Aura, la IA de Telefónica, aprende el lenguaje de la gente para transformar la relación con el cliente

Con más de 350 millones de clientes en 17 países, Telefónica es una de las compañías de telecomunicaciones más grandes del mundo. Pero la organización ubicada en España quiere hacer más que conectar gente con servicios móviles, fijos, de internet y de TV de paga. Quiere hacer más fácil la vida digital para los clientes.

Fundada en 1924, Telefónica se ha transformado en los años recientes en una compañía moderna, impulsada por datos con grandes inversiones en infraestructura y tecnología. Estas actualizaciones permitieron a la compañía lanzar Aura, una asistente digital impulsada por inteligencia artificial que “aprende el lenguaje de la gente para que ellos no tengan que aprender el lenguaje de las máquinas”, comentó Telefónica. La asistente está disponible en España, Brasil, Reino Unido, Alemania, Argentina y Chile a través de aplicaciones móviles, web y canales de terceros que incluyen Facebook Messenger y Google Assistant.

La compañía pronto lanzará un dispositivo inteligente llamado Movistar Home que integra las capacidades de Aura. Con el lanzamiento en el horizonte, conversamos con Antonio Guzmán, director de innovación en Telefónica Aura, sobre cómo la IA ha revolucionado la relación con el cliente.

TRANSFORM: ¿Por qué desarrollar Aura?

GUZMÁN: Aura es una asistente digital impulsada por IA enfocada en crear una nueva relación con el cliente basada en la confianza. Aura va a transformar la manera en la que los clientes interactúan con Telefónica y gestionan su vida digital con la compañía.

TRANSFORM: ¿Cuál es la visión para Aura?

GUZMÁN: Aura ofrece a nuestros clientes una experiencia de usuario homogénea a través de diferentes canales y está concebida para permitir a los clientes hablar con la tecnología en tiempo real y hacer las cosas de una manera muy sencilla para ellos. Aura es proactiva y aplica capacidades cognitivas con algoritmos de aprendizaje automático para brindar información de valor contextual y recomendaciones personalizadas. Estas capacidades permiten a nuestros clientes interactuar de una manera más natural para maximizar su experiencia de vida digital con Telefónica.

TRANSFORM: ¿Cómo Aura y la IA son parte de la transformación digital general de Telefónica, una compañía de 92 años de existencia?

GUZMÁN: Es la consecuencia natural de la transformación digital de Telefónica, que comienza con la digitalización de principio a fin de nuestras redes, sistemas y servicios, a través de la creación plataformas de big data. También creamos un nuevo front end que lleva al cliente todos los beneficios: inmediatez, personalización, contexto y poder computacional.

TRANSFORM: ¿Cómo visualizas que Aura mejore las vidas de sus clientes?

GUZMÁN: Puedes interactuar con Aura a través de hablar o escribir texto de una manera natural para hacer que las cosas sucedan. Aura te entenderá y responderá con la mejor respuesta posible, y transformará los datos personales en respuestas y experiencias personalizadas, como tarifas a la medida o nuevos servicios habilitados por datos. Y brinda a los clientes total transparencia y control de su información.

Aura puede brindar respuestas genéricas rápidas a problemas comunes, al integrar las bases de conocimiento “Operating Businesses” de Telefónica, lo que crea una enorme diferencia. También es una plataforma multi-canal y una tienda de ventanilla única para la relación con el cliente, lo que significa que los clientes pueden hablar con Aura a través del canal de su preferencia, ya sea una aplicación móvil, web, Facebook Messenger o Google Assistant.

TRANSFORM: ¿Cuáles son las cosas más populares que tus clientes piden a Aura que haga?

GUZMÁN: Los clientes puede preguntar a Aura, “Revisa mi factura”, o recibir información sobre productos y servicios al decir, “Enlista mi paquete”. Aura también puede ayudar a los clientes a conocer su uso actual de datos, buscar contenido de TV y hacer recomendaciones sobre qué ver basada en sus preferencias.

TRANSFORM: ¿Cómo ayudan Aura y la IA a sus empleados y a la compañía en general?

GUZMÁN: Hay tres maneras principales en las que la IA puede beneficiar a Telefónica. La automatización puede reducir costos, al llevar el tráfico del servicio al cliente a una interfaz automatizada. Esto también libera tiempo crítico de los empleados para que se puedan enfocar en tareas más intensivas que requieren intervención humana.

La tecnología puede incrementar la satisfacción del cliente al ofrecer una solución en tiempo real a través de lenguaje natural y al brindarles mayor control sobre sus datos y su privacidad. La IA también puede incrementar la fuente de ganancias con la monetización de los datos, al aplicar algoritmos de aprendizaje automático para permitir a los empleados crear ofertas personalizadas de venta cruzada.

TRANSFORM: ¿Cuándo estará disponible Movistar Home? ¿Cómo ven que el dispositivo pueda mejorar las vidas de sus clientes?

GUZMÁN: Movistar Home estará disponible en octubre de 2018. Es lo que llamamos “Aura por diseño”. Tanto el software como el hardware han sido diseñados para hacer de Aura el centro del dispositivo para brindar un nuevo tipo de interacción en el hogar con los servicios de Telefónica, con sólo hablar a la tecnología.

Equipados con una segunda pantalla, los clientes podrán realizar chats de voz y video que puedan ser proyectados en la televisión. También gestionará la conectividad del router y será el control por voz para Movistar+ TV, para ofrecer una experiencia de entretenimiento que será nueva en su totalidad.

TRANSFORM: ¿Cómo ha ayudado la IA de Microsoft para personalizar Aura para sus clientes?

GUZMÁN: Lanzamos en seis países con cuatro idiomas base, que incluyen al español. Pero el español en Argentina, España y Chile no es el mismo. Aprovechamos Azure Cognitive Services, incluido Language Understanding, un servicio que aplica aprendizaje automático al lenguaje natural, para entrenar a Aura con los acentos y expresiones adecuados para cada país y cultura.

Conozcan más sobre Telefónica en Microsoft AI Stories y Microsoft Customer Stories.

Foto principal: Antonio Guzmán, director de innovación en Telefónica Aura. (Foto cortesía de Telefónica)