Por: Kirsten Edmondson Wolfe, Directora de Industria Global para el Sector Público en Microsoft Business Solutions
Ciudades alrededor del mundo colaboran de manera más cercana que nunca con ciudadanos y empleados, y por una buena razón. Tener relaciones más fuertes en ciudades de clase mundial que atraen a la gente, empresas e inversiones. El software de Administración de Relación con Clientes (CRM) es un sueño a punto de volverse realidad para las ciudades, una manera para ellos de mejorar la colaboración, ahorrar dinero, y operar de manera más eficiente. Dijimos “a punto” porque en su corazón, CRM es una herramienta empresarial diseñada para las ventas y la mercadotecnia, no una solución del gobierno diseñada para apoyar a las ciudades del futuro. Pero con nuevas capacidades específicas para los gobiernos, esto ha comenzado a cambiar. Ahora, los líderes de las ciudades pueden usar CRM para empoderar a los ciudadanos, empleados, y crear mejores lugares para vivir y trabajar, así es cómo funciona:
Los ciudadanos pueden servirse por sí mismos
Hoy, la gente investiga todo en los sitios web, aplicaciones móviles, y en Facebook. Justo como esperan atención multi-canal por parte de los negocios, también lo esperan por parte de las agencias de la ciudad. En la mente de un ciudadano, la ciudad de Seattle debería atenderlos tan bien como lo hace Amazon.com, una de sus empresas más grandes. Para que cuando los ciudadanos busquen información, como saber cuándo estará terminado un nuevo parque, y lo quieren saber ya, en línea y por ellos mismos. La única manera para que las agencias del sector público provean este nivel de servicio, es con la implementación de soluciones CRM. Eso es lo que 34 oficinas de la Agencia de Protección Ambiental en los Estados Unidos hicieron, al proveer portales de apoyo eficientes para el público americano. Las ciudades pueden hacer lo mismo. Cuando ustedes prueben CRM, convertirán a sus ciudadanos en clientes felices de dos maneras: proveer acceso a la información en manera de auto-servicio, y al usar el dinero de los impuestos ciudadanos de manera inteligente.
Los empleados pueden brindar un mejor servicio de una manera sencilla
Personal inadecuado, sistemas redundantes, procesos a base de papel. Sus empleados enfrentan bastantes obstáculos para sostener los requerimientos ciudadanos de manera eficiente. Para ayudarlos, las soluciones CRM como Microsoft Dynamics CRM 2013 incluyen el manejo de casos específicos de las agencias, la solicitud de servicios ciudadanos, gestión de subvenciones, licencia y el permiso para los procesos de cumplimiento de normas. Ellos permiten a la gente a través de su organización trabajar juntos para manejar los casos de los ciudadanos con un tablero común. Ahora, todos los trabajadores pueden ver lo que se ha hecho, así como las notificaciones que se enviaron, cómo se enviaron y a quién. Esto provee visibilidad sin precedentes, la cual en turno, hace más fácil para los trabajadores de la ciudad, resolver los casos.
Esto aplica a los trabajadores de las ciudades que atienden a otros empleados también. Merseytravel, la organización de gobierno local responsable del transporte público en el condado Merseyside al noroeste de Inglaterra, implementó Dynamics CRM para proveer a los empleados auto servicio y automatizar la forma que su departamento de Recursos Humanos maneja la capacitación de sus empleados. Revisen el caso de estudio para saber más acerca de sus ganancias por eficiencia.
Para todo, desde reparar baches a mantener seguimiento de los prisioneros, las soluciones CRM tienen un tremendo potencial para reinventar la manera en la que los gobiernos colaboran con sus audiencias y empleados. Para ver cómo las agencias del sector público las usan, Pueden leer 4 Gobiernos que Utilizan Bien a CRM, por parte de nuestro colega Gary Wachowics, y también este texto sobre los 3 Puntos Clave para Provocar la Revolución en el Servicio Ciudadano, para saber unos consejos de cómo dar el salto hacia la iniciativa del CRM.
