Una sesión de preguntas y respuestas con Gerri Martin-Flickinger, CTO de Starbucks

Es la prisa matutina en Starbucks – y los socios (empleados) de Starbucks están enfocados en conectar con sus clientes y servir cada bebida acompañada de una sonrisa.

En la actualidad, Mobile Order & Pay (Orden y Pago Móvil) abarca el 12 por ciento de las transacciones en las tiendas operadas por empresas en Estados Unidos y se espera que esa cifra siga en crecimiento, y Starbucks se apoya en un conjunto de soluciones tecnológicas para satisfacer la demanda y habilitar a sus socios. A través de su asociación con Microsoft – en la nube y en tiendas – Starbucks innova en maneras que son transparentes para los clientes y permite a los socios de Starbucks pasar más tiempo para conectar con clientes y crear la experiencia perfecta de café.

Hace unos días, en Seattle, diferentes tecnólogos de Starbucks presentaron estas herramientas en la conferencia para desarrolladores Microsoft Build 2018.

El blog Transform viajó a Starbucks Support Center (que es la sede de la empresa) en Seattle para platicar con Gerri Martin-Flickinger, vicepresidenta ejecutiva y jefa de tecnología de la compañía, que se unió a Starbucks en 2015. Ella profundizó en los detalles sobre el punto en el que lo digital se une con el tostado oscuro.

TRANSFORM: ¿Por qué es importante para los consumidores saber que Starbucks es una empresa tecnológica?

GERRI MARTIN-FLICKINGER: Me gustaría empezar con: ¿Qué es Starbucks? Starbucks es una experiencia. Y está centrada alrededor de la conexión del cliente en la tienda, la conexión humana, una persona, una taza, un vecindario a la vez. Creo que esa misión es tan crítica con respecto a cómo la tecnología debe aparecer para nosotros.

La tecnología debe amplificar esa conexión humana, no ponerse en el medio de esta. No se trata de construir tecnología llamativa, bonita. Se trata de construir tecnología que apele a esa conexión y construya eso que es único en Starbucks.

Un ejemplo de esto es la tecnología colocada para hacer una experiencia más fluida para la gente que elige la practicidad de la orden móvil. Cuando vas a nuestras concurridas (y conectadas de manera móvil) tiendas, ves algo llamado Digital Order Manager que los baristas utilizan para indicar que tu bebida está lista.

Si eres un cliente móvil, recibirás una notificación en tu teléfono que te avisa que tu bebida está lista, que es una manera increíble de ayudar a que esa experiencia con el barista sea mucho más intencional. Y el barista puede tomarse un momento para entregarte el café en la mano con la misma sonrisa y saludo por tu nombre que esperas cuando visitas Starbucks.

TRANSFORM: ¿Por qué la tecnología es importante para una mejor taza de café?

MARTIN-FLICKINGER: Una de las cosas por las que estamos bastante emocionados como una organización de ingeniería y tecnología es utilizar los datos para mejorar de manera continua la experiencia para nuestros clientes y socios.

En esta nueva era del IoT, tenemos la oportunidad de poder monitorear el equipo con un nivel muy alto de detalle de telemetría y reconocer cuándo una máquina necesita mantenimiento preventivo, por ejemplo. Podemos hacer esto sin tener que molestar a los equipos en las tiendas, que quieren estar enfocados en el cliente.

A través de Internet de las Cosas, damos ese siguiente salto de telemetría para muchas, muchas piezas de equipo y poder asegurar una experiencia consistente para cada cliente.

TRANSFORM: Dado que Starbucks no es una empresa digital nativa, ¿Cómo describirías el camino de la empresa para conectar todo desde las órdenes móviles a inventario a servicio?

MARTIN-FLICKINGER: Una de las cosas que amo destacar es cómo nos llamamos: Starbucks Technology. No nos llamamos Starbucks IT. Queremos tener un punto de vista diferente de lo que hacemos y cómo habilitamos a la marca.

Hemos establecido una estrategia de cinco años que está asociada de manera cercana con nuestra estrategia de negocios corporativos. Comienza a ver esos temas de tecnología disruptiva que se volverá conocida por todos en los siguientes dos, tres, cuatro o cinco años. ¿Cómo podemos comenzar a capitalizar sobre estos y explorarlos? ¿Cómo los trabajamos e integramos en nuestro pensamiento a futuro? Porque con más de 28 mil ubicaciones repartidas a través de 77 países, se requiere mucha reflexión planear la logística detrás de tecnología nueva y disruptiva para nuestras tiendas.

TRANSFORM: Los más de dos años que pasaste en construir Starbucks Technology y construir tu equipo ha coincidido con el crecimiento de Starbucks en móvil.

MARTIN-FLICKINGER: La experiencia de usuario de la aplicación móvil es excelente. Pero recuerda que detrás de esa pieza de cristal en tu dispositivo, muchos y diferentes componentes tecnológicos trabajan para que la magia suceda. Ya sea a través de datos sobre la tienda, sus horarios o su inventario.

Piensa sobre el hecho de que, por lo menos las tiendas Starbucks en Estados Unidos tienen un pico en la mañana – un periodo de tiempo bastante específico en la mañana donde se realiza un gran porcentaje de las transacciones del día. Piensa en la carga que tendrán nuestros sistemas. Un segundo o dos significan algo para nuestros clientes mientras se alistan para comenzar su día.

Tener este impulso en la capacidad, y tenerlo integrado en todos nuestros sistemas administrativas, fue una tarea monumental.

TRANSFORM: También has agregado un conjunto de nuevas tecnologías.

MARTIN-FLICKINGER: Un gran ejemplo es Starbucks Production Controller (SPC), que se encuentra en periodo de prueba. Realiza una secuencia inteligente de comida y bebida para los clientes en línea así como órdenes móviles.

Esto es algo que desarrollamos como tecnología propietaria, porque la secuencia de nuestros alimentos tiene mucho que ver con la capacidad de producción en la tienda y las recetas del artículo. Por ejemplo, si SPC sabe que hay capacidad disponible en los hornos de calentado pero no hay capacidad en la máquina de café, lo secuenciará de manera inteligente para que las órdenes de los clientes estén listas de manera holística – recibes un café caliente y un alimento caliente.

Debido a que mucha de la experiencia son los productos hechos a mano, la inteligencia requerida para hacer bien eso es un poco más sofisticada de lo que podrías pensar si de casualidad ves la oportunidad.

TRANSFORM: ¿Qué tanto ha ayudado la asociación de Starbucks con Microsoft a impulsar esta transformación?

MARTIN-FLICKINGER: La asociación con Microsoft ha sido fabulosa en diferentes niveles. Por supuesto, utilizamos servicios de nube, pero va más allá de ser un proveedor de tecnología. Microsoft se ha involucrado con nosotros para traer a sus expertos y trabajar de manera directa para idear diferentes cosas en la tienda y a través del negocio.

También han sido proactivos en mantenernos informados sobre lo que hacen que sea nuevo y emocionante y que nos pueda ayudar a pensar de manera diferente sobre los retos y oportunidades. Como Microsoft Sphere. Me emociona esto. Es un gran ejemplo de asociación en la que se comparte y se crece y se piensa en conjunto en lo que viene.

Imagen principal cortesía de Starbucks.