Cómo miles de personas con discapacidades dan forma a la tecnología que tal vez ustedes usan a diario

Tal vez no conozcan a Eugene Flaherty, un experto de TI en Massachusetts que ama la ciencia ficción y tiene parálisis cerebral, o a Anne McQuade, que fue probadora de software en Georgia y ahora dirige dos clubes de libros y tiene baja visión. Tal vez no conozcan a nadie que haya llamado al Microsoft Disability Answer Desk o sea conocido como un “Probador de confianza”.

Pero ellos están entre los miles que ayudaron a dar forma a la tecnología que tal vez ustedes usan a diario. Sus voces y su trabajo son vitales para el sistema detrás de escena de Microsoft de construir tecnología que funcione para muchos millones de personas con o sin discapacidades.

Si alguna vez incrementaron el tamaño del apuntador de su mouse, tienen que agradecerle a la experiencia de McQuade. Si usan Narrator, un lector de pantalla en Windows que lee textos y botones en voz alta, fueron los clientes de Disability Answer Desk que son ciegos o con baja visión quienes sugirieron la idea de Narrator Home, una función que hace más fácil de usar al lector de pantalla. Y si dictan mensajes en su dispositivo, es gente como Flaherty la que refuerza la investigación que le ayuda a reconocer lo que ustedes dicen.

“Para mí, como miembro de la comunidad de discapacitados, es importante tener una voz, porque podemos ayudar a mejorar las cosas para todos. Y la tecnología no puede hacer más que cosas buenas para la comunidad de discapacitados”, comentó Flaherty, que utiliza una silla de ruedas eléctrica y atajos de teclado y ha compartido con Microsoft sus experiencias con destreza y el reconocimiento de habla.

Los avances de la empresa en tecnología accesible provienen de un modelo de evolución que incluye miles de pruebas, encuestas, reseñas y conversaciones con personas con discapacidades: guiados por un énfasis en la participación inclusiva y la frase “nada sobre nosotros, sin nosotros”.

El enfoque para las pruebas de producto gira alrededor de tres programas clave: Accessibility User Research Collective (AURC), una comunidad de personas con discapacidades que dan retroalimentación a Microsoft; Disability Answer Desk, un equipo de soporte gratuito 24 x 7 que resuelve problemas para clientes con discapacidades y pasa sus ideas destacadas a los equipos de producto; y el programa Trusted Center del Departamento de Seguridad Nacional de Estados Unidos, que entrena y certifica a probadores de accesibilidad.

“Estos programas ayudan a construir confianza con la comunidad de discapacidad, que es fundamental para mantener la credibilidad y crear mejores productos y experiencias”, comentó Megan Lawrence, evangelista senior de accesibilidad en Microsoft.

“Hemos construido un sistema escalable que trae a nuestra empresa la voz de las personas con discapacidades, que entiende mejor cómo usan nuestros productos, y brinda retroalimentación a los ingenieros para hacer más accesibles nuestras herramientas. Compartimos cómo hacemos esto para ayudar a otros, y aprendemos de manera constante”.

AURC, una comunidad de más de 900 personas con discapacidades, es manejada por investigadores del Shepherd Center que organizan diversas cohortes dirigidas para el diseño y la investigación de ingeniería de Microsoft. Separado del AURC, Shepherd Center es un hospital de rehabilitación en Atlanta para personas con lesiones cerebrales o de la médula espinal, y otras condiciones neuromusculares. Los participantes en la investigación no necesitan ser pacientes del hospital.

“La meta general es ayudar a llevar la tecnología a todos los diferentes tipos de personas con todas las diferentes discapacidades”, comentó Nicole Thompson, directora de operaciones de AURC. “La tecnología accesible da a las personas la oportunidad de ser independientes y hacer las cosas que aman y quieren hacer”.

Este año, más de 500 miembros, que incluyen a Flaherty y McQuade, han compartido sus experiencias con los ingenieros. En los últimos tres años, los miembros de AURC, que ganan $50 dólares por hora por su participación en la investigación, han contribuido con retroalimentación para alrededor de 75 proyectos que llevaron a nuevos y mejorados productos y funciones. La investigación con McQuade y otros miembros ha llevado a mejoras en las funciones de Windows Ease of Access como el tamaño del apuntador del mouse, tamaño del texto y el modo de color de alto contraste.

“Por lo general, Anne da retroalimentaciones increíbles”, comentó Jeff Petty, líder de accesibilidad para Windows. “Cuando tienes a una persona con una discapacidad que puede compartir su historia y articular por qué le gusta tanto usar texto más grande, nos ayuda a conectar con su experiencia y entender la importancia de construir mejores funciones.

Para McQuade, que antes probaba software para telecomunicaciones, trabajar con AURC y Microsoft la hace sentir bien usar sus habilidades tecnológicas para ayudar a otros. Ella tuvo que dejar su trabajo hace seis años, cuando su visión se deterioró debido a una distrofia retinal, y ahora trabaja como defensora de la discapacidad.

“Una de las partes más difíciles cuando dejé de trabajar es que sentía que había perdido mi propósito”, mencionó McQuade. “Se siente increíble que pidan mis opiniones, me hace sentir confiada”.

Mientras que AURC soporta la investigación dirigida a usuarios, Disability Answer Desk brinda una imagen panorámica de lo que quieren los clientes. El servicio global, en vivo, de soporte técnico para clientes con discapacidades, atiende 150 mil consultas al año, pero el trabajo más amplio involucra escuchar las historias de los clientes e identificar áreas de oportunidad.

“No solo queremos resolver tu problema al momento, queremos entender qué podemos hacer para mejorar nuestros productos”, comentó Neil Barnett, director de accesibilidad y contratación inclusiva en Microsoft. “Así que tenemos sistemas listos para dirigir esa retroalimentación hacia nuestros grupos de ingeniería”.

Para brindar un rápido acceso en su propio idioma, los agentes de Disability Answer Desk pueden brindar soporte directo en video en Lenguaje Estadounidense de Señas en lugar de usar un servicio de retransmisión de interpretación de video. También están asociados con la aplicación móvil Be My Eyes, para clientes que son ciegos o con baja visión, lo que permite a los agentes ver la pantalla o dispositivo del cliente a través de la aplicación y la cámara del teléfono del cliente.

El servicio ha sido tan exitoso que Microsoft ayudó a Google y otros a comenzar con sus propios servicios de soporte para discapacitados y a trabajar con Be My Eyes el año pasado. En 2020, el equipo del Disability Answer Desk publicó un manual de la industria para ayudar a más organizaciones a comenzar con sus propios servicios de soporte para clientes con discapacidades.

“Compartimos nuestros aprendizajes porque lo vemos como una valiosa manera de acelerar los esfuerzos a través de la industria e impulsar a la comunidad de discapacidad”, comentó Barnett. “Y queremos ver a más compañías invertir en la accesibilidad”. Los aprendizajes incluyen al manual, webinars y oportunidades de entrenamiento de producto para clientes.

La tercera punta del enfoque de pruebas de la compañía se basa en reconocidos estándares de accesibilidad. En 2010, dos empleados del Departamento de Seguridad Nacional (DHS, por sus siglas en inglés), uno ciego y ambos expertos en tecnología accesible, crearon un programa llamado Trusted Center, que entrena y certifica a personas para que prueben software y verifiquen la conformidad con los estándares de adquisiciones federales. El programa ha creado una fuerza laboral global y calificada de casi 2,500 Trusted Testers que evalúan los productos antes de que sean lanzados.

“La accesibilidad nunca debería ser una barrera”, comentó Cynthia Clinton-Brown, directora de la oficina de sistemas y tecnología accesible, que es parte de DHS. “Al facilitar para desarrolladores y creadores de contenido el desarrollar y mantener productos accesibles, los usuarios finales tendrán acceso a productos y servicios que son accesibles desde el momento que son lanzados”.

Microsoft fue una de las primeras empresas en asociarse con el programa hace cerca de cinco años, para ayudarle a expandir e incrementar el número de probadores certificados. El programa proporciona una base para pruebas eficientes de gran escala, con más de 800 Trusted Testers que se han afiliado a la empresa durante el transcurso de la asociación. Sus evaluaciones son utilizadas en los reportes de conformidad de accesibilidad para productos y servicios de Microsoft.

“Trusted Tester crea un nuevo nivel de confianza en la accesibilidad de nuestros productos y eleva la calidad de las experiencias para las personas con discapacidades a través de nuestros productos y servicios”, comentó Clint Covington, gerente de grupo del programa de accesibilidad en entretenimiento y dispositivos de Microsoft.

Este enfoque ha recorrido un largo camino en los 12 años que Jason Grieves ha trabajado como gerente de Windows. Grieves, que tiene baja visión, recibió una clara lección sobre el valor de traer probadores al principio del ciclo del software después de dedicar mucho esfuerzo en una función de accesibilidad. Él pensó que la función era buena porque le funcionaba, pero un colega que era ciego la probó, y no funcionó en absoluto.

“Avanzamos al presente, y los equipos están ansiosos por diseñar y codificar productos que sean accesibles desde el principio”, comentó Grieves, cuyo rol durante la última década consistió en reunirse de manera regular con las comunidades de discapacidad y practicar el principio inclusivo de “diseñar para uno y extenderlo para muchos”.

Ejemplo: Colores del apuntador. Un miembro del consejo asesor de baja visión de Microsoft dijo que a menudo perdía el apuntador de su mouse “en un mar de blanco y negro”, lo que llevó al equipo de Grieves a crear una función para que él pudiera elegir uno de varios brillantes colores que fueran fáciles de ver.

Cuando los Windows Insiders, que prueban las actualizaciones de Windows, vieron esta función, pensaron que los colores limitados estaban bien, pero querían elegir los suyos. Lo que comenzó como una función accesible para una persona ahora se ha convertido en un selector de color personalizado amado por muchas personas, desde fanáticos de los deportes que diseñan sus apuntadores con los colores de su equipo favorito, al hijo de Grieves, Tommy, que siempre elige el rosa.

“Es un fantástico ejemplo de diseño inclusivo”, comentó Grieves.

Para John McKeown, ingeniero de base de datos en Virginia con baja visión, y miembro de AURC, la oportunidad de ayudar a diseñar herramientas utilizadas por muchas personas es gratificante, en especial dada la importancia de la tecnología de asistencia en su propia vida.

“Brindar retroalimentación que puede ir todo el camino hasta los desarrolladores y manifestarse en un producto mejorado para miles de personas en todo el mundo, es algo poderoso”, comentó McKeown, que ha realizado encuestas para Microsoft.

“Todo lo que pueda hacer para mejorar un producto y ayudar a que alguien más sea productivo”, mencionó, “es lo correcto”.

Imagen principal: Eugene Flaherty (Foto cortesía de Flaherty)