Imagina un mundo en el que pudieras predecir cuándo van a pensar tus clientes por primera vez en su plan de pensiones; imagina poder estar preparado para ayudarlos a crear ese plan en cuestión de minutos. Imagina que pudieras hacer lo mismo con una familia joven que solicita su primera hipoteca o con una empresa que acaba de empezar y está decidiendo cuál será su banco de confianza. Ahora imagina que pudieras satisfacer todas las necesidades de todos esos clientes de forma simultánea, estén donde estén, a cualquier hora, en cualquier dispositivo… y sin aumentar tus costes.
Para muchas instituciones financieras, esta nueva era parece muy lejana, pero no lo es. Tal y como afirmó William Gibson en su célebre cita: «El futuro ya está aquí, solo que aún no está repartido de forma equitativa». Algunas entidades financieras van un paso por delante y ya prestan servicios bancarios personalizados y flexibles a sus clientes. Standard Chartered, en el Reino Unido, es el último banco que se ha sumado a reemplazar sus números PIN y contraseñas por un sistema de autenticación biométrica que permite a cinco millones de clientes repartidos por todo el mundo comprobar sus saldos y acceder a sus inversiones de forma segura a través de sus móviles. Este movimiento repercute positivamente en los clientes, que pueden acceder más fácilmente a los servicios sin tener que recordar contraseñas complejas, lo cual también ayuda al banco a reducir el riesgo de fraude.
Sin duda, la tecnología está haciendo que el sector cambie rápidamente. Pero hay algo que está cambiando más rápido todavía: las expectativas de los clientes. Para seguir siendo competitivos, los bancos están apostando por nuevas tecnologías como el aprendizaje automático y el análisis de datos. Esto les permite ofrecer productos y servicios personalizados y a medida que, además, encajan en la situación económica actual. Este panorama financiero tan cambiante se abrirá poco a poco a «fabricantes» y «distribuidores» de servicios financieros. Permitirá que se hagan combinaciones de productos sin precedentes e incrementará la demanda de sistemas inteligentes que sirvan como guía y simplifiquen las opciones.
Esta semana, en Ginebra, más de 8000 directivos de alto nivel procedentes de entidades financieras de todo el mundo acudirán a Sibos, el principal foro de servicios financieros que moldea el futuro de este sector. Microsoft estará presente para demostrar cómo los bancos pueden reinventar la experiencia de los clientes en el mundo digital; aportar conocimientos a los empleados con herramientas digitales colaborativas más eficaces; optimizar las operaciones gracias a la disposición de información de calidad relativa al riesgo y a los modelos operativos; y transformar los productos con sistemas abiertos y conectados, y procesos digitales muy automatizados.
Adaptar la experiencia del cliente al mundo digital
Los consumidores demandan un nivel de servicio continuo, multicanal y personalizado. Las entidades financieras están trabajando a fondo para adaptar la experiencia del cliente al mundo digital, de forma que puedan aportar más valor a través de información pertinente y crear ofertas a través de las tecnologías basadas en los datos.
El banco digital holandés Knab ya ofrece a sus clientes un control absoluto de sus finanzas de forma clara y sencilla. Los sistemas de Knab presentan toda la información financiera de un mismo cliente en un único panel de control (incluso aunque parte de la información proceda de otro banco). Esto no solo incluye información de las transacciones procedentes de las cuentas bancarias; también están presentes hipotecas, activos, obligaciones y otros datos relevantes. El resultado: el cliente obtiene una visión general mucho más clara de su situación financiera y Knab se posiciona como asesor de confianza cuya ventaja competitiva reside en su apuesta por el mundo digital.
En Knab, son conscientes de que un enfoque centrado en los clientes funciona, pues consigue mantenerlos satisfechos y, sobre todo, los fideliza. Por otro lado, los bancos ya tienen muchos datos de sus clientes: cómo compran, ahorran y acceden a los servicios financieros. Sin embargo, el reto ahora está en saber sacarle partido a toda esta información. La relación con el cliente y las tecnologías analíticas como Microsoft Dynamics y Cortana Intelligence Suite permiten a los bancos extraer información útil a partir de los datos que ya tienen, a la vez que respetan la confidencialidad y el cumplimiento normativo, y ofrecen nuevos servicios tales como el panel de control de Knab, que les hacen ganar y retener clientes. Hoy más que nunca, las tecnologías están dotando a los bancos de los elementos necesarios para innovar y crear nuevos modelos de negocio dentro de sus estructuras existentes. Dichas tecnologías se adaptan y los ayudan a sacar partido de su principal ventaja competitiva: los datos de sus clientes.
Fortalece a tus empleados
La experiencia de cliente perfecta empieza con empleados motivados, productivos y con medios que les permitan serlo. La forma que tienen los empleados de colaborar entre ellos y con sus clientes está cambiando rápidamente, y los bancos deben crear espacios de trabajo que se apoyen en la innovación digital, además de dar a sus empleados las herramientas que necesitan para rendir al máximo.
La clave de todo ello está en habilitar a los empleados para que tengan una visión completa del cliente. De esta forma, se anticiparán a sus necesidades y podrán colaborar con sus compañeros de forma más efectiva, con independencia de su ubicación física. Herramientas como Office 365 y Microsoft Dynamics CRM facilitan que los equipos puedan compartir información, ideas e impresiones en tiempo real. En el sector bancario, esto ofrece ventajas significativas a la hora de resolver, por ejemplo, consultas complejas planteadas por los clientes. Por su parte, los empleados también pueden identificar nuevos clientes mediante paneles de control que facilitan la comprensión de datos complejos y que permiten conectar rápidamente con expertos dentro de la empresa que los ayuden a definir el enfoque adecuado.
Banca March es un banco privado español cuya plantilla está repartida entre España, Reino Unido y Luxemburgo. En Banca March combinan información relevante con colaboración y productividad a través de Microsoft Dynamics CRM y Surface, con el objetivo de transformar la experiencia de los clientes. Ya no importa si sus empleados están interactuando con los clientes de forma remota o en la misma habitación, pues ahora tienen todos sus datos financieros al alcance de la mano. La visión completa del cliente engloba contratos, gestión de contactos, propuestas enviadas y peticiones de información, así como herramientas analíticas que sirven a los empleados para predecir otros servicios que los clientes pueden necesitar en el futuro. Desde que Banca March implantó esta solución, han reducido en un 25 % el tiempo que dedican a tareas administrativas. Eso significa que ahora los empleados pueden pasar más tiempo mejorando la calidad de la atención al cliente, con Microsoft Dynamics como base para sus operaciones comerciales.
Un negocio basado en los datos
Los datos son esenciales para la transformación de los servicios financieros. La cantidad de datos estructurados y desestructurados que estas instituciones deben analizar ha crecido —y seguirá creciendo— exponencialmente. También son tiempos excepcionales para este sector, sometido a un severo escrutinio legal y expuesto a riesgos imprevisibles. De hecho, la legislación sobre cumplimiento normativo está afectando profundamente a los modelos de negocio de las entidades financieras. Disponer de información relevante resulta esencial para la gestión del riesgo y del cumplimiento normativo en este sector. Las entidades financieras que mejor gestionen y sepan monetizar los datos serán más fuertes en la gestión de riesgos y mejorarán su eficiencia operativa.
Para muchas entidades financieras, cumplir con los requisitos que exige la nueva legislación supone invertir millones de euros en mejorar sus equipos y ampliar su espacio para almacenar datos. Mitsubishi UFJ Securities International, miembro del grupo financiero MUFG, decidió proceder de forma diferente. Poniendo la innovación en acción, trasladó los equipos de alto rendimiento de sus oficinas a Microsoft Azure. En lugar de comprar cientos de servidores, la firma utiliza la distribución, administración, planificación y herramientas de monitorización de Microsoft High Performance Computing (HPC) para delegar todos sus cálculos de riesgo diarios en Azure. La potencia de la nube aporta a MUFG la agilidad y escalabilidad ilimitada que necesita para mantener sus cálculos de riesgo y gestión del cumplimiento normativo a un precio notablemente inferior.
Innovación sobre tradición
La economía actual no se basa únicamente en bienes y servicios, sino en compartir información y conseguir que las transacciones se muevan a la velocidad de internet. Las empresas de capital riesgo del sector fintech ya están revolucionando la forma de operar en el mercado de los servicios financieros: Mondo se ha convertido en el último banco digital en ganar una licencia para Europa. Y está claro que las tecnologías emergentes, como la cadena de bloques o blockchain, también tienen el potencial de revolucionar la forma en que se realizan las transacciones en el ámbito personal y profesional. La legislación sobre cumplimiento normativo siempre será clave para el éxito de estas tecnologías emergentes. En 2014, Microsoft Azure se convirtió en el principal proveedor de servicios en la nube en cumplir tanto los requisitos de privacidad de la Unión Europea para las transacciones internacionales de los datos de los clientes, como con el estándar más importante del mundo de privacidad en la nube (ISO 27018). Ya en 2015, lanzó el servicio de cadena de bloques (blockchain), que los clientes de Azure podían empezar a usar en tan solo 20 minutos.
Próximos pasos
Si los bancos quieren seguir siendo relevantes y prosperar en este mundo digital, deben innovar de forma que impliquen a los clientes, colaboren en equipo y operen. Aplicar las nuevas tecnologías habilitará a los bancos para poder cambiar sus propios modelos de negocio a través de la conversión de sus datos en información útil, la transformación de ideas en acciones y la creación de oportunidades a partir del cambio.
Si quieres saber más sobre la visión de Microsoft sobre un sector bancario transformado digitalmente, descarga las Microsoft’s Perspectives on the Digital Bank. Para saber más sobre la participación de Microsoft en Sibos, haz clic aquí.
