Neiman Marcus tiene diseños nuevos en sus interacciones inteligentes con los clientes, y entre sus empleados

Para Sarah Miller, la labor de leer patrones en datos de comercio minorista siempre se ha sentido como el ajuste perfecto.

Ella comenzó a construir su temprana carrera en TI al sacar información de valor de los pasillos de comestibles, de los ajetreados restaurantes, y de las tuercas y tornillos para hacer mejoras al hogar. Luego, en 2013, dio una nueva imagen a su currículo, el negocio de la moda. La ejecutiva de tecnología llegó a Neiman Marcus Group como “un gran cliente” de la icónica marca.

“Cuando comencé a conocer a la gente dentro de la organización, me di cuenta de lo apasionados que eran los otros asociados sobre la compañía”, comenta Miller, vicepresidente y jefa de información. “Es un lugar especial. Y es inspirador a diario”.

Ahora Miller lidera una estrategia de crecimiento y transformación enfocada en específico en la tecnología a través de Neiman Marcus Group y que busca “capturar las mentes y los corazones de nuestros clientes”, comentó.

Con la adopción de un conjunto de diferentes tecnologías, que incluyen herramientas de comunicación y colaboración dentro de Microsoft Office 365, Miller busca basarse en la íntima relación que Neiman Marcus Group tiene con sus clientes, expandir esa base de aficionados al impulsar lazos más profundos tanto de manera digital como en las tiendas.

Hace unos días, el blog de Transform charló con Miller para escuchar más sobre sus planes para conocer aún mejor a esos clientes.

TRANSFORM: ¿Cómo impulsa esta nueva iniciativa el recolectar y analizar datos de los clientes?

SARAH MILLER: Utilizaremos datos en muchas de las nuevas plataformas para tener un entendimiento más profundo de los clientes y poder predecir (compras) y crear comunicación con esos clientes, luego alimentar eso a nuestros asociados de ventas y estilistas para que esa relación crezca.

Y esto no es a nivel transaccional. Muchos minoristas y negocios de e-business utilizan tecnología sólo para enfocarse en la transacción. Esto va más en el sentido de conocer a nuestros clientes y crear una experiencia única y memorable para cada uno de ellos.

TRANSFORM: ¿También utilizan estas tecnologías para mejorar la experiencia del empleado?

MILLER: Creemos que hoy tenemos una muy buena cultura en Neiman Marcus Group. Por tradición, esa ha sido una cultura innovadora. Fuimos el primer minorista de lujo en tener un programa de lealtad y un sitio de e-commerce.

Para el futuro, hemos invertido en herramientas de colaboración y comunicación para continuar con la expansión de esa cultura innovadora que podamos conectarnos más entre nosotros, ya sea que los asociados de ventas se conecten con los equipos corporativos o que los asociados de ventas se conecten entre tiendas, para compartir información y recibir retroalimentación.

Podemos conducir más una cultura de desempeño dentro de la organización. Hemos visto que los productos Office 365 son capaces de brindarnos eso hoy.

TRANSFORM: ¿Qué pueden conseguir los empleados que antes no hubieran podido conseguir?

MILLER: Hoy, no tenemos una manera eficiente de compartir información a través de la organización, no tenemos un sitio de Teams, no hay un lugar común para compartir documentación e información o recibir retroalimentación de parte de la organización sobre cómo vamos.

Conforme desplegamos Office 365, podremos ser capaces de transmitir vídeo y comunicaciones a la organización y también recibir retroalimentación en tiempo real.

Nuestro equipo ejecutivo y nuestro CEO están interesados en entender cómo la organización recibe información sobre las ideas que tienen para contribuir a nuestra estrategia de crecimiento, y ayudarles a crear la experiencia de cliente que tratamos de conseguir.

TRANSFORM: ¿Cómo imaginas que estas herramientas mejoren la cultura laboral?

MILLER: Todos utilizamos tecnología para comunicarnos, para recibir noticias, para compartir información y para socializar. Así que los consumidores tienen grandes expectativas de la tecnología. Ellos entienden qué es una buena tecnología, cómo está construida y cómo les ayuda en su vida diaria. Es importante también tener eso (la misma expectativa) en el lugar de trabajo.

Pero cuando se trata del lugar de trabajo, muchas compañías están retrasadas. Pensamos que al crear la misma experiencia (amigable con la tecnología) dentro del lugar de trabajo ayudará a mejorar la cultura que queremos fomentar en Neiman Marcus Group. Y como todos sabemos, una cultura rica, ayuda a atraer al mejor talento hacia una organización.

TRANSFORM: ¿Cuál es tu visión sobre cómo Office 365 cambiará la manera en la que la gente hace su trabajo?

MILLER: Para ser honesta, es probable que vaya más allá de lo que imagino hoy.

Tenemos equipos de producto que construyen la tecnología para nuestra experiencia de cliente. Esos equipos de producto ahora podrán utilizar estas tecnologías para comunicarse, colaborar, y compartir los diseños e información que necesitan para poder construir esos productos.

Nuestra organización de mercadotecnia podrá colaborar en tiempo real con nuestra organización de comercialización sobre cómo planeamos las comunicaciones para nuestros clientes o cómo trabajamos con nuestros socios de marca. Nuestra organización de comercialización podrá acceder a datos en tiempo real a través de dispositivos móviles para que cuando estén en el mercado y trabajen con nuestros socios de marca, todos tengan los datos que necesitan.

Creo que entonces la organización va a crear casos de uso que aún no hemos pensado. Eso es lo que me emociona.

TRANSFORM: También han incorporado datos en tiempo real e IA predictiva en sus relaciones con clientes. ¿Cómo imaginas que esas tecnologías influencian la oferta de Neiman Marcus Group?

MILLER: Ya conocemos muy bien a nuestros clientes, así que tenemos una gran cantidad de información y de datos (de las compras que hace) que ayudará a mejorar su experiencia. Podemos utilizar esos datos de clientes para hacer recomendaciones de producto o modelar recomendaciones para ellos.

Para el futuro, utilizaremos aprendizaje automático y analítica predictiva para aprovechar toda la experiencia en moda y estilo que tiene Neiman Marcus Group. Nuestra tecnología aprenderá esa información tanto de nuestros asociados internos como de las tendencias en moda allá afuera para crear la imagen y experiencia que nuestros clientes amarán.

Imagen principal: Sarah Miller, cortesía de Neiman Marcus.