Con la ayuda de Mobile Mentor, los dispositivos de un hospicio de Nashville se convierten en un salvavidas

Beverly Scott, enfermera del hospicio, estaba de turno cuando recibió la llamada.

Era de la familia de una paciente sorda. Una de las hijas de la mujer por lo general hablaba con una enfermera del hospicio mientras su hermana, que era sorda, la miraba y deseaba poder participar más en el cuidado de su madre.

Pero Scott habla con fluidez el lenguaje de señas, por lo que hizo una videollamada con la hermana sorda y le mostró cómo darle medicamentos a su madre por primera vez. Mientras su hermana miraba con una sonrisa, con las manos en el corazón, la mujer hizo un gesto con orgullo a su madre. ¡Mira, mamá, lo hice! Lo hice, mamá. ¡Puedo hacer esto!

“Estaba eufórica”, recuerda Scott, una enfermera de triaje en Alive Hospice en Nashville. «Ella no quería tener que llamar a otra persona. Quería poder cuidar de su madre».

Fue un poderoso ejemplo de cómo Alive, el proveedor de cuidados paliativos más antiguo del sureste, ha utilizado la tecnología para cuidar a los pacientes y apoyar a las familias, en especial durante la pandemia.

El programa de telehospicio Henry Hooker Alive Connect de la organización, lanzado en 2017, proporciona tabletas a todos sus pacientes para que los trabajadores del hospicio puedan verlos en tiempo real a través de videollamadas. El noventa por ciento de los pacientes de Alive están en casa, muchos en áreas remotas, y el programa brinda atención inmediata sin tener que esperar a que llegue una enfermera.

Los pacientes pueden hablar con una enfermera de triaje si experimentan síntomas o para ver el reconfortante rostro de un capellán en momentos de angustia. Los cuidadores pueden obtener orientación sobre cómo brindar atención, hablar con un consejero de duelo o hacer que una enfermera revise una nueva herida.

«Proporciona una sensación de alivio inmediato, porque tiene una enfermera frente a usted que puede ver lo que sucede en tiempo real», dice Ashley Kowalski, directora de atención clínica en Alive Hospice.

«No reemplaza las visitas de enfermería, es un complemento», dice ella. “Ha sido fundamental para brindar retroalimentación a los cuidadores y que puedan impulsarse, y saber que hacen lo correcto con su ser querido”.

El programa se utiliza en ocasiones de formas inesperadas. Un día, Scott respondió a una llamada en el centro de triaje de Alive y escuchó a una joven que lloraba al otro lado de la línea. Se iba a casar y quería que su padre la acompañara por el pasillo, pero su madre estaba en una de las dos residencias del hospicio y no quería dejarla. Ella llamaba desesperada, con la esperanza de que alguien pudiera ayudar. Scott pensó un momento y luego fue a hablar con su jefe.

«Esta boda tiene que suceder, y la mamá y el papá tienen que ver a su única hija casarse», le dijo.

El hospicio envió a una trabajadora social a la boda con una tableta y la conectó con una computadora portátil en la habitación de la madre, donde los padres vieron juntos la boda de su hija.

«Debían estar allí y ser parte de esa boda», dice Scott. “Resultó tan perfecto. No había un ojo seco en el lugar».

El programa de telehospicio permitió a Alive mantenerse en contacto con pacientes y cuidadores después de un tornado en marzo de 2020 y un bombardeo en el centro de Nashville el día de Navidad del mismo año, cuando algunos proveedores de datos inalámbricos estaban inactivos.

Pero configurar y administrar los dispositivos fue un desafío. Alive usaba una combinación de proveedores para la administración de dispositivos, lo cual era costoso e ineficiente. El departamento de TI de la organización tuvo que pasar horas en aprovisionar de manera manual cada tableta antes de enviarla a un paciente.

Alive enlistó a Mobile Mentor, que ayuda a las organizaciones a proteger y optimizar los dispositivos para las fuerzas de trabajo remotas. Al reconocer que el hospicio es una organización sin fines de lucro, Mobile Mentor se ofreció a realizar una evaluación inicial de su enfoque de administración de dispositivos sin costo alguno. Luego, la empresa implementó el «aprovisionamiento sin contacto», que permitió a Alive aprovisionar de forma remota computadoras portátiles para trabajadores y dispositivos para pacientes mediante el uso de Microsoft Intune, el servicio basado en la nube de Microsoft para la administración de dispositivos y aplicaciones.

Mobile Mentor, que tiene su sede en Nueva Zelanda y una ubicación en Nashville, fue nombrada de manera reciente Partner del Año de Microsoft por su trabajo con Alive Hospice. Para el fundador de la empresa, Denis O’Shea, la asociación fue una oportunidad para ayudar a una organización que ha atendido a decenas de miles de pacientes desde sus inicios en 1975, incluidos los familiares de varios de sus empleados.

«Hacen un trabajo excelente que en verdad marca una diferencia en la comunidad», dice O’Shea. «Teníamos una fuerte afinidad emocional y empatía por lo que hacen».

O’Shea lanzó Mobile Mentor en 2004 para ayudar a las personas a hacer un mejor uso de sus teléfonos inteligentes. A medida que los dispositivos móviles se volvieron omnipresentes, la empresa amplió su enfoque para incluir tabletas y computadoras portátiles. Cuando se introdujo Microsoft 365 en 2017, O’Shea vio la oportunidad de ayudar a las organizaciones a proteger todos sus dispositivos para que los empleados pudieran ser productivos en cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento.

El trabajo con Alive Hospice, dice, ha sido en especial gratificante.

“De vez en cuando hacemos un proyecto para un cliente que tiene un impacto en verdad significativo”, dice. «Este era uno de ellos.»

En un golpe de suerte, el trabajo de administración de dispositivos concluyó en enero de 2020.Cuando la pandemia de coronavirus golpeó menos de dos meses después, Alive cambió de inmediato a visitas semanales por video con pacientes y proporcionó tabletas a instalaciones cerradas donde algunos de sus pacientes fueron, lo que permitió que el equipo interdisciplinario de enfermeras, capellanes, trabajadores sociales y otros del hospicio continúen con la atención a los pacientes de forma remota.

«El aprovisionamiento sin intervención ha sido clave para nuestro éxito», dice Devin Smith, vicepresidente de tecnología de la información y seguridad de Alive. «Fue fundamental para poder entregar dispositivos adicionales a nuestros pacientes de manera rápida».

Sin el programa de telehospicio, dice Kowalski, es probable que muchos pacientes y cuidadores temerosos de contraer COVID-19 habrían renunciado por completo a los cuidados paliativos.

“Debido a que teníamos esta tecnología, aún podíamos ingresar a la casa y brindar la atención que necesitábamos sin estar allí de manera física, lo cual era crucial”, dice ella.

Una paciente era atendida por su hija, que estaba tan asustada de que su madre contrajera COVID-19 que no permitía que los trabajadores del hospicio ingresaran a la casa. Kowalski se reunió con la mujer por video varias veces a la semana, y le enseñó a darle medicamentos a su madre y le aconsejó qué hacer cuando tenía problemas para respirar o se agitaba.

En ausencia de ese apoyo, dice Kowalski, los cuidadores a menudo entran en pánico y llaman al 911. En cambio, la hija pudo mantener a su madre en casa, como había prometido hacer. Ella estaba muy agradecida, le dijo más tarde a Kowalski, de poder conectarse con ella y no pasar por la experiencia sola.

El puesto de trabajo informal de Kowalski es «coordinadora del caos» (su equipo incluso le consiguió una camiseta para Navidad) y depende en gran medida de Microsoft Teams para gestionar el caos. Alive Hospice usa Teams, una plataforma de colaboración que respalda el cumplimiento de HIPAA y otras regulaciones, para obtener historias clínicas, compartir documentos y enviar imágenes y videos para informar las decisiones sobre la atención de los pacientes.

“No podría funcionar sin Microsoft Teams”, dice Kowalski. “Y es confiable. Incluso en nuestras áreas rurales, donde se caen las llamadas telefónicas o nuestros correos electrónicos no se reciben, nos permite comunicarnos y darles a los pacientes lo que necesitan».

El valor de la plataforma se subrayó no hace mucho, cuando el hospicio obtuvo una referencia para una nueva paciente que vivía con su esposo en una zona rural a una hora y media de Nashville. Al llegar a la casa, una enfermera de Alive se dio cuenta de manera rápida de que la pareja estaba en una situación desesperada. Ambos estaban enfermos y desnutridos. La pareja no tenía familia cerca, y el esposo, confundido y apenas capaz de levantarse de la cama, luchaba por cuidar a su esposa para que pudieran permanecer juntos.

“No había nadie allí ayudándolos”, dice Kowalski. «Fue muy triste».

A través de Teams, Kowalski movilizó de manera rápida al equipo de Alive para conseguir comida, ropa y una cama para la pareja en las instalaciones del hospicio esa noche, un proceso que de otro modo habría implicado llamadas telefónicas y correos electrónicos que consumirían mucho tiempo.

“Si tuviéramos que depender de otras formas de comunicación, no habría manera de que hubiéramos hecho todo eso tan rápido como lo hicimos”, dice Kowalski.

Teams se implementó de manera reciente en toda la organización, y Alive ahora migra su sistema telefónico a Teams e implementa otras tecnologías de Microsoft para ayudar a agilizar las operaciones y reducir costos.

«Nos encanta Mobile Mentor», dice Smith. “Entienden nuestro negocio, son innovadores y tienen una visión estratégica. Vienen a nosotros con soluciones que nos llevan a donde tenemos que ir».

Para Shane Sloan, gerente de programas de Mobile Mentor, el trabajo es personal. La madre de Sloan, Robin, recibió atención de Alive Hospice antes de morir de cáncer de ovario en 2004, a los 44 años. Sloan tenía 24 en ese momento y asistía a una universidad fuera del estado. Más tarde regresó a Nashville, su ciudad natal, y comenzó a trabajar para Mobile Mentor en 2019.

Ser capaz de apoyar a una organización que ayudó a su familia a superar una pérdida devastadora es, dice, significativo en formas en que los trabajos anteriores no lo fueron.

«Su misión y lo que logran en verdad importa», dice Sloan. “Puedo ayudar a una organización que ayudó a mi familia en un momento muy, muy vulnerable. Cuando puedes ayudar a alguien como Alive Hospice, es genial».

Foto principal: Un trabajador de cuidados de Alive Hospice visita a una paciente. (Cortesía de Alive Hospice)