Aerolinea australiana utiliza los servicios de la nube para conectarse con clientes y optimizar operaciones

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Qantas Airways Limited

Lograr un servicio personalizado en más de 100 locaciones está en el horizonte de Qantas Airways, una de las marcas más reconocidas de Australia que, a sus 95 años, está trazando un nuevo viaje en su historia de innovación y servicio a clientes. Cuando la aerolínea introdujo herramientas de negocio basadas en la nube de Microsoft Office 365 a una fuerza de trabajo global y móvil, mejoró su productividad y optimizó las operaciones. Los empleados colaboran en tiempo real para seguir a los clientes a través de su experiencia de viaje, y comparten ideas directamente con los líderes de negocio para impulsar la innovación.

 

La historia de Qantas empieza hace 95 años, cuando los frágiles biplanos transportaban uno o dos pasajeros en cabinas abiertas cruzando el territorio australiano. Hoy, el avión Airbus A380 puede hacer que 450 personas recorran volando la mitad del mundo en un día. Comenzando con su estatus como la aerolínea comercial continuamente operativa más antigua en el mundo, la historia de Qantas está llena de primicias: en 1959 fue la primera aerolínea que operó servicios de jet con pasajeros regulares por el Océano Pacífico, y en 1979 debutó la primera clase, con lo que reinventó el servicio a clientes en toda la industria.

“Nuestra mezcla única de habilidades, conocimiento y experiencia generan innovación y garantizan que Qantas se mantiene bien posicionado para evolucionar por encima de las tendencias globales en una industria que es compleja y sofisticada”, dice Luc Hennekens, CIO de Qantas. “Los retos del mundo digital actual –big data, movilidad, conectividad, social media– significan que debemos estar atentos para hacer negocios de manera diferente. La expectativa de nuestros clientes en cuanto a interacción digital está fijada por los más grandes jugadores digitales del mundo. Así que si ellos sienten que están dando un paso atrás al conectarse con Qantas, ese es un problema para nosotros. Las aerolíneas siempre han manejado largos volúmenes de datos, pero ahora necesitamos integrar todo lo que sabemos para adaptar nuestros servicios a clientes individuales”.

En Qantas, la clave para alcanzar esta transformación digital consiste en fomentar un nuevo entendimiento de la tecnología a través del negocio, una que impulsa a que los empleados piensen sobre IT como herramientas de productividad personal que les entregan verdadero valor de negocio, en lugar de sistemas que corren por detrás. “La productividad es fundamental para atender mejor a nuestros clientes y para ser más eficientes internamente”, comenta David Pizzey, gerente del Centro de Excelencia, Redes y Servicios de Usuario Final de Qantas. “Estos requerimientos son clave en nuestra industria, en la que los márgenes son delgados y la competencia es intensa”.

“Creo que la aerolínea que sea la mejor en servicio personalizado de entrega ganará una enorme ventaja. Ese es el valor que tenemos con Office 365.”

Luc Hennekens

Chief Information Officer

Qantas Airways

Sin embargo, optimizar la productividad para todos es un desafío, debido a los marcadamente diversos ambientes laborales dentro de una aerolínea, un negocio que literalmente tiene embebida la movilidad. “Nuestra gente trabaja en aeropuertos, hangares, cabinas de avión, módulos y oficinas a lo largo de 100 locaciones en el mundo”, indica Hennekens. “Las cabinas y la tripulación de vuelo atraviesan el globo terráqueo a diario. Elegimos Microsoft Office 365 para nuestra plataforma de productividad debido a que es igualmente diversa, con servicios que proveen valor genuino a nuestro staff y cubren las múltiples necesidades de todos nuestros equipos”.

Herramientas digitales para todos

Previo al despliegue de Office 365, Qantas utilizaba Lotus Notes y funcionaba con base en comunicaciones corporativas tradicionales, en dirección descendente y en papel. Muchos empelados no tenían una dirección de email. El personal administrativo almacenaba y accesaba los documentos en archivos locales compartidos, con una limitada posibilidad de compartirlos entre diferentes departamentos. La tripulación en cabina y los pilotos recibían la información vía notificaciones en papel, pósteres en los cuartos de tripulación y reuniones cara a cara. Hoy día para sustentar el mensaje corporativo de transformación digital llamado “Work Smarter” (“Trabaja de forma más inteligente”), Qantas usa Office 365 como una plataforma integrada que es útil a los empleados donde estén y desde cualquier dispositivo, lo que hace finalmente posible la colaboración global.

Qantas adquirió Office 365 mediante la Microsoft Enterprise Cloud Suite, que incluye Office 365, Windows Software Assurance por usuario y la Enterprise Mobility Suite (EMS). La empresa habilitará esta última para tres servicios basados en nube: Microsoft Azure Active Directory Premium, Microsoft Intune y Azure Rights Management, para identidad de usuarios y manejo de accesos, administración de dispositivos móviles y capacidades de protección de archivos y datos. “El alcance de los programas disponibles dentro de los servicios de nube de Microsoft fue un factor decisivo para adoptarlo”, señala Pizzey. “Mantenemos las expectativas de nuestros empleados con respecto a herramientas de productividad personal. Office 365 está evolucionando tan rápido que ya no existe un desfase entre productos de consumo y herramientas con enfoque empresarial”.

“Para nosotros, un valor clave de Office 365 es que se trata de una plataforma independiente del dispositivo, que provee a nuestro personal flexibilidad y movilidad”, dice Hennekens. “No importa si estás trabajando en una versión de escritorio basada en Windows, una versión online, o en un Microsoft Word en una iPad. Puedes bajar un servicio, subir otro, y seguir tu trabajo en una experiencia personalizada y consistente”.

Acogiendo la innovación

En tanto que la innovación es una vieja tradición de 95 años en Qantas, la conceptualización ha despegado desde que el personal empezó a compartir su inspiración en la intranet basada en SharePoint Online, apodada como “La Terminal”. De acuerdo con Kath Gregory, de Experiencia de Clientes QantasLink, cuando la organización empezó con sus Formatos de Ideas Brillantes, disponibles para todos en QantasLink, se abrió un canal de comunicación directa entre los miembros del equipo de primera línea y los líderes en la oficina central. Desde iniciativas de reciclaje hasta la opción de tocar villancicos durante los vuelos, ahora las ideas brillantes son algo de todos los días en QantasLink.

“En el pasado, nuestro equipo no tenía forma de hacernos saber si es que tuvieron una idea genial, innovadora, ahorradora en costos o, bien, que quitara algún punto de dolor de los clientes”, señala Gregory. “Actualmente, recibo cinco ideas brillantes cada día de parte de los miembros de primera línea”.

“Como una empresa competitiva y moderna, estamos usando Office 365 para alcanzar valor de negocio: trabajar juntos como uno para optimizar la experiencia de clientes, fomentar la innovación, impulsar la productividad y agilizar las operaciones.”

Luc Hennekens

Chief Information Officer

Qantas Airways

La innovación también trae beneficios en el terreno de la comunicación. Los expertos en la materia están usando wikis en La Terminal y escribiendo artículos, blogs y textos explicativos para expandir conocimiento al resto de la organización en una manera que genere nuevas ideas. “Los emails se están reduciendo y, en su lugar, estamos creando una cultura de autoservicio donde es fácil encontrar las respuestas si se buscan en nuestra intranet –dice Pizzey–. Microsoft Delve muestra contenidos personalizados a través de Office 365, lo que la hace una gran herramienta para buscar información, además de ayudar a conectarte con áreas de interés que probablemente ni sabías que existían”.

Entregando una experiencia Premier

Qantas utiliza las herramientas de productividad de Office 365 para habilitar la eficiencia y productividad a lo largo y ancho de la aerolínea. El staff toma ventaja del acceso autoservicio a videos de entrenamiento y mensajes, así como anuncios de mitad de año que están disponibles en el portal Office 365 Video, que se accesa de forma fácil en La Terminal. Los equipos de primera línea optimizan el nivel de seguridad general de la aerolínea al compartir consejos en Yammer sobre prácticas para lugares de trabajo seguras, al igual que prácticas de levantamiento y formas para eliminar los riesgos laborales. Los analistas de negocios obtienen mayor conocimiento sobre mejora de desempeño, y toman mejores decisiones de negocio acerca del gasto en combustible al emplear Microsoft Power BI y compartir sus descubrimientos con la organización, vía La Terminal.

Así como individualmente tienen el control de decidir cómo y cuándo consumen y comparten datos utilizando las herramientas de Office 365, los equipos globales a lo largo de los distintos departamentos están aventajándose de sitios por equipo en SharePoint Online para colaborar de manera eficiente para largos proyectos expeditos. Adquirir un avión, por ejemplo, involucra a muchas áreas, incluyendo Legal, Operaciones de Vuelo, Compras, Comercio de Flotas y Finanzas. Antes, las unidades de negocio tenían su propio disco compartido y los empleados se mandaban documentos por mail de ida y vuelta, mientras que las redundancias inherentes y los problemas de control de versiones impedían el progreso.

“Utilizamos Office 365 como una plataforma de colaboración empresarial que conecta unidades de negocio para que, desde la primera vez, podamos trabajar juntos y comprar aviones como un único equipo”, comenta Pizzey. “Estamos reduciendo la duplicación de esfuerzos y logrando más cosas de una forma más eficiente”.

“El alcance de los programas disponibles dentro de los servicios de nube de Microsoft fue un factor decisivo para adoptarlo… Office 365 está evolucionando tan rápido que ya no existe un desfase entre productos de consumo y herramientas con enfoque empresarial.”

David Pizzey

Manager, Centre of Excellence, Network and End User Services

Qantas Airways

Conectando una fuerza de trabajo remota y móvil

Actualmente, los empleados de Qantas están más conectados que nunca antes entre sí y con la organización. Usan Microsoft Exchange Online para email, contactos y calendarios. Yammer, la solución de red social empresarial que es parte de Office 365, es la herramienta de comunicación por elección para tripulaciones en tierra y en vuelo en los aeropuertos más grandes del mundo. Más de 13,000 empleados comparten archivos usando el almacenamiento online de OneDrive for Business, incluso con otros negocios de Qantas Group.

El personal basado en las oficinas centrales de Qantas, en Sydney, y los gerentes en aeropuertos a lo largo de Australia y en oficinas internacionales, ahora tienen Skype for Business Online para mensajería instantánea y videoconferencia, de modo que pueden colaborar con colegas de operaciones por todo el mundo. Gracias a una serie de métodos de comunicación intuitiva disponibles, desde mensajería instantánea hasta llamadas telefónicas y videoconferencias, todos desde la oficina central a los puertos regionales disfrutan de conexiones directas de dos vías desde su smartphone.

“Office 365 remueve las barreras y nos permite trabajar a una mayor velocidad, resolver problemas y hallar la información o persona correcta rápidamente”, puntualiza Hennekens. “Como una empresa competitiva y moderna, estamos usando Office 365 para alcanzar valor de negocio: trabajar juntos como uno para optimizar la experiencia de clientes, fomentar la innovación, impulsar la productividad y agilizar las operaciones”.

Mejorando la experiencia del cliente

Los empleados de Qantas usan Yammer para encontrar en las multitudes la solución a temas relacionados con los clientes y resolver de manera rápida sus problemas. Hoy, si la tripulación en cabina nota la asignación incorrecta de alimento en un vuelo, sus miembros pueden subir una foto a Yammer y en cuestión de minutos alguien del equipo de liderazgo está informado, y así el asunto se soluciona en tiempo, minimizando el impacto a los clientes. En el pasado, esto hubiera tomado 24 horas para solucionarse, mediante emails, formatos en fax y llamadas de larga distancia. “Yammer es una forma excelente de construir conexiones entre los empleados y la compañía”, refiere Pizzey.

Asimismo, es mucho más fácil dar seguimiento a los clientes en su viaje ahora que los empleados de Qantas pueden conectarse mejor con sus colegas en cualquier parte del mundo. También es de gran ayuda tener acceso inmediato al itinerario de vuelo de los clientes y a requerimientos especiales, que igualmente son de fácil acceso. “Creo que la aerolínea que sea la mejor en servicio personalizado de entrega ganará una enorme ventaja. Ese es el valor que tenemos con Office 365”, señala Hennekens.

Optimizando operaciones

Antes de suscribirse a Office 365, Qantas ahorraba dinero al decomisar servidores y almacenamiento on-premise. La compañía usa Office 365 ProPlus, así que los empleados pueden bajar aplicaciones de Office a hasta 15 dispositivos, con lo que obtienen acceso móvil más seguro a sus apps, documentos y configuraciones. Qantas también emplea Click-to-Run, la tecnología de optimización y virtualización de Microsoft que reduce el tiempo requerido para instalar Office y facilita correr múltiples versiones de Office en las computadoras de los empleados. En los próximos 6 a 9 meses, la organización usará la tecnología Click-to-Run para actualizar a 8,000 empleados a Office 2016.

“Office 365 ProPlus y Click-to-Run provee actualizaciones mensuales, que ahorran al staff IT grandes cantidades de tiempo y nos dan nuevas herramientas y capacidades, sin molestar a los empleados”, comenta el CIO, quien añade: “Los días en que había que hacer un refresh manual de Microsoft Office cada cinco años, se han ido”.

Potenciando la adopción

Desde el principio, Qantas estaba determinado a que su personal comprendiera y adoptara las nuevas herramientas de forma que entregara verdadero valor de negocios. Está trabajando con GreenDot Consulting para crear un programa de administración del cambio único, basado en un “viaje de usuario” mediante Office 365. “Empezamos con Exchange Online e introdujimos correo electrónico en la nube; luego nos movimos a SharePoint Online y construimos un espacio de trabajo para cada unidad de negocio que funciona como un portal central con todo lo que se necesita para trabajar justo aquí”, menciona Nick Lamshed, Gerente de Cambios de Qantas, quien prosigue: “Nos conectamos con un campeón de adopción en cada unidad de negocio, quien manda semanalmente emails en Office 365. Cada herramienta de Office 365 tiene beneficios centrales, y al llevar a los usuarios por un proceso fácil a través suyo, podemos explotar el valor en cada uno. Ganamos tracción al motivar que los miembros del staff usen las herramientas por ellos mismos para accesar a nuestros recursos bajo demanda. Esto incluye artículos en La Terminal, wikis y videos que están disponibles a través del portal Office 365 Video”.

Lamshed acredita estas campañas enfocadas, conducidas de unidad de negocio a unidad de negocio, como un factor clave para la adopción general de Office 365. Medir dicha adopción también es importante para proveer métricas a nivel de usuario, y presentarlas a los líderes de negocio acelerando la aprobación de arriba hacia debajo de las herramientas. “Hemos visto un aumento del 73% en el rango de adopción entre no hacer nada y correr una campaña estructurada de viajes de usuarios”, dice Lamshed.

Los últimos tres años han sido un viaje para todos en la aerolínea, pero esto apenas empieza. “Nunca podemos estar seguros de lo que vendrá a futuro para Qantas. Sin embargo, las tecnologías de nube de Microsoft continuarán ayudándonos a fortalecer a nuestra fuerza de trabajo”, concluye Hennekens.

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