Con nuevas tecnologías de nube, Lexmark evoluciona sus impresoras en máquinas IoT inteligentes

En esta era digital, las impresoras no suelen estar en nuestras mentes, hasta que necesitamos ese documento crítico o no podemos enviar una orden sin una factura impresa. Cuando los empleados tienen problemas de impresión y se incrementan las llamadas al centro de ayuda, un robusto ambiente de impresión de pronto se vuelve vital.

Lexmark, un líder en soluciones de impresión e imágenes, entiende esa importancia. Ubicada en Lexington, Kentucky, la compañía ha comenzado a transformar sus impresoras y servicios con inteligencia artificial, tecnologías de nube y una plataforma IoT (Internet de las Cosas) para simplificar y mejorar la impresión para los clientes. Pero primero, Lexmark se tuvo que transformar.

En 2018, la organización pasó por una renovación digital masiva, con una actualización a Windows 10 y una migración a Microsoft Azure, Microsoft 365 y Dynamics 365. Este movimiento permitió a Lexmark reducir sus gastos de TI en un 25 por ciento y el número de problemas relacionados con TI en un 40 por ciento. También afectó a toda la fuerza laboral de la compañía, compuesta por 9 mil personas en 170 países, y todas las operaciones de negocios, desde ventas a distribución a manufactura.

“Fue parte de una estrategia de permitir a nuestros asociados ser más colaborativos y responsivos, para poder entregar una excelente experiencia al cliente”, comentó Brad Clay, jefe de información y de cumplimiento de normas en Lexmark. “Queremos convertirnos en una organización más ágil y parte de nuestra visión es desarrollar clientes de por vida”.

Las nuevas y optimizadas tecnologías han ayudado a Lexmark a evolucionar sus impresoras en máquinas IoT inteligentes y a entregar innovaciones como Cloud Print Infrastructure, un nuevo servicio de suscripción para que los clientes paguen sólo por lo que imprimen. Así que, en lugar de comprar y mantener la infraestructura física de las impresoras y los servidores de impresión, los clientes ahora acceden a un ambiente seguro de impresión en la nube gestionado por Lexmark e impulsado por Azure. Pueden simplificar la complejidad de TI relacionada con la impresión.

“Esto en verdad ha movido la impresión a ese siguiente nivel”, comentó Clay. “Nuestra capacidad de aprovechar la nube de Microsoft nos ha permitido implementar ofertas líderes en la industria a un precio que antes no era posible ofrecer”.

Los algoritmos de aprendizaje automático en la plataforma IoT de Lexmark pueden tomar en cuenta los tiempos de impresión más ocupados de los clientes, como el final de un trimestre o el inicio de un nuevo año. Pueden predecir el mantenimiento antes de que una impresora requiera reparaciones y calcular el tiempo adecuado para ordenar más tóner antes de que un cartucho se vacíe. Los datos en tiempo real de las impresoras conectadas también se alimentarán en la solución conectada de servicio al cliente de Dynamics 365 de Lexmark, que se lanzará en 2019, para un servicio al cliente inteligente de extremo a extremo.

“Se trata de hacer que el subproceso digital – diseño, manufactura, entrega, servicio al cliente – sea más completo y con todas las funciones, y de conectar todo el proceso para un cliente”, comentó Clay. Los datos de IoT también ayudarán a Lexmark a monitorear el ciclo de vida de sus productos para mejorar el diseño, fabricación y despliegue de nuevos modelos.

Una gran parte de la agilidad y productividad de Lexmark ahora proviene de Microsoft Teams, un centro para el trabajo en equipo en Microsoft 365 que integra chat, llamadas, video, reuniones y la capacidad de compartir archivos. La aplicación reemplazó a un conjunto de herramientas de oficina desconectadas que requerían que los asociados de Lexmark cambiaran entre sistemas de manera constante.

“De manera constante nos encontrábamos con barreras y comenzó a ser incómodo”, comentó Sven Dellagnolo, director de habilitación de ventas globales para Lexmark. “Tenía que salir de un ambiente y abrir otro y suponer que la otra persona haría lo mismo desde su dispositivo. Entonces alguien no estaba en la versión correcta, se bloquearía en su navegador, o el inicio de sesión de alguien no funcionaba. Teams resolvió todo eso”.

La aplicación ha fortalecido la colaboración para todos los grupos en Lexmark, pero ha sido de especial ayuda para los equipos globales, como el de Dellagnolo, que trabajan en diferentes continentes. Los canales y archivos organizados ayudan a los asociados a estar al tanto de manera rápida de los flujos de trabajo de diferentes zonas horarias. Una función integrada de traducción reduce las barreras de lenguaje entre los equipos de Lexmark en América del Norte, Asia y Europa. Con 50 mil participantes en las reuniones, 17 mil llamadas uno a uno y 4 millones de mensajes de chat hospedados en Teams cada mes, Lexmark ha reforzado lo que Clay llama una “cultura del impulso”.

“Herramientas como Teams nos ayudan a convertirnos en una organización de rápido aprendizaje y compartir lo que aprendemos para ser más productivos”, comentó.

Para Lexmark, las tecnologías modernas de nube mejoran la larga historia de investigación y desarrollo de la compañía, y un entendimiento más profundo de los clientes, que van desde pequeños negocios a los bancos y minoristas globales más grandes. Las herramientas ayudan a entregar soluciones que facilitan la vida para los clientes de Lexmark, desde simplificar la TI de las impresoras hasta habilitar impresiones seguras con gafetes de autenticación de empleado.

“Adquirir tecnología de Microsoft va más allá de solo operar de manera eficiente para nosotros”, comentó Dellagnolo. “En verdad se traduce en cómo resolvemos los problemas de nuestros clientes”.

Foto principal: Una impresora Lexmark. Todas las fotos cortesía de Lexmark.