Cosas que están por venir: La computadora conversacional

¿Cómo registran a su hijo para la escuela primaria? En algún lugar, en los millones de páginas del sitio web de su gobierno local, se encuentran las instrucciones, pero, ¿Cómo las pueden encontrar?

En Singapur, sólo tienen que preguntarle a Jamie.

Jamie no es real. Ella es un “chatbot”, una aplicación de conversación escrita por el gobierno de Singapur para ayudar a los ciudadanos a navegar sus sitios web.

ask-jamie-1Jamie también es inteligente: Aunque nuestro intrépido usuario (yo) buscaba en un sitio de tecnología del gobierno, Jamie sabía que la pregunta iba a ser mejor respondida por el Ministerio de Educación.

Jamie es un ejemplo de cómo las nuevas interfaces conversacionales, soportadas por enormes bases de conocimiento e inferencia basadas en la nube, prometen cambiar para siempre la manera en la que nos relacionamos con las computadoras.

ELIZA

Por mucho tiempo hemos soñado con computadoras que hablan. En 1966, décadas antes del surgimiento del cómputo personal, Joseph Weizenbaum, científico computacional del Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT en Cambridge, Massachusetts, escribió un pequeño programa que se hundió en la historia del software.

Al imitar a un psicólogo, este simple programa (de sólo un ciento de líneas de longitud) reconocía ciertas palabras y frases clave tecleadas por el usuario y respondía de maneras muy apropiadas, en ocasiones sólo repetía las propias palabras del usuario a manera de pregunta, como se muestra en un ejemplo tomado de un estudio realizado por Weizenbaum:

Usuario:              Todos los hombres son iguales

Computadora:    ¿DE QUÉ MANERA?

Usuario:                Siempre nos molestan con diferentes cosas

Computadora:    ¿PUEDES PENSAR EN UN EJEMPLO ESPECÍFICO?

Usuario:                Bueno, mi novio me hizo venir aquí

Computadora:    ¿TU NOVIO TE HIZO VENIR AQUÍ?

Usuario:                Él dice que la mayoría del tiempo estoy deprimida

Computadora:     SIENTO ESCUCHAR QUE ESTÉS DEPRIMADA

Weizenbaum llamó al programa ELIZA, por el personaje de George Bernard Shaw en “Pigmalion” (que después se convirtió en el exitoso musical “My Fair Lady”). Según se cuenta, Weizenbaum se sorprendió por el éxito del programa: A través de todo el MIT y de otros campus, los estudiantes, que pensaban que ELIZA en verdad “los comprendía”, confiaban sus secretos más profundos a este, relativamente, trivial programa (en la actualidad, podríamos decir que “se volvió viral”).

Tal vez Weizenbaum no lo vio venir, pero el lugar de ELIZA en la historia fue establecido: Se trató del primer chatbot en la historia.

Pero, ¿En realidad era “inteligente”?

No. ELIZA estaba basada más o menos en un truco. Después de un tiempo, debido a la simplicidad del programa, la novedad pasó. (Pruébenla: Aquí hay una implementación moderna)

«Los chatbots se comunican en diálogo; los humanos se comunican en diálogo. ¿Qué podría ser más natural?»

Pueden preguntar

Más adelante.

Debido al cómputo casi sin límite y a la capacidad de almacenamiento en la nube, y debido a los grandes avances en IA, aprendizaje automático, reconocimiento del habla, y almacenamiento de datos y analítica, el primitivo programa de Weizenbaum, llamado ELIZA, ha evolucionado en algo mucho más mágico y útil. Tal vez, incluso, estemos ante el nacimiento del siguiente gran cambio en el cómputo, impulsado por la inteligencia artificial y construido alrededor de un comportamiento que es más natural para los humanos: las conversaciones.

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Lili Cheng de Microsoft, en Microsoft Loft One en San Francisco.

¿Quieren una pizza? Pregunten al chatbot de Domino’s. O al de Pizza Hut. ¿Necesitan llega a algún lugar? Pregunten a Uber.

Sólo pregunten.

¿Los chatbots pueden convertirse en la siguiente UI? Tienen muchas ventajas, comenta Lili Cheng, gerente del laboratorio Experiencias Sociales Futuras (FUSE, por sus siglas en inglés) en Microsoft Research, y una de las líderes de opinión detrás de la evolución del chatbot. “No tienes que seguir la rígida estructura de un sitio web para encontrar algo que está enterrado bajo cientos de páginas. Sólo tienes que preguntar”.

De hecho, Jamie, de Singapur, ha sido tan exitoso, o exitosa, que ha sido mejorada de manera sustancial. De manera reciente, Singapur anunció una asociación con Microsoft para evolucionar de capacidades básicas de pregunta y respuesta a desempeñar tareas simples, y con el tiempo contar con la posibilidad de manejar interacciones específicas para cada individuo, como, “¿Cuántos impuestos debo?”

“Todo mundo espera interacciones responsivas y personalizadas en tiempo real”, comenta la Doctora Vivian Balakrishnan, ministra de asuntos exteriores de Singapur y ministra a cargo de la Iniciativa Smart Nation. “La reciente mejora cuántica de procesamiento de lenguaje natural significa que las ‘conversaciones’ serán el nuevo medio”.

Cómo los bots van a transformar el cómputo

Los bots ya pueden realizar búsquedas en internet por ustedes, ayudarles a encontrar nuevas e interesantes historias, hacer reservaciones en su nombre para cenar y darles consejos médicos profesionales.

Para los negocios, la transformación del cómputo conversacional apenas ha comenzado. Por ejemplo, conforme los bots están conectados a las bases de datos corporativas, podrán simplificar tareas que van desde reparaciones en sitio hasta agendar reuniones en acciones conversacionales simples como, “¿Qué partes necesito arreglar?” o “¿En qué momento del día el cliente X está disponible el lunes siguiente?”

En la Agencia de Servicios Gubernamentales de Estados Unidos, un bot llamado “Dolores Landingham” (llamada así por la asistente del Presidente Jed Bartlet en el show de TV “The West Wing”), ayuda a los nuevos empleados a llenar formas y a entender la jerga del departamento.

Las nuevas tecnologías de aprendizaje automático pueden traer mejor información de valor sobre no sólo qué, sino cómo se sienten los clientes. Por ejemplo, el motor de análisis de texto de Microsoft puede realizar análisis de sentimiento en tiempo real, para decir a su negocio si su cliente se siente positivo o negativo, y un bot popular lanzado por Microsoft en China, llamado Xiaolce, responde con base en las claves emocionales del usuario. (El más nuevo primo de Xiaolce, recién lanzado, se llama Zo)

Los bots y la nube inteligente

Hoy en día, si sus clientes tienen preguntas sobre su producto, es más probable que traten de encontrar su duda y, con suerte una respuesta relevante, en la página de “Preguntas Frecuentes” (conocida como FAQ, por sus siglas en inglés) de su empresa. Pero, ¿Qué pasaría si pudieran hacer su pregunta a una computadora que los escuche?

Eso es algo que hará una recién anunciada característica para las ofertas de bot de Microsoft: Permitirles transformar su FAQ en un bot real e implementarlo en su nube de Microsoft Azure, disponible para todos sus clientes en cualquier dispositivo. (Y al utilizar las avanzadas capacidades de reconocimiento de habla de Microsoft, junto con Microsoft Translator, sus clientes podrán hablar en diferentes idiomas a su bot. ¡Algo que suena como a Star Trek!)

Con el tiempo, al aprovechar el almacenamiento de datos masivos y las capacidades de minería disponibles en la nube, los bots llegarán a conocerlos, para brindar sugerencias inteligentes como, “Mientras estén en el sitio con el cliente, sugiero que examinen el engranaje del motor, veo algunas fallas tempranas en otras instalaciones”, y aprender de experiencias previas: “¿Ayudó el ajuste que sugerí la última vez?”

Hemos avanzado mucho desde la ELIZA de Weizenbaum. Lo que comenzó como una porción de programación mágica, se ha convertido en una nueva, intuitiva y eficiente manera de interactuar con computadoras. Los bots conversacionales construidos sobre inteligencia artificial basada en la nube habilitan nuevas fronteras en la intimidad del cliente, simplifican el acceso a la información y ayudan a negocios y clientes a tomar decisiones más informadas, de manera más rápida.

Escuchen a Cheng: “Los chatbots se comunican en diálogos; los humanos nos comunicamos en diálogos. ¿Qué podría ser más natural que eso?”

Conozcan más:

  • ai, Zo, el chatbot de Microsoft presentado de manera reciente
  • Nuestro sitio sobre nuestra visión de cómputo conversacional e inteligencia artificial

Barry Briggs, un veterano de 40 años en la industria de software, comenzó a programar en un mainframe Univac en la NASA, trabajó en 1-2-3, el popular programa de hojas de cálculo de Lotus y trabajó como CTO para la propia organización de TI de Microsoft, donde ayudó a liderar la transición hacia la nube de la empresa.

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