Por: Eric Egland, especialista en IA empresarial.
Para los negocios de California, hay un letrero de “siempre abierto” en la Secretaría de la Oficina del Estado. Viene en la forma de un nuevo asistente de búsqueda en línea llamado Eureka, que responde preguntas frecuentes, a toda hora.
“Eureka es nuestro chatbot”, comentó Betsy Bogart, jefa de la división de programas de negocios. “Utilizar inteligencia artificial es una manera sencilla para que nuestros clientes reciban información sobre entidades y marcas registradas de negocios”.
Con más de 500 mil clientes que realizaron preguntas sobre esos temas en 2018, el asistente inteligente de búsqueda ayuda a los usuarios a navegar el sitio web de la Secretaría del Estado para obtener la información que necesitan de manera rápida y sencilla. También es parte de la Iniciativa Digital del Secretario del Estado, Alex Padilla, de modernizar y digitalizar la agencia y facilitar la forma de hacer negocios en California.
“La meta es tener múltiples avenidas donde los clientes – dueños de negocios, emprendedores, profesionales – puedan obtener información en línea relacionada con entidades y marcas registradas de negocios, las 24 horas”, agregó Bogart.
Impulsado por Microsoft Azure, inteligencia artificial y Cognitive Services Bot Framework, Eureka fue lanzado en cuestión de días, comentó Rita Gass, CIO, y ha sido reconocido con:
- Un Premio al Mérito 2019 por parte de los Administradores de la Asociación Internacional Comercial por innovación
- El Premio Best of California 2018 por “Mejor Aplicación para Servir al Público”, del Centro para el Gobierno Digital.
El innovador chatbot permite a los clientes hacer preguntas, como “¿Cómo obtengo una copia de un documento archivado?” y acceder a la información más relevante y útil. Desde su lanzamiento, Eureka ha respondido más de 77 mil consultas.
“Conforme la hacen preguntas, Eureka se vuelve cada vez más inteligente”, explicó Bogart. “La herramienta de Microsoft hace muy fácil para nuestro equipo ayudar a Eureka a ser más inteligente conforme avanzamos”.
Gass destacó que Eureka es parte del compromiso de la Oficina de la Secretaría del Estado de modernizar y crear eficiencias cuando se brindan servicios a los ciudadanos, y agregó que la organización es el primer departamento o agencia a nivel estatal en utilizar IA y el Bot Framework. Las respuestas automatizadas del chatbot a consultas de rutina acerca de registro de negocios ayudan a:
- Acortar el tiempo de acceso a la información para el público que busca respuestas.
- Incrementar la productividad del equipo al permitirles enfocarse en consultas más complejas en lugar de responder preguntas de rutina de manera manual.
- Reducir el tiempo de desarrollo y distribución de nuevas herramientas y servicios digitales para cumplir con sus responsabilidades con los ciudadanos.
Con Eureka desplegado de manera completa, manejar muchas solicitudes de rutina y cumplir con el mayor desafío de la Oficina de la Secretaría del Estado de apoyar a los clientes con sus requerimientos de información de manera rápida y segura, el equipo ahora busca expandir al chatbot para agregar más idiomas y ofrecer información de archivo y elecciones.
“En lugar de hacer que los clientes vayan por la ruta de la vieja escuela, ahora ellos tan solo usan los recursos disponibles para ellos en casa y obtienen la información más rápido”, comentó Shannon Delgado, gerente de la división de programas de negocio. “Desarrollar Eureka fue una experiencia muy positiva, con el conocimiento de que Eureka ayudaría a hacer más fácil el poder hacer negocios en California”.
“Sin tener antecedentes en TI, encontré que Microsoft QnA Maker es muy sencillo de utilizar, con entrenamiento mínimo”, continuó Delgado. Ella explicó que Eureka fue seleccionado como su nombre debido a que es parte del lema del estado de California y fue utilizado durante la histórica fiebre del oro para decir, “¡Lo encontré!”. “Así que, nuestra esperanza es que los clientes utilicen Eureka y encuentren la respuesta que buscan”.
Pueden encontrar más información sobre Eureka en este video y obtener información de valor sobre el futuro de la tecnología IA en el gobierno, aquí.
