Por: Gary Wachowicz, Director de Administración de Industria, Sector Público a Nivel Mundial en Microsoft
En 5 años, las ciudades se volverán tan inteligentes que ayudarán a sus ciudadanos a vivir mejores vidas, de acuerdo con A Smarter Planet. Yo estoy de acuerdo, pero con una gran advertencia: Los líderes de las ciudades deben dar pasos ahora para conectar más a profundidad con sus ciudadanos a través de aplicaciones móviles y redes sociales. Y después ellos deben analizar el Big Data que ellos recolectan de manera que les ayuda a servir a cada individuo y a la comunidad de mejor manera. La meta es aprovechar las múltiples fuentes de datos para establecer una clara línea de visión hacia cada ciudadano y sus necesidades personales. Este es el secreto para las ciudades – y los servicios inteligentes para ciudadanos – del futuro. ¿Por dónde empezar? Empiecen hoy con actualizar su solución de servicio al ciudadano para incluir estas tres capacidades:
1. Notificaciones avanzadas
Asegúrense que el sistema de servicio al ciudadano de su ciudad – también conocido como sistema de administración de relación con el ciudadano o cliente – provee notificaciones avanzadas accionables. De esta manera, cuando una solicitud de servicio llega del teléfono móvil de un ciudadano o cuando el umbral de un Indicador Clave de Desempeño (KPI) es alcanzado, los trabajadores de la ciudad correctos reciben alertas inmediatas sobre el incidente, para que tomen acción (y utilicen mensajería de dos vías para mantenerse conectados con los ciudadanos). En Auckland, Nueva Zelanda, los ciudadanos ahora utilizan la aplicación MyStreet para reportar baches, guardar rutas favoritas de autobús, ver ubicaciones de construcciones, y más. Los ciudadanos obtienen un mejor servicio de esta manera, y la ciudad obtiene información de valor directa sobre las necesidades de los ciudadanos. Con el tiempo, esta información de valor se agrega a un panorama completo que permite a la ciudad alinear servicios específicos y personalizados hacia las necesidades de cada ciudadano.
2. Flujos de trabajo automatizados
Revisen que su sistema de servicio al ciudadano lance flujos de trabajo automatizados que capturen, encaminen y almacenen peticiones de servicio, y sus resoluciones, de manera electrónica. Su sistema debe proveer administración de punto a punto de archivos digitales de casos y aprovechar patrones que se repitan para transmitir procesos a través de múltiples departamentos. Con el crecimiento exponencial del volumen de datos, esta es la única manera de proveer la respuesta que los ciudadanos requieren. Para el Servicio de Apoyo contra la Violencia Doméstica de Australia, esa capacidad de respuesta es esencial. Al automatizar su sistema, la agencia redujo de manera considerable el tiempo que toma proveer servicios legales y médicos coordinados a las víctimas de violencia doméstica. El servicio ahora toma horas en lugar de días. Y sucede en una manera rentable que permite a la agencia proveer más servicios con menos presupuesto.
3. Análisis de redes sociales
Integren datos de redes sociales y análisis en su sistema de servicio al ciudadano. Esta información al instante, proveída por el ciudadano, les ofrece una visión detallada de las opiniones y actitudes de los ciudadanos para que puedan tomar mejores decisiones relacionadas con el servicio. Washington DC hizo un gran trabajo en esto con su sitio GradeDC.gov. Los líderes combinan retroalimentación del sitio con comentarios en redes sociales para calificar cada agencia de la ciudad y mejorar su servicio. Para avanzar en verdad, utilicen las redes sociales para llevar a cabo simulaciones. Tomen pulso a las conversaciones en redes sociales antes de cambiar las rutas de transporte para saber lo que piensa la comunidad. O monitoreen las conversaciones en redes sociales para obtener información de valor sobre temas de interés – como estacionamiento inadecuado – que podrían impactar el desarrollo económico de su ciudad. Esto tal vez no lo puedan tomar de canales tradicionales, sino en redes sociales, donde las tendencias y actitudes de los ciudadanos son compartidas de manera frecuente y libre.
Alcanzar la visión de cinco años de servicios ciudadanos personalizados y responsivos – el tipo de servicios inteligentes que ayudan a los ciudadanos a vivir su vida mejor – requiere un progreso deliberado que deben empezar hoy. Al colocar estas tres capacidades de servicio al ciudadano en marcha hoy, ustedes podrán comenzar con el pie derecho. Pero este esfuerzo no debe quedar ahí. Sigan con el trabajo en colaboración multi-canal. Continúen con la migración de servicios hacia la nube. Hagan de la inteligencia de negocios una forma de vida. Y sea lo que sea que hagan, pongan en primer lugar el empoderamiento del ciudadano. Motivar de esta forma a los ciudadanos es justo de lo que trata Microsoft CityNext. Los invito a revisar esta iniciativa antes de arrancar con la transformación de su servicio al ciudadano.
