Ponerse en los zapatos del otro llevó a mejores compras en línea y a una nueva e innovadora relación para Mastercard y Microsoft
Mastercard y Microsoft caminaron un kilómetro en los zapatos del otro – o en una actualización del viejo adagio, pasaron tres días juntos para hackear – y se les ocurrió un nuevo servicio para hacer más sencillas y más seguras las compras en línea alrededor del mundo, no solo para los compradores, sino también para los minoristas y los bancos.
La experiencia colaborativa también inició una nueva manera de pensar respecto a la innovación que promete llevar a aún más desarrollos para ayudar a progresar al comercio electrónico.
Mastercard, ubicada en Nueva York, es una compañía tecnológica líder en el espacio de pagos, que procesa alrededor de $20 mil millones de dólares en transacciones al día a través de más de 210 países o territorios. Y Microsoft es uno de los principales vendedores en comercio electrónico en el mundo, con ventas en línea desde la Tienda Microsoft, Xbox, Azure, Office 365 y más.
Ambas compañías sintieron la urgencia en el cambio hacia los pagos en línea – en especial con la creciente popularidad de las aplicaciones y dispositivos móviles – que han hecho más difícil la seguridad incluso cuando los consumidores esperan una mayor facilidad de uso. Así que reunieron a equipos de ingenieros para hacer frente a este problema en el reciente Hackathon global de Microsoft en el campus de Redmond, Washington, de la compañía.
“Nuestras infraestructuras son utilizadas para crear transacciones en línea, por lo que le debemos a nuestros clientes hacerlas seguras, simples y confiables”, comentó Raj Dhamodharan, vicepresidente ejecutivo de propuestas y asociaciones de canal en Mastercard. “A través de la innovación conjunta, nuestros clientes se benefician porque resolvemos un punto de conflicto que de otro modo tomaría años en resolverse”.
Esta colaboración llega entre cambios culturales en Microsoft y Mastercard que son impulsados de arriba hacia abajo.
“Ambas empresas han cambiado su mentalidad de que al asociarse y traer a bordo diferentes formas de pensar, construimos mejores productos y trabajamos mejor en equipo”, comentó Will White, director de pagos en Microsoft. “El beneficio es que recibes verdadera innovación de dos compañías que, de manera radical, tienen diferentes misiones, en diferentes industrias, con diferentes componentes”.
Mastercard brinda servicios de pago a las tiendas en línea de Microsoft, y esta última le vende de vuelta servicios tecnológicos. Así que los equipos de Hackathon se basaron en esa relación simbiótica y experimentaron formas de almacenar información de pago, intercambiar credenciales y autenticar identidad con biométricos de manera segura – a través de una PC, para hacer una compra teórica de un juego en la Tienda Microsoft a manera de prueba.
El doble papel de Microsoft como comerciante y compañía de tecnología dio a los ingenieros de Mastercard un mejor entendimiento de los desafíos que ambas partes enfrentan, comentó Mohamed Abouelenin, director de desarrollo de producto e innovación en Mastercard.
“Nos ayudó a empujar la barra en el desarrollo de nuevos servicios para ayudar a brindar la mejor experiencia para los consumidores”, agregó Abouelenin.
Era la primera vez que Mastercard participaba en el Hackathon de otra compañía. La experiencia energizó a ambos grupos y los dejó con ganas de más.
“Vi una enorme diferencia en mi equipo cuando estuvieron de vuelta, en cómo abordan sus trabajos y en cómo ahora tienen una percepción de las cosas orientada en el cliente”, comentó Anand Mallepally, vicepresidente de soluciones cibernéticas e inteligentes en Mastercard, cuyo grupo está ubicado en San Luis. Estar juntos de manera física en Redmond “cambió el juego” para los ingenieros, pues vieron las situaciones desde la perspectiva del otro, agregó. “Puedo imaginar más y más ideas innovadoras ahora”.
Esto es crucial en una época donde los chips en las tarjetas de crédito detienen más fraudes, lo que lleva a los criminales a enfocarse cada vez más en los foros en línea, comentó Mallepally, que ha trabajado en la prevención de fraude y plataformas digitales con Mastercard por más de 12 años.
Sin embargo, su equipo tiene que irse con cuidado, con el conocimiento de que los protocolos de seguridad pueden traer fricción a la experiencia de compra. Los compradores se sienten desanimados cuando tienen que recordar contraseñas o pasar por pasos extra de verificación; los minoristas venden menos cuando las transacciones toman un tiempo extra; y los bancos que expiden tarjetas de crédito incurren en gastos extra cuando tienen que desarrollar e implementar nuevas medidas de seguridad. Así que es crítico considerar mejoras para optimizar la experiencia del cliente, junto con protecciones adicionales.
La situación se ha complicado por una nueva regulación que Europa implementó en septiembre de 2019 que requiere que los bancos se comuniquen con el cliente para una autenticación de dos pasos antes de hacer compras en línea – incluso para cargos recurrentes como facturas mensuales de servicios básicos o de transmisión en línea.
Por ejemplo, el banco envía un código al teléfono móvil o dirección de email de un cliente de tarjeta de crédito y el cliente tiene que teclear ese código en la pantalla antes de que la compra pueda proceder. Se espera que esta acción reduzca el fraude, pero aumenta la fricción. También se espera que sea adoptada por otros mercados alrededor del mundo, incluido Estados Unidos, en los próximos años.
Pero la autenticación biométrica en dispositivos móviles – como el escaneo de huella digital – ha sido aprobado para permitir que los consumidores se salten ese paso.
Eso puso a pensar a White de Microsoft.
“¿Cómo nivelamos el campo de juego entre la experiencia de finalización de compra en móvil y la de PC?” se preguntó. “Y ¿Por qué no podemos hacer los pagos de comercio electrónico tan rápidos y simples como lo hacemos en el mundo físico, donde tocas o insertas una tarjeta y listo?”
Los equipos de Hackathon encontraron una respuesta a ambas preguntas, con una medida extra de innovación incluida.
Decidieron aprovechar la infraestructura con la que ya cuenta Microsoft con su tecnología Windows Hello, que permite a 900 millones de usuarios de Windows 10 acceder a sus dispositivos con una huella digital o reconocimiento facial, en lugar de una contraseña. A través de sus esfuerzos combinados, se les ocurrió una nueva función que examina de nuevo los biométricos del usuario y luego, siempre y cuando coincidan con la identificación de Windows Hello, autentica de inmediato al comprador y aprueba las compras. El nuevo servicio dará a bancos y comerciantes la seguridad de que tratan con clientes reales, y los compradores no tendrán que realizar pasos adicionales para probarse a sí mismos.
Y la solución puede ser utilizada a través de muchos tipos de computadoras, laptops o tabletas, sin requerir que la gente tenga o utilice un dispositivo específico, como lo hacen las ofertas de teléfonos móviles.
“Es una solución que ni Mastercard o Microsoft podían haber hecho por su cuenta”, comentó Matt Rossmeissl, gerente general para operaciones de ingeniería de comercio de Microsoft. “Cada uno trajo su propia experiencia a la mesa para conseguir esto. Ellos tienen las relaciones con los bancos, y nosotros tenemos cientos de millones de dispositivos Windows allá afuera”.
La autenticación biométrica está construida para hacer más sencillas las compras en línea para todos, pero será en especial útil para las personas con discapacidades, comentó Priyanka Banerjee, gerente de programa en el equipo de Rossmeissl. Por ejemplo, ingresar un código para autenticación de dos pasos es un proceso difícil para quienes son ciegos o no pueden utilizar sus dedos para teclear, en especial dado que esos códigos son por tiempo limitado y expiran pronto. Pero la autenticación biométrica remueve esa fricción.
“Microsoft está muy enfocado en la inclusión y la accesibilidad, y eso es algo que no se había pensado aun en este escenario”, por las compañías de servicios financieros, agregó Banerjee. “Lo que hemos construido se puede extender a las personas con discapacidades, sin requerir una configuración extra, y podemos hacer mejor la experiencia para todos”.
El proceso colaborativo también ayuda a acelerar la llegada al mercado del concepto. Los ingenieros de Hackathon fueron capaces de conseguir en unos días juntos lo que hubiera tomado un mes o más separados, comentó Mallepally.
“Creamos un prototipo en sólo una semana, y pienso que eso cambiará la relación entre nosotros y Mastercard, la hará avanzar, porque estaremos más dispuestos a probar nuevas cosas y a hacer un poco de hackeo de crecimiento”, mencionó Rossmeissl de Microsoft. “Tenemos ahora al menos 10 conversaciones activas en paralelo con Mastercard”.
“Si le haces frente a un desafío con una mente abierta y lo haces con el pensamiento de que lo que producimos será mejor si trabajamos juntos y aprovechamos nuestras fortalezas independientes únicas, vamos a encontrar soluciones a problemas que serán mucho mejores de lo que podríamos haber hecho si hubiéramos intentado resolverlos por nuestra cuenta”.
Todas las fotos cortesía de Mastercard.