En la industria de la construcción, se cree que lo más relevante son los tiempos y la calidad de entrega del material. CEMEX, un gigante mexicano de dicho mercado, reparó en que, volcándose hacia una transformación digital y aplicando tecnología avanzada, podría elevar la sincronización de sus servicios.
Según Fausto Sosa De La Fuente, vicepresidente de TI en CEMEX, el primer paso que dieron hace tres años para la transformación digital, consistió en definir junto al Director General y el Comité Ejecutivo, la propuesta de brindar, en cada una de las interacciones con sus clientes, una experiencia de calidad y de servicio superior. En otras palabras, hicieron una gran inversión para lograr satisfacer a sus compradores a lo largo de todo el ciclo comercial; es decir, desde la contratación del servicio, hasta la recepción del pedido, e incluso durante la asistencia con servicio y soporte postventa.
CEMEX confía en su ecosistema de socios. Desde un principio fueron conscientes de que esta transformación no podían llevarla a cabo solos. Adaptarse a nuevas metodologías hábiles, como “Business Agility Practices”, o romper paradigmas culturales dentro de la organización para introducir nuevos conceptos, fue parte de ese aprendizaje.
Esto se vio facilitado gracias a la temprana y muy acertada decisión de entrar en un esquema de on-boarding, con organismos y universidades que ya se habían volcado hacia una transformación. Fue así como CEMEX tomó conocimiento sobre la necesidad de modernizarse y de internalizar profundamente el concepto de transformación digital. Como consecuencia de ello, CEMEX encontró en Microsoft su principal aliado para la constitución de toda su arquitectura digital, netamente basada en servicios de nube. Desde entonces, a través de Azure, han podido desarrollar su propia app llamada CEMEX GO; y más precisamente con Azure API Management, han sobrellevado sus capacidades digitales.
CEMEX GO | Una plataforma para la transacción de productos y servicios, que sirve como portal para la interacción con clientes
Con el inicio de su transformación digital hace 3 años –impulsada por su alianza con Microsoft–, CEMEX ha puesto el foco en las necesidades de sus clientes y se ha preocupado por facilitar sus productos de manera acertada. Esta solución automatiza los procesos desde el pedido hasta el pago y permite al cliente comprar productos, rastrear entregas, revisar documentos financieros y gestionar pedidos en tiempo real. Con la llegada de CEMEX GO, los usuarios gozaron de un mayor control sobre los productos adquiridos, lo que decantó en un alto grado de satisfacción, al punto de que los clientes mismos han logrado reducir sus costos, hacer un mejor uso de sus recursos y ganar visibilidad. Al día de hoy, CEMEX Go opera en 21 países y luego de 15 meses de implementación, cerca de 37 mil usuarios utilizan la app a nivel global, con casi el 60% de la toma de pedidos y ventas procesándose por este canal. La continua campaña de seguimiento que mantienen con sus usuarios, notificándolos y contactándolos, sumado a la posibilidad de medir la adopción de la app por medio de paneles detallados, hace que CEMEX tenga una relación cercana y perfectible con sus clientes.
CEMEX atribuye parte de este éxito a su sociedad con Microsoft, quien ha participado en dos vertientes fundamentales para su transformación digital. Primeramente, como proveedor de las tecnologías que empoderaron la solución y luego con la pericia técnica de sus arquitectos en construir una plataforma robusta, funcional y resiliente. Ante una posible caída en la nube, CEMEX GO puede auto sanarse y continuar brindando servicio al usuario. La app es nativa en la nube de Microsoft en un 99.9% y solo algunos componentes muy específicos por motivos de seguridad, son on-premises.
Tecnología & experiencia laboral en la industria de la construcción
Una de las claves del éxito de CEMEX fue no desatender la capacitación de sus empleados en el uso de nuevas tecnologías. Si bien el objetivo principal estaba perfilado hacia el cliente, CEMEX entendía la importancia de brindarle a sus empleados conocimientos o herramientas necesarias y a la altura de una transformación digital integral. Además, fue consciente del fuerte arraigo hacia metodologías de servicios análogos y tradicionales que existe en la industria de la construcción. Por estos motivos, desde un principio se apoyó a los empleados para mitigar cualquier tipo de ansiedad inicial previa a un gran cambio, mediante procesos de Change Management y programas de on-boarding adecuados. De esta forma pudieron aumentar sus capacidades para anticiparse a cualquier problemática en la entrega del servicio, así como también, evitar que su productividad y tareas del día a día se vean afectadas significativamente.
Transformación digital | Antes y Después
La transformación digital generó un cambio de alto grado en la cultura organizacional de CEMEX. En el pasado, ninguna tendencia de índole tecnológico, operativo o procesal fue tan impactante. Hoy en día CEMEX, internamente, ha podido evolucionar hacia prácticas ágiles, como por ejemplo trabajar sobre un producto viable mínimo o con releases progresivos. Asimismo, la empresa ha adoptado mecanismos de prueba y error, asimilando que se puede fallar de manera rápida y no costosa, sin que ello se vuelva un tabú o que resuene la palabra “fracaso” dentro del equipo. Se trata de mirar hacia adelante y enriquecer la experiencia a futuro.
CEMEX mantiene el diferencial de brindar soluciones homologadas en término de sus capacidades a nivel global. Esto quiere decir que CEMEX tiene un modelo de réplica veloz con las mismas instancias, las mismas tecnologías y estructuras informativas para todos los países en los que tiene presencia, lo cual posiciona a la empresa competitivamente.
CEMEX Developer Center | Hacia donde la transformación digital se dirige
La innovación tecnológica está puesta en el foco de la compañía mexicana y no se termina con tan solo una plataforma en la nube. CEMEX considera que la conectividad en un mundo digital puede llegar a ser un factor determinante, por ello empezaron a identificar oportunidades para conectarse con las diferentes partes interesadas de la industria.
En otras palabras, por un lado, esta estrategia o visión a largo plazo significaría fortalecer la integración de la información de sus negocios verticales o la visibilidad granular en toda su operación (saber lo que ocurre en sus centros de producción, en su cadena de suministros, sus molinos, sus canteras, sus remolcadoras de concreto, etc.). Por otro lado, consistiría en potenciar su visibilidad horizontal en la industria a fin de poder anticipar la demanda de sus productos. Un ejemplo de esto es CEMEX Developer Center, que consiste en abrir la plataforma de tiendas online a clientes y socios de CEMEX, para que ellos puedan extender o integrar sus capacidades en una sola cadena de valor. Está app comenzó como un desarrollo in-house de CEMEX y recientemente migró a la plataforma de Microsoft, dónde recaerá toda su funcionalidad.
CEMEX Developer Center es la apertura de una plataforma, a través de conectividad vía API, para brindar experiencia a clientes, stakeholders y algunos otros socios dentro del segmento, con los cuales se han interconectado y han podido empezar a promover esta extensión de la transformación digital dentro de la industria de la construcción. Cuando el volumen de operatividad alcanza una suma de múltiples ordenes diarias, la parte interesada requiere de conectividad. Como resultado, CEMEX activa la plataforma y otorga acceso a Developer Center, donde los usuarios pueden operar directamente, bajar sus documentos financieros para integrarlos a su ERP y hacer toda la conciliación desde su sistema sin necesidad de entrar al de CEMEX.
A futuro la visión de CEMEX apunta a vender materiales de construcción como si fuera un servicio de luz, cable o teléfono. Este ambicioso proyecto cruzaría a toda la compañía y significaría un cambio radical en como CEMEX gestiona y sintetiza la información entre sus negocios.
Luego de modernizarse y transformarse digital, cultural y comercialmente, con estos avances CEMEX podría revolucionar la industria de los materiales para la construcción.
