Eviten la música de espera y conozcan a Premera Scout, un chatbot que les ayuda con la atención médica

Cuando se trata de atención médica, en ocasiones no quieren recorrer todo un sitio web o una aplicación, y en verdad no quieren hacer una llamada y escuchar, “Por favor, permanezca en la línea”. Ustedes sólo quieren escribir una pregunta y recibir una respuesta.

Al rescate: Premera Scout, un nuevo chatbot creado por Premera Blue Cross, el plan de salud más grande en el Pacífico Noroeste. Lanzado en julio de 2018 sobre Facebook Messenger, el asistente virtual utiliza un chat basado en texto, fácil de entender, para ayudar a los clientes a saber de manera rápida dónde obtener información sobre reclamos, beneficios y otros servicios de Premera. La versión de Facebook Messenger de Premera Scout está construida con las preguntas frecuentes en mente, pero no está integrada para dar o recibir información de salud específica del cliente.

“La atención médica puede ser muy complicada y tratamos de simplificarla”, comentó Neil Lazo, director de productos móviles en Premera, que está ubicada cerca de Seattle, en Mountlake Terrace, Washington.

“Premera Scout es la plataforma donde pueden hablar con nosotros de una manera natural y les brindaremos la respuesta de la manera en que ustedes hablan, y no cómo la gente de seguros de salud habla”.

El chatbot es parte de una creciente tendencia de asistentes virtuales inteligentes que enriquecen el servicio al cliente para las personas, impulsado por los avances en inteligencia artificial (IA) y la popularidad de las aplicaciones de mensajería instantánea. Este trabajo se deriva de los equipos digital y de innovación de Premera y la iniciativa Microsoft Healthcare, que transforman la atención médica con IA, la nube y otras herramientas modernas.

“La atención médica ha sido un poco lenta en la adopción de nuevas tecnologías”, comentó Torben Nielsen, vicepresidente de innovación e inversiones estratégicas en Premera, que lidera Premera Test Kitchen, el equipo de innovación de los planes de salud. “Tengo un dicho: ‘Trabajo en atención médica durante el día y voy a casa por la noche al siglo XXI’”.

Desde anticuadas máquinas de fax a engorrosos sistemas para encontrar doctores, la industria es en ocasiones complicada de navegar para los consumidores, comentó. Su equipo de desarrolladores, diseñadores y expertos, trabajan con Microsoft y con startups en tecnología que pueda guiar a los consumidores, que optimice la programación de citas y prediga problemas de salud. Y el equipo también reconoce que mucha gente preferiría escribir en chat que llamar a través de un laberinto de opciones telefónicas y escuchar una música de espera.

“En Premera, vemos la experiencia del cliente y queremos hacerla tan fluida y sin fricciones como sea posible”, comentó Nielsen.

Con el avatar de una serena lechuza azul, Premera Scout ayuda a los clientes un “auto-servicio” de preguntas básicas a cualquier hora, mientras brinda a los empleados de atención al cliente más tiempo para manejar solicitudes complicadas.

“En ocasiones la gente es más reservada cuando habla con otra persona, pero sienten que tienen más libertada de preguntar cualquier cosa a un robot”, comentó Lazo. Además, agregó que Premera Scout no reemplaza a los representantes de atención al cliente de “soporte de clase mundial” de Premera, sólo brinda a los miembros otra avenida para comunicarse.

“Te entiende como ser humano y puede tener una conversación contigo de una manera sencilla”, comentó Lazo.

Para construir Premera Scout, el plan de salud utilizó el servicio Microsoft Health Bot, una solución de IA creada para la industria de la salud. Construido sobre Azure para cumplir las rigurosas leyes de privacidad en salud, las herramientas integran contenido médico y protocolos de clasificación con Azure Cognitive Services, incluidos Language Understanding para procesamiento de lenguaje natural y Text Analytics para entendimiento de sentimiento emocional.

La solución lista para utilizarse incluye una plataforma extensible, construcción de cumplimiento de normas y “Healthcare AI” integradas, un conjunto de sistemas que comprende complejo vocabulario médico, protocolos de revisión de síntomas y modelos de lenguaje para terminología relacionada con atención médica.

“El servicio de Health Bot impulsa a las organizaciones de atención médica a construir asistentes virtuales de salud que sean inteligentes y cumplan con las normas que además mejoren procesos, resultados y opciones de auto-servicio, y que también reduzcan costos”, comentó Hadas Bitran, jefe de Microsoft Healthcare Israel, quien desarrolló el servicio.

La solución impulsó la capacidad de Premera de construir un bot que pueda entender cómo hablan los miembros, además de detectar frustración y que responda de manera útil.

“Las personas no hablan de la misma manera. Utilizan jerga, dicen ‘sí’ de diferentes maneras o no escriben bien ‘anestesiólogo’”, comentó Lazo. “Además, mucha gente pasa momentos difíciles con los seguros de salud, porque hacen preguntas durante un momento de necesidad y en ocasiones están enojados”.

En el futuro, el plan de salud construirá nuevos escenarios para Premera Scout, basado en los datos que ingresan de manera continua desde los chats y llamadas de los clientes. Va a integrar al bot a su sitio web, aplicaciones móviles y otros canales de mensajería para tener una disponibilidad más amplia. Y creará una ruta segura para acceder a la información individual de la cuenta.

Conforme Premera Scout madure, el trabajo no solo va a beneficiar a los 2 millones de clientes del plan de salud en Washington y Alaska. Ayudará a mejorar el servicio de Microsoft Health Bot, que en la actualidad se encuentra en versión previa privada con Premera y otros dos socios de salud. La disponibilidad general se espera para 2019.

“El compromiso de Premera con la innovación y la educación ha ayudado a hacer muy exitosa esta asociación”, comentó Bitran. La colaboración también ha sido productiva para Premera.

“Tenemos mucha información de valor desde la perspectiva de la atención médica y Microsoft por supuesto que sabe de IA y de tecnología”, comentó Nielsen. “Ha sido una hermosa asociación”.

Todas las fotos cortesía de Premera Blue Cross.