El chat siempre ha estado justo en la mira de convertirse un canal muy utilizado para servicio al cliente. Pero desde que los medios sociales y los mensajes de texto han convertido a los mensajes de texto en el método principal de comunicación, el chat ahora ha sido adoptado e implementado por más empresas a través de más canales que antes para mejorar la experiencia del cliente.
El chat permite a los clientes hiper conectados de hoy mantenerse en línea, evitar tiempos de espera y hacer otras cosas mientras buscan servicio al cliente, todas clave para ahorrar tiempo, que es una consideración muy grande para el consumidor actual, como muestran datos recientes de Forrester en referencia a que 77% de los consumidores adultos en línea en Estados Unidos dicen que valorar su tiempo es la cosa más importante que una empresa puede hacer para brindar un buen servicio.
Esto es por lo que el chat hace tanto sentido como un canal de servicio en línea utilizado como complemento con el auto servicio y otras ofertas de soporte. El servicio vía chat en vivo no sólo es rápido y accesible de manera inmediata, también es personalizado. En un reporte reciente de Forrester, llamado Market Overview: Chat Solutions for Customer Service (Panorama del Mercado: Soluciones de Chat para Servicio al Cliente), Kate Leggett y Art Schoeller, analistas de Forrester, ofrecen algunas razones clave para ver al chat como un diferenciador competitivo de servicio al cliente, entre las cuales están:
- Las tasas de uso del chat han aumentado en los últimos tres años de 30 a 43%.
- Todos los demográficos se sienten cómodos con este canal; incluso un tercio de los ‘Older Boomers’ y la ‘Generación Dorada’ utilizan chat para servicio al cliente.
- Las tasas de satisfacción para el chat son sólo desbancadas por aquellas para voz (63% de calificación para el chat, 69% para voz).
Esta alta tasa de satisfacción también ha sido confirmada en un reporte reciente de eDigitalResearch llamado ‘Customer Service Benchmark’ (Evaluación de Servicio al Cliente) que presentó al chat en vivo con la tasa de satisfacción de cliente más alta (73%) para todos los canales, por encima de email, aplicaciones de servicio al cliente, medios sociales, teléfono o SMS.
A continuación cinco razones adicionales de por qué un creciente número de marcas han decidido que ya es tiempo de hablar por chat con los clientes:
- Eficiencia de Costos: El chat en vivo es una opción consciente de los costos para aquellas organizaciones que quieren brindar un servicio más personalizado. Los clientes pueden recibir asistencia uno a uno en vivo por parte de un representante de servicio al cliente a su conveniencia, mientras que las empresas ahorran porque detrás de cámaras, los agentes pueden manejar múltiples ventanas de chat de manera simultánea. El chat también es conocido por incrementar las tasas de resolución en un primer contacto.
- Funcionalidad: Las empresas pueden utilizar el chat en vivo en un juego, en una forma, en una aplicación, como parte de su base de conocimiento o con un carrito de compras en línea. Incluso puede ser implementado en la página de Facebook de una marca. Muchas organizaciones también monitorean su analítica web, a través de la implementación del chat en las páginas de sus sitios web con las más altas tasas de éxito.
- Incremento en ventas: El chat es conocido por mejorar las tasas de conversión web, ya que mantiene a los consumidores dentro de los carritos de compra y las formas para pedido en línea, pero también es considerado como una herramienta de ventas suplementarias y ventas cruzadas. Los agentes pueden ver la compra de un cliente y su historial de servicio y sugerir productos y servicios relacionados, o mejoras.
- Uso doble: Las organizaciones pueden utilizar el chat sólo como un canal reactivo y dejar de parte del cliente la opción de dar clic en el botón para solicitar asistencia en vivo vía chat, o las marcas lo pueden utilizar como un canal proactivo, para invitar y motivar a los usuarios a utilizar el chat basadas en criterios de hábitos como si un cliente ha visitado el sitio de manera continua en los últimos días, le toma tiempo en la página de forma de salida, etc.
- Popularidad: Datos de Forrester muestran que las Generaciones Z y X tienen una satisfacción más alta cuando platican por chat en vivo con un agente en lugar de hablar por teléfono con un agente, tal como hablar contra teclear es el método preferido de comunicación para la mayor parte de una audiencia más joven.
El chat como un canal primario de servicio al cliente ha madurado. Estén atentos a su cada vez mayor papel como método preferido conforme los clientes se vuelven más conectados y se cambian al chat para recibir un servicio rápido y personalizado.