¿Quién creen que quiere platicar? Cómo Flo y sus compañeros chatbots interactúan con los clientes
Con su famosa y amigable personalidad, Flo te saluda con un guiño en sus palabras y un plan para la cobertura de seguro de tu auto.
“¡Bienvenido! Te ves radiante el día de hoy”, escribe, antes de compartir una foto de su verdadero amor:
Siempre está lista para hablar de temas divertidos (“unicornios”) o sus planes para cenar (“tacos”) o incluso sobre su propio vehículo (“conduzco un auto que utiliza sonrisas”). Luego, regresa a los negocios: “Ahora hablemos de tu cotización”.
Es conocida como Flo, el personaje alegre, vestido de blanco, con el cabello sostenido por una cinta, que aparece en los anuncios de TV para promocionar Progressive Insurance.
En la actualidad, Flo tiene otro trabajo, unirse a un creciente equipo de chatbots comerciales equipados con inteligencia artificial, que imitan las conversaciones humanas, entienden las preguntas de los consumidores y toman rápidas acciones.
Esta nueva ola de agentes virtuales – que también abarca a los chatbots lanzados por UPS y Sabre – se involucran con los clientes en lugares en línea en los que pasan algún tiempo, desde Facebook Messenger a Skype. Fueron creados para enfrentar tareas de rutina, como crear cotizaciones de seguros, rastrear paquetes o cambiar los vuelos de una aerolínea.
Pero a la larga, cuando se tiene a la IA para alimentar las interacciones de los chatbots, la idea es brindar algo con más inteligencia emocional que una herramienta digital.
“Tal vez este sea nuestro principio fundamental más grande cuando construimos esto: Trata de no sonar como un robot”, comenta Matt White, Gerente de Mercadotecnia de Procesos con Progressive. La sede de la empresa está ubicada cerca de Cleveland, Ohio.
“Queremos utilizar lenguaje natural y simple. Queremos agregar algo de personalidad e inyectar algo de ingenio cuando sea apropiado hacerlo”, comenta White sobre el chatbot Flo de su empresa, lanzado en octubre. “Creo que la mejor manera en que puedo describirlo es: Buscamos oportunidades para deleitar”.
La versión digital de Flo ayuda a los clientes a mover fechas de pago, archivar reclamos por accidente, obtener cotizaciones automáticas y más. Ella también puede responder preguntas básicas de seguros como: ¿Qué es responsabilidad?
El personaje de televisión ya cuenta con su propia página de Facebook (con más de 4 millones de seguidores), donde los usuarios pueden hacer preguntas a Flo a través de Facebook Messenger. De acuerdo con Progressive, varios miles de usuarios se han comunicado con el chatbot y se han tecleado más de 15 mil preguntas individuales, o “declaraciones” si lo vemos como lenguaje coloquial tecnológico.
Otras dos piezas clave en el vocabulario de los chatbots son “intenciones”, el significado detrás de las preguntas de los usuarios, y “entidades”, que son los enunciados dentro de un chat.
Para que todo funcione, Flo conoció a LUIS.
Si hablamos a nivel técnico, el chatbot de Progressive utiliza el servicio Language Understanding, parte de Microsoft Cognitive Services, conocido como LUIS.
Diseñado para identificar información crucial en las conversaciones, LUIS interpreta las intenciones del usuario y sintetiza detalles valiosos a partir de las entidades. El resultado: un bot que puede procesar, entender y hablar con lenguaje natural.
Al ser un servicio basado en aprendizaje automático, LUIS mejora de manera constante las habilidades de comunicación de los bots. Esto significa que Flo aprende de cada encuentro con un cliente.
Ella también admite cuando las palabras de un cliente no le hacen sentido. En esos casos, ella puede responder: “No capto lo que has escrito. Intenta otra manera de preguntar”. Si la pregunta de seguimiento no hace sentido a su cerebro de IA, ella podría responder: “Lo siento, esto no funciona como estaba planead. ¿Te gustaría hablar con alguien de manera directa?”
Cuando se llega a ese punto, el cliente puede pedir a Flo que lo conecte con un experto de Progressive.
La capacidad de transferir de un agente virtual a uno humano también sustenta a un chatbot de IA lanzado en febrero de 2018 por Sabre, un proveedor de soluciones tecnológicas para la industria global de viajes.
Sabre tiene su chatbot en modo piloto con Travel Solutions International USA (TSI), una agencia de viajes. TSI, que llamó “Ella” al bot, lo tiene disponible a través de la aplicación de TSI o de la página de Facebook de la empresa. Los usuarios pueden cambiar sus vuelos existentes, solicitar alimentos especiales, seleccionar y pagar asientos, obtener itinerarios vía email, y hacer preguntas relacionadas con el viaje sobre el número de sala de embarque, estatus del vuelo y más.
Durante la fase piloto, Sabre y TSI miden con qué frecuencia y cuándo los viajeros interactúan con Ella y cuándo es probable que prefieran hacerlo con un agente.
“TSI está interesado en identificar maneras de dirigir más de esas preguntas de rutina a una solución tecnológica como el bot, para entonces permitir a los agentes enfocarse en conversaciones más complejas, que generen ganancias, con los clientes – que son esos momentos en los que en realidad quieres esa interacción de persona a persona”, menciona Chad Callaghan, director de Sabre Studios, un laboratorio de innovación dentro de Sabre. La empresa está ubicada cerca de Dallas, Texas.
“Piensa en el complicado itinerario internacional con múltiples escalas. Tú quieres interacción humana. ¿Cómo la tecnología puede ayudar a aumentar la productividad de sus agentes?”, agrega Callaghan.
Para construir su chatbot, Sabre utilizó Azure Bot Service y una selección de Microsoft Cognitive Services, que incluye a LUIS.
En gran parte, la compañía se apoyó en esos servicios porque reconoció el profundo reto de aplicar herramientas de entendimiento de lenguaje a la jerga y nombres de ubicaciones que son centrales para el negocio de los viajes, comenta Callaghan.
“Para entender al Bot Service, piensa que es como ir a la sección de herramientas de Home Depot, donde puedes elegir sierras o martillos en diferentes colores y marcas. Para el mercado de los bot, Microsoft ha creado ese tipo de kit de herramientas, lleno desarmadores, martillos y llaves digitales que necesitas para que te ayuden a comenzar a construir un bot”, menciona Callaghan.
Azure Bot Service también sirvió como la base para el chatbot de UPS – lanzado en noviembre de 2016 – que permite a los clientes investigar tarifas de embarque, rastrear paquetes y encontrar oficinas de UPS. El bot corre sobre Microsoft Azure. Los usuarios acceden a él vía las plataformas de Facebook Messenger, Skype y Amazon.
“El chatbot… brinda una interacción más natural, intuitiva, personalizada y humana entre UPS y sus clientes”, comenta Kumar Athreya, Gerente Senior de UPS para Desarrollo de Aplicaciones.
UPS, cuya sede se encuentra en Atlanta, planea dar a los usuarios la capacidad de salirse de un chat con un bot para que puedan hablar con un agente en vivo, si así lo desean.
“Con estas herramientas y tecnologías, estamos más cerca del inicio de la jornada que del final”, menciona White, de Progressive. La empresa aseguradora también utiliza Microsoft Bot Service así como los Servicios Cognitivos de QnA Maker, que permite a un bot responder preguntas frecuentes de los clientes.
“Con respecto a dónde creemos que vamos, atender las necesidades de nuestros clientes con respuestas rápidas y al ser de utilidad para ellos, el techo es bastante alto”, menciona White. “Pero sin duda, hay áreas donde se requiere, y para ser honestos es preferible, el toque humano”.
Incluso cuando un chatbot como Flo en ocasiones parece bastante humano.
Tal como en esta conversación:
FLO: ¡Me encanta ayudar! Puedes preguntarme cualquier cosa desde cómo actualizar tu póliza a preguntas generales sobre seguros. Por ejemplo: ¿Qué es responsabilidad? O podemos hablar un poco sobre sueños y esperanzas. ¡Tú decides!
CLIENTE: ¿Cúales son tus sueños, Flo?
FLO: Por lo general, mi sueño es ayudarte a ahorrar en el seguro de tu auto
CLIENTE: ¡Muy bien! Tengo que irme, pero regresaré contigo más tarde para una cotización.
FLO: ¡Nos vemos más tarde!
Imagen principal: Flo, el personaje del comercial de TV. Imagen cortesía de Progressive. Capturas de pantalla del chatbot de Progressive por cortesía de Progressive. Captura de pantalla del chatbot de UPS por cortesía de UPS.