¿Una tienda de comestibles que vende batidos, bocadillos y «vidas más fáciles»? Bienvenidos a las tiendas autónomas de Żabka

En su mente, hay un verdadero adversario, una vieja barrera que debe ser aplastada para siempre. Su enemigo es la fricción.

Esa es la palabra que usan los líderes minoristas como Tomasz Blicharski cuando describen los tipos de molestias que molestan a los compradores, que incluso hacen que algunas personas eviten las tiendas de comestibles físicas por completo.

Molestias como esperar en la fila para pagar o incluso necesitar pagar, de manera sencilla, cualquier tarea en la tienda que roba un tiempo precioso del día de un comprador de comestibles, dice Blicharski, vicepresidente ejecutivo de Żabka Group, la cadena de tiendas de conveniencia más grande de Polonia que abarca más de 9 mil ubicaciones.

Pero ha llegado el momento, dice Blicharski, de que los compradores esperen que sus paradas de supermercado duren 60 segundos o menos. Esa es la duración promedio de las visitas de los clientes a las más de 50 tiendas de abarrotes autónomas de la compañía, un concepto sin caja que se llama Żabka Nano: sin carritos, sin empleados, sin efectivo, sin hora de cierre.

Para lanzar esas tiendas (más de 50 en Polonia y dos en Alemania) y hacer que la fricción sea un fantasma del pasado, Żabka se asoció con AiFi, una empresa de California que permite compras autónomas con tecnología de visión por computadora.

“Nuestro enemigo es la fricción y estamos aquí para vencer esa fricción y conquistar el mundo autónomo”, dice Blicharski.

“Queremos que la vida de los compradores sea más fácil, tan fácil como abrir la nevera. Esta es nuestra misión. Queremos liberar el tiempo libre del consumidor, para que pueda volver y disfrutar de su vida”, añade. “Este es un paso revolucionario para los minoristas físicos”.

Esa revolución se basa en la tecnología central de AiFi: la visión por computadora, un tipo de inteligencia artificial o IA que ayuda a las computadoras a comprender lo que ven. AiFi despliega numerosas cámaras habilitadas para IA en el techo de una tienda. Para ingresar a esas tiendas, los compradores deslizan sus tarjetas de pago o usan la aplicación del minorista.

El video digital capturado por las cámaras alimenta la plataforma de visión por computadora de AiFi, que reconoce los comportamientos de los compradores, incluso cuando toman productos individuales de los estantes.

La visión por computadora también ayuda a los gerentes de las tiendas a comprender todo lo que sucede en la tienda, incluidos los patrones de tráfico peatonal y las ventas en relación con las agrupaciones de productos, la altura de los estantes y la ubicación. La plataforma AiFi se ejecuta en Microsoft Azure.

El sistema de AiFi puede ser sofisticado. Pero las cámaras, «cien por ciento listas para usar, nada en particular especial», permiten que AiFi implemente su plataforma de manera más rápida y económica que otros minoristas autónomos que dependen de sensores de peso en los estantes de las tiendas, dice Steve Carlin, director ejecutivo de AiFi.

“Solo necesitamos dos semanas (para equipar una tienda). Eso es lo que pedimos. Podemos hacerlo más rápido”, dice Carlin.

De hecho, con su plataforma implementada en 100 espacios minoristas en América del Norte, Europa, Medio Oriente, Asia y Australia, AiFi es el proveedor más grande del mundo de soluciones de compras autónomas.

“Nuestra plataforma es mucho más flexible que gran parte de nuestra competencia porque no tenemos que tocar los estantes en absoluto”, dice Carlin. “Puedes tomar un espacio que ya existe y modernizarlo. Y puedes mover los estantes. No puede hacer eso con los sensores de peso, que requieren cavar una zanja en el piso, tender un cable hasta el estante y electrificar el estante. Y una vez que hayas hecho eso, ese estante no se moverá”.

Además de implementar su tecnología en tiendas de comestibles en Europa, EE. UU. y los Emiratos Árabes Unidos, AiFi ha llevado las compras autónomas a campus universitarios, instalaciones deportivas y lugares de trabajo. Los Miami Dolphins ofrecen a los fanáticos del fútbol puestos de concesiones sin cajero dentro del Hard Rock Stadium. En las 500 Millas de Indianápolis, los fanáticos de las carreras se precipitaron a una tienda autónoma para comprar refrigerios y mercancía oficial del evento. Y en la Universidad de Denver, los estudiantes compran alimentos frescos en dos mercados para llevar en el campus.

“En un estadio europeo en el que estamos, el tiempo de espera en las concesiones solía ser de 70 segundos”, dice Carlin. “Fueron a nuestro formato de tienda sin fricciones, y ese tiempo se redujo a 16 segundos. Eso lo convirtió en el puesto de concesión con más ventas que hayan tenido en su estadio”.

La tecnología de AiFi no utiliza reconocimiento facial ni biometría, lo que mantiene a los clientes en el anonimato. Cuando un comprador ingresa, el sistema solo crea un avatar virtual de ese cliente y nunca utiliza datos personales.

“No necesitamos tu cara. No necesitamos leer tu palma de la mano para hacer lo que hacemos. Solo nos interesa identificar un avatar virtual con un método de pago”, dice Carlin.

Hasta la fecha, más de 800 mil compradores han realizado alrededor de 1.5 millones de transacciones a través de la plataforma de AiFi.

“Una de las razones por las que me uní a Microsoft (en 2018) fue mi interés en las tiendas autónomas”, dice Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa de industrias minoristas y de bienes de consumo a nivel mundial en Microsoft. “Estoy encantada de asociarnos con AiFi para hacer que su solución sea tan omnipresente como el Wi-Fi”.

Pronto, la experiencia de compra autónoma ganará aún más inteligencia con Smart Store Analytics, una nueva oferta de Microsoft Cloud for Retail anunciada el 10 de enero y disponible a través de la asociación de Microsoft con AiFi. Ahora en vista previa pública, Smart Store Analytics fue desarrollada en conjunto con Zabka y se prueba en todas las tiendas Żabka Nano, dice Blicharski.

“Es una herramienta que nos permite operar estas tiendas más como un comercio electrónico (minorista)”, dice Blicharski. “Un minorista físico podrá administrar la tienda de una manera que sea mucho más óptima para el consumidor, desde la selección del surtido hasta las promociones personalizadas” que involucran productos Żabka Nano como comidas preparadas, refrigerios, jugos y batidos.

Una vez instalada, Smart Store Analytics extrae los datos de la tienda de la plataforma AiFi para brindar información que permita a los gerentes minoristas maximizar el diseño de la tienda, las recomendaciones de productos y el inventario. Esta experiencia «phygital«, donde el mundo físico y el digital se mezclan, en última instancia puede ayudar a impulsar las ventas, reducir los costos y mejorar la experiencia en la tienda.

La solución también permite a los gerentes de las tiendas comprender cómo compran sus clientes, interactúan con los productos y se mueven por los pasillos, a través de mostrar el tráfico peatonal como un mapa de calor. Realiza un seguimiento de cuánto dinero, en promedio, gastan los clientes y cuánto tiempo permanecen frente a ciertas pantallas y estantes. Y traza las ventas unitarias a la altura del comprador para ayudar a marcar las mejores ubicaciones en los estantes.

A nivel de empresa, Żabka utilizará Smart Store Analytics para extraer más valor de los datos y usar esos conocimientos para mejorar las métricas operativas en sus más de 50 tiendas Nano. En el futuro, esos conocimientos ayudarán a Żabka a mejorar la gestión de su cadena de suministro, predecir las demandas de las tiendas individuales, crear programas de pedidos para el reabastecimiento y reaccionar aún más rápido si un producto está agotado.

En el juego de las tiendas de comestibles, los márgenes de beneficio son ajustados. Al optimizar las operaciones en torno a una solución única y unificada como Smart Store Analytics, los ejecutivos de Żabka dicen que esperan reducir aún más los gastos generales de la empresa y compartir los ahorros de costos resultantes con sus tiendas Nano y, en última instancia, con los compradores.

“La tecnología digital es lo que marcará la diferencia entre los minoristas que prosperan durante este período de cambio económico, social y tecnológico y los que se quedan atrás”, dice Bransten. “Para ser honesta, no hay un minorista que no quiera reinventar la experiencia de la tienda, pero hasta ahora no había sido posible.

“Los minoristas quieren desarrollar el tipo de resiliencia que les permita ir más allá de tan solo responder cuando les ocurre una disrupción”, agrega. “Quieren impulsar el crecimiento a través de la agilidad y la innovación”.

Foto principal: dos compradores se preparan para entrar en una tienda Żabka. (Todas las fotos cortesía de Żabka.