Michael Maoz, Gartner, Administración de conocimiento transformará el CRM de Servicio al Cliente.
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Para 2018, la rápida creación y recuperación de contenido relevante (KM) será un atributo clave para las empresas líderes. Michael Maoz, Gartner, Conocimiento en el control transformará el servicio a clientes CRM.
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Para 2018, 50 por ciento de la interacción de agentes será influenciada por analítica en tiempo real. Predicciones del 2015 de Gartner: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.
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Para 2018, 5 por ciento de los casos de servicio a clientes, será iniciado por dispositivos conectados a internet. Predicciones 2015: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.
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El cliente del 2020 estará más informado y a cargo de la experiencia que recibe. Esperarán que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen sus experiencias. La velocidad de la inmediata resolución no será suficiente mientras los clientes esperan que las compañías dirijan de manera proactiva sus actuales y futuras necesidades. Reporte de clientes de 2020.
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Habrá 25 mil millones de cosas conectadas (dispositivos habilitados para redes o internet), o tres por cada persona en el planeta, para finales del 2020. Predicciones del 2015 de Gartner: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.
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Para 2020, la necesidad para una experiencia unificada de un omni-canal para un consumidor será complicada, debido a la necesidad de una ejecución cercana a la perfección. Sin embargo, un uso experto de las herramientas de inteligencia de negocios, junto con un profundo entendimiento en tiempo real de las necesidades de los compradores y sus experiencias, podría hacer de un omni-canal una meta realista. PwC Retailing 2020: Ganar en un mundo polarizado.
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Para 2020, las aplicaciones de los smartphones informarán de manera proactiva al comprador con respecto a situaciones específicas con productos o vendedores al entrar a las tiendas o al usar el sitio web. En el 2020, el manejo de las marcas necesitará desarrollar nuevas habilidades, herramientas y modos de comunicación, tanto ágil como innovadora, más de lo que son hoy. PwC Retailing 2020: Ganar en un polarizado.
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En el 2020, la experiencia del cliente rebasará el precio y el producto, así como el diferenciador clave de la marca. Reporte de clientes 2020.
“El mañana pertenece a la gente que
se prepara hoy para él”.
