Por: Alysa Taylor, vicepresidenta corporativa de aplicaciones de negocios e industria global.
Hace unos días, en una reunión con prensa y analistas en San Francisco, tuve el privilegio de introducir nuevas funciones y aplicaciones para Dynamics 365, destacadas por información de valor impulsada por IA que impulsan a las organizaciones a tomar acciones informadas y mejorar las experiencias del cliente. Además, presenté nuestra visión para comercio minorista, que cobra vida por dos nuevas aplicaciones – Dynamics 365 Commerce y Dynamics 365 Connected Store – que ayudarán a las organizaciones a transformar la experiencia minorista.
Ayudar a los líderes de negocio a nivel mundial a impulsar acciones inteligentes y tomar mejores decisiones
Más organizaciones que nunca eligen Dynamics 365 y Power Platform – desde industrias que abarcan energía (ExxonMobil), a transporte (Virgin Atlantic, Paccar), a deportes y entretenimiento (Miami Heat, Tivoli) y muchos otros. El hilo conductor en el éxito de nuestros clientes es el poder de una nube de negocios integral y conectada, que se basa en datos unificados e inteligencia aplicada para ayudar a los clientes a tomar decisiones proactivas para impactar a sus negocios de manera positiva. Los clientes han visto un cambio transformador de una manera aislada a una proactiva de hacer negocios.
Este enfoque tiene un impacto importante para que los líderes de negocios impulsen resultados a través de la organización.
Hace unos días tuve la oportunidad de sentarme con Amy Hood, CFO en Microsoft, y preguntarle sobre la jornada de transformación en la organización financiera de Microsoft. Aquí les presento a Amy, en sus propias palabras, mientras comparte lo que piensa de nuestro portafolio de aplicaciones de negocio y qué necesitan los líderes de negocio como ella de las soluciones tecnológicas.
Presentamos nuevas funciones y aplicaciones a través de nuestro portafolio de aplicaciones de información de valor impulsadas por IA
Durante el año pasado, invertimos en nuestras aplicaciones de información de valor impulsada por IA. Ahora, revelamos nuevas funciones para aplicaciones existentes junto con nuevas aplicaciones y capacidades. Con la expansión del portafolio, podemos brindarles una visión 360 de su negocio. Una que va más allá de la captura de datos y las respectivas retrospectivas, a la unificación de todos los datos, para brindar inteligencia de futuro. Impulsadas por Azure AI, estas capacidades integradas de manera cercana pueden hacer real la IA para los negocios hoy en día y permitir a los empleados a impulsar decisiones y acción de manera proactiva.
Dynamics 365 Customer Insights
Las expectativas de los clientes se elevan todo el tiempo, pero la gente no plantea estas nuevas expectativas por su cuenta – sus marcas y negocios son las que se destacan por deleitar a sus clientes que elevan el listón para todos. Las organizaciones que pueden adoptar IA para gestionar y analizar datos estarán mejor posicionadas para construir poderosas relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.
Disponible a nivel general hace unos meses, Dynamics 365 Customer Insights ayuda a maximizar el valor de la vida útil del cliente al mostrar una visión a 360 grados del cliente – para ayudar a las organizaciones a desbloquear información de valor y determinar la mejor acción posible para impulsar el compromiso personalizado a escala.
Ahora, anunciamos nuevas capacidades que extienden a Dynamics 365 Customer Insights más allá de escenarios B2C para hacer frente a complejas jornadas B2B. ahora, con la capacidad de agregar a una organización como una entidad de primera clase, las organizaciones pueden mapear oportunidades de venta y contactos a grupos de compra, cuentas y jerarquías de cuentas, para darles la capacidad de construir segmentos y medir la relación entre una cuenta y un contacto.
Cualquier organización – en cualquier industria, desde parques de diversiones a minoristas a fabricantes – puede conectar datos desde cualquier fuente de interacción sin esfuerzo alguno y armar a los empleados con una sola fuente de verdad directo en las aplicaciones externas de negocios que utilizan cada día.
Dynamics 365 Product Insights
Las organizaciones que buscan transformar de manera digital toda su jornada con clientes se dan cuenta del importante rol que puede jugar la telemetría de producto en términos de monitorear y aprender de las interacciones que un cliente podría tener con productos o servicios conectados. Estas lecciones ayudan a las organizaciones a entender mejor las expectativas de los clientes y entregar experiencias más personalizadas.
Dynamics 365 Product Insights es una nueva aplicación en el portafolio que puede traer información de valor desde productos físicos conectados y dar visibilidad sobre el desempeño del producto y las interacciones de los clientes para que las organizaciones puedan construir relaciones más ricas y mejorar la relación.
Ecolab ha trabajado con nosotros en las etapas tempranas de desarrollo mientras buscan mejorar las eficiencias operativos en casi tres millones de ubicaciones de clientes en más de 170 países.
De manera previa, Ecolab batallaba en la fase de “recopilación de señales” con conjuntos de datos desarticulados que hacían aún más desafiante la integración de datos. Necesitaban una solución de extremo a extremo para reparaciones reactivas y proactivas de sus productos. Al mirar sólo un ejemplo – sus lavavajillas comerciales conectadas a internet – Ecolab ahora podrá utilizar Dynamics 365 Product Insights para identificar anomalías, como un descenso inesperado en el uso de agua para cierto rango de modelos, y luego analizar esos datos en tiempo real para reducir a un modelo y un firmware específicos. Ahora, en cuestión de minutos, podrán identifica una solución a un problema de desempeño de un producto que antes consumía mucho tiempo o que era incluso imposible de descubrir.
En última instancia, con Dynamics 365 Product Insights, Ecolab estará mejor posicionado para unificar el desarrollo, implementación y datos de uso para obtener una vista de sus productos; comercializar, vender y dar un mejor soporte a sus productos; y luego ser más proactivo con los clientes para optimizar su experiencia.
Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service
Las organizaciones de servicio al cliente tienen una creciente necesidad de información de valor más profunda y accionable para atender a sus clientes, así como herramientas para resolver problemas con el cliente de manera más rápida. Las nuevas capacidades en Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service recién anunciadas, permitirán a los equipos de servicio crear e implementar agentes virtuales de manera más sencilla que se involucren en conversaciones personalizadas con cliente sin escribir una sola línea de código. Lanzamos nuevas mejoras en autoría y publicación web que permitirán a los equipos implementar un agente virtual en un sitio web demo para pruebas y retroalimentación de personas interesadas antes de desplegarlo en el sitio web público.
Una vez implementado, nueva información de valor impulsada por IA permitirá a los gerentes monitorear métricas de desempeño para el agente virtual. A través de un nuevo tablero de satisfacción al cliente, los gerentes de servicio al cliente pueden ver la calificación de la satisfacción general del cliente y los tópicos del bot que impulsan esa calificación. Además, ahora pueden ver métricas de “horas ahorradas” – el retorno a la inversión brindado por sesiones de bot comparadas con los tiempos típicos de resolución por agentes humanos, que ahora están libres para enfrentar casos más complejos y que toman más tiempo.
TruGreen, la compañía de jardinería más grande en Estados Unidos, atiende a más de 2.3 millones de clientes. Con Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, ahora pueden crear y desplegar un Agente Virtual en su sitio web para consultas de rutina en menos de dos días de esfuerzo. Más allá de solo responder preguntas de rutina, al utilizar conectores listos para usar de nuestra Power Platform y el motor de orquestación de Microsoft Flow, el Agente Virtual de TruGreen podrá tomar acciones basado en la intención del cliente. Por ejemplo, TruGreen puede integrarse a su aplicación ERP para ofrecer una visibilidad al cliente de su balance de cuenta disponible, y luego agendar a uno de los 13 mil técnicos como una siguiente mejor acción. En última instancia, esto ayudará a TruGreen para reducir el tiempo de manejo de llamadas para muchas de las solicitudes más comunes de sus clientes a través de su sitio web o aplicación móvil, para mejorar la satisfacción del cliente a la vez que incrementa la efectividad del empleado conforme las tareas de rutina son descargadas en agentes virtuales, lo que libera a los agentes humanos para trabajar en llamadas más complejas.
IoT Intelligence para Dynamics 365 Supply Chain Management
La calidad del producto está en el centro de cualquier experiencia del cliente. Y capturar las señales creadas cuando los clientes utilizan un producto puede cambiar el juego, pero imaginen si pudieran capturar información de valor crítica antes de que el producto deje la planta de fabricación.
Las organizaciones necesitan un nivel de visibilidad y de información de valor sobre el piso de ventas y las operaciones de equipo – una solución de extremo a extremo que brinda visibilidad en tiempo real de producción e inventario al aprovechar el poder de IA, aprendizaje automático y realidad mixta.
Con nuevas capacidades de IoT Intelligence que hemos anunciado, Dynamics 365 Supply Chain Management puede conectar señales de IoT a partir de recursos de misión crítica con datos de transacciones de negocio, para permitir a fabricantes y distribuidores gestionar la producción y el inventario de manera proactiva y en tiempo real, aprovechar analítica predictiva para predecir las necesidades de mantenimiento para equipo de negocio crítico antes de que ocurra un tiempo de inactividad, aumentar el desempeño del equipo e incrementar el rendimiento, minimizar el desperdicio y mejorar el desempeño del negocio.
Con sus oficinas centrales en Australia, Majans es un productor y distribuidor de bocadillos a escala mundial y está en proceso de probar estas nuevas capacidades para construir su fábrica del futuro. Al integrar IoT Intelligence, los dispositivos conectados pueden detectar contenido de sal y humedad en los bocadillos que fabrican, así como KPI de máquinas y producción. Las señales de las máquinas conectadas crean un ciclo digital de retroalimentación que ayuda a Majans a reducir desperdicio, eliminar retrabajo de empacado de producto de baja calidad, reducir los tiempos de inactividad en la fábrica con mantenimiento predictivo y conectar a la gente con datos e información de valor para refinar procesos y estándares.
Nuevas aplicaciones para ayudar a las industrias a unir los mundos digital y físico, comenzando con comercio minorista y manufactura
Este es un momento emocionante para estar involucrado en la industria minorista. Comprar ya no es una actividad aislada o un destino especial, es algo que los clientes pueden hacer desde cualquier lugar, en cualquier momento.
Las plataformas digitales y móviles han permitido a los clientes tener acceso a información y experiencias de compra que no eran posibles hace solo unos años. Las expectativas de los clientes han evolucionado tanto que los modelos históricos de operación ya no son suficientes. Por ejemplo, 91% de los clientes tienen más probabilidad de comprar con marcas que reconocen, recuerdan y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.
Con la inteligencia impulsada por datos, acoplada con aplicaciones de negocio modernas, las organizaciones pueden entregar compra personalizada y diferenciada para sus clientes. Vemos esto como el futuro del comercio minorista – y sucede en la actualidad.
Para dar vida a esta visión, presentamos dos nuevas aplicaciones que ayudan a transformar el espacio minorista – a través de reunir fuentes de datos físicos, digitales y de observación para mejorar la experiencia de la tienda.
Dynamics 365 Commerce
Una nueva aplicación que anunciamos en esta ocasión, Dynamics 365 Commerce, es una solución integral omnicanal para compañías minoristas y de e-tail que unifica las experiencias administrativas, en tienda, en centro de atención, y digitales.
Como una solución conectada por completo que evolucionará a Dynamics 365 para comercio minorista, Dynamics 365 Commerce puede transformar la experiencia del cliente – desde las experiencias digitales que hacen de las compras algo divertido y satisfactorio a soluciones de productividad y colaboración que ayudan a los empleados minoristas a brindar un destacado servicio al cliente.
Además, los sistemas inteligentes brindan información de valor para impulsar la toma de decisiones y la personalización avanzadas, para entregar la solución de comercio conectada por completo que los minoristas necesitan para construir lealtad de marca, optimizar operaciones y eficiencias de la cadena de suministro y entregar mejores resultados de negocio.
Ste. Michelle Wine Estates, la tercera compañía más grande de vinos premium en Estados Unidos, anunció sus planes para impulsar a los empleados durante la experiencia de compra y transformar la manera en la que Ste. Michelle Wine Estates hace negocios con Dynamics 365 Commerce y su solución omnicanal de extremo a extremo a través de sus canales físicos y digitales.
Con tres distintivos puntos de contacto con el cliente – ecommerce, edificio físico tradicional y programas de lealtad como clubes de vino – Ste. Michelle Wine Estates fue desafiado por la complejidad de la tecnología requerida para brindar una verdadera visión 360 de su cliente. Para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, Ste. Michelle Wine Estates planea alinear sus operaciones con Dynamics 365 Commerce para impulsar una plataforma de involucramiento con clientes que sea capaz de integrar distintas marcas a través de todos sus canales de ventas directos al cliente.
Dynamics 365 Connected Store
En el comercio minorista, el éxito se basa en una experiencia de cliente consistente a través de tiendas web, móviles y físicas. El reto para los minoristas omnicanal es garantizar el mismo nivel de servicio y conveniencia tanto en ubicaciones físicas como en línea – desde surtir la misma variedad de inventario a ofrecer recomendaciones personalizadas basados en el comportamiento de navegación y compra.
Dynamics 365 Connected Store es una nueva aplicación que brinda información de valor al espacio minorista, para ayudar a los minoristas físicos a entender y mejorar la experiencia en tienda al analizar datos dispares de cámaras de video y sensores IoT para brindar información de valor predictiva en tiempo real que ayude a los gerentes de tienda y empleados a tomar mejores decisiones.
Dynamics 365 Connected Store utiliza datos observacionales generados conforme los clientes se mueven por la tienda, así como el estatus de equipo y producto en la tienda, para crear alertas de empleado e información de valor accionable que puede mejorar la eficiencia de la tienda. Por ejemplo, Connected Store puede mejorar la experiencia de pago al probar cajeros extra a través de notificaciones instantáneas, basadas en datos de sensores o cámaras. Las fluctuaciones en la condición del equipo de tienda como congeladores y refrigeradores pueden poner en riesgo la calidad del producto. Connected Store, soportada por Azure IoT Central, utiliza sensores IoT para monitorear temperatura y humedad, que pueden resaltar de manera rápida cualquier anomalía para proteger el inventario.
Connected Store también rastrea tendencias a largo plazo en el espacio minorista, destaca patrones y oportunidades a través de actividades y sucesos día con día y temporada con temporada. Los equipos a través de la organización pueden mantenerse actualizados con emails automatizados y una aplicación web para revisar y reportar datos. Ya sean un gerente regional que busca incrementar ganancias y reducir costos al optimizar operaciones, un gerente de tienda que busca utilizar mejor a sus equipos, o un asociado de tienda que busca dar una mejor prioridad a sus actividades diarias, Connected Store les ofrece beneficios que les pueden ayudar a optimizar la experiencia del cliente.
Marks & Spencer (M&S), el minorista multinacional, ha implementado Connected Store en su tienda insignia, ubicada en el corazón de Londres, para ayudarles a conseguir su meta de convertirse en un minorista ‘primero digital’. Los gerentes de tienda reportan que Connected Store brinda a los empleados de M&S un entendimiento de lo que sucede dentro de su espacio minorista, lo que les permite trabajar de manera más eficiente y brindar una experiencia de cliente más personalizada.
A continuación un vistazo del impacto que Dynamics 365 Connected Store tiene en M&S y cómo ha cambiado la manera en la que entregan tecnología en sus tiendas y en las manos de sus colegas.
El costo de fraudes tanto para bancos y comerciantes así como para la compra del cliente puede ser bastante alto y perjudicial para los resultados finales de una empresa. Para combatir esto, anunciamos Dynamics 365 Fraud Protection, que estará disponible a nivel general el 1 de octubre de 2019. Esta nueva aplicación disminuirá los costos por fraude y ayudará a incrementar las tasas de aceptación para transacciones de pago de clientes con comerciantes de e-commerce.
Bancos y comerciantes pueden descubrir beneficios inmediatos con Fraud Protection, pero las experiencias de compra de los clientes también pueden ser mejoradas al brindar una experiencia transparente de compra. La solución combate fraudes en pago y creación de cuentas con tecnología IA que aprende y se adapta de manera continua a los patrones fraudulentos en evolución.
Como parte de este lanzamiento, Dynamics 365 Fraud Protection incluirá un nuevo refuerzo de aceptación de transacción que hace frente a rechazos indebidos – un problema común que impacta de manera negativa tanto a comerciantes como a empleados. Los comerciantes pueden optar por participar en esta función para incrementar las tasas de aceptación para solicitudes de autorización que realicen a los bancos emisores que participan en Dynamics 365 Fraud Protection. Microsoft se encuentra en la conferencia global de servicios financieros Sibos 2019 para mostrar este y otros varios anuncios que ilustran nuestro foco en remover barreras para la industria de servicios financieros para adoptar la tecnología de nube y acelerar la transformación digital.
Sintonicen la Wave 2 del lanzamiento virtual en el evento del 10 de octubre
Sólo Dynamics 365 conecta todas las formas de datos – desde observacionales, a analíticos, transaccionales y más allá – para revolucionar CRM y ERP, e impulsarlos a ustedes y a sus empleados a acelerar su negocio.
Para conocer más sobre las tecnologías que anunciamos hoy y mucho más, acompáñenos el 10 de octubre de 2019 para el Microsoft Business Applications Virtual Launch Event – un evento virtual gratuito que muestra cómo aceleramos la innovación con nuevas funciones y capacidades a través de Dynamics 365 y Power Platform.
Con actualizaciones, información de valor y demostraciones directo de los expertos, entenderán mejor cómo aprovechar estas nuevas tecnologías como parte de las iniciativas de transformación digital de su propia empresa.
