La joyería Pandora pule la experiencia de los clientes con Microsoft Dynamics CRM

REDMOND,
Wash
. — 5 de noviembre del 2013 — La propuesta es sencilla y elegante: ofrecer joyería de lujo elaborada de forma artesanal que es accesible para las mujeres de todos los niveles económicos. Desde 1982, esa ha sido la misión de Pandora, una joyería danesa conocida por sus pulseras de dijes. Hoy, Pandora se encuentra entre las tres joyerías más grandes del mundo, con diseños que se venden en más de 70 países a través de más de 10,000 franquicias, tiendas y vendedores independientes.

Este año, la compañía se encuentra en vías de vender $1,500 millones de dólares en productos a nivel mundial. Una parte del éxito y del rápido crecimiento de Pandora se atribuye a su enfoque en crear momentos memorables para los clientes, una filosofía que se extiende desde los proveedores que venden sus productos hasta los consumidores que los compran. Para crear y brindar esos momentos memorables, la compañía ha capacitado a un equipo de gerentes de cuenta y especialistas en mercadotecnia visual que se dedican a equipar las joyerías locales para permitirles brindar una experiencia superior al cliente, y, de esa forma, vender con éxito sus productos.

Detrás de todo ese cuidado en la artesanía, la mercadotecnia y la venta de productos de alta calidad se encuentra una solución de punta a punta basada en las tecnologías de Microsoft que ha permitido a Pandora asumir un enfoque innovador para mejorar la experiencia del cliente.

La solución consiste en aplicaciones de planeación de recursos empresariales (ERP), incluyendo Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics GP, SharePoint Server, Windows Azure y Office 365, las cuales todas están unidas por Microsoft Dynamics CRM, que mejora la eficiencia a través del desarrollo de nuevas herramientas de negocio y flujos de trabajo estandarizados en toda la compañía.

La supervisión de las iniciativas tecnológicas de Pandora América está a cargo de Phillip Kennedy, director de TI. Antes de trabajar en Pandora, Kennedy asesoró a la compañía sobre el uso de tecnología y fue en parte responsable de la inversión que la compañía realizó en Microsoft Dynamics CRM.

“Hace cuatro años, los especialistas en mercadotecnia visual de Pandora dependían del correo electrónico y de un sitio web de intercambio de fotografías, SmugMug, para supervisar las interacciones con las tiendas y los escaparates de mercancía que ya habían probado antes”, dice Kennedy. “Lo que necesitaban era un proceso formal para supervisar las conversaciones con las tiendas y catalogar las actividades de mercadotecnia de producto que se habían llevado a cabo en el pasado”.

Kennedy y sus colegas desarrollaron una solución basada en Microsoft Dynamics CRM y SharePoint Server que permite a un equipo de 100 especialistas en mercadotecnia visual de todo el continente americano subir y organizar fotografías, almacenar información de contactos y medir los resultados de negocio producto de sus visitas mensuales a las tiendas.

Con Kennedy al frente de los esfuerzos tecnológicos en las Américas, Pandora ha expandido la solución de Microsoft Dynamics CRM, que utiliza como plataforma de desarrollo para crear una estructura más grande y mejorar la consistencia de los procesos y flujos de trabajo en toda la compañía.

Ahora, cuando un gerente de cuenta de Pandora entra a la tienda de un cliente, obtiene acceso a toda la información relacionada con el negocio. El gerente de cuenta puede ver los informes pasados, acceder a los planes de mercadotecnia y de negocios y ver la información relacionada con el desempeño de ventas, la venta de productos y los problemas de servicio al cliente, lo cual le brinda la capacidad de entender mejor a su cliente.

Tener acceso a esta amplia variedad de información permite a los gerentes de cuenta entablar conversiones más informadas y proactivas respecto a la manera en que los vendedores pueden atender mejor las necesidades de sus clientes, mejorar los procesos y expandir sus negocios. Eso podría significar ser más selectivo en cuanto a los productos que tienen disponibles o aplicar tácticas de mercadotecnia más eficaces, tales como participar en las promociones de Pandora o en sus acuerdos de publicidad cooperativa.

Más allá del uso tradicional de CRM para administrar las relaciones con los clientes, Kennedy también utiliza Microsoft Dynamics CRM para ayudar al equipo de diseñadores internos de Pandora a manejar la creación, impresión y difusión de sus campañas de publicidad. Colectivamente, Microsoft Dynamics crea una experiencia completa para el cliente que ha ayudado a generar un aumento de ingresos consistente de más de 230% para la compañía a nivel global a lo largo de los últimos cuatro años, hasta el grado de que Pandora se ha convertido en el segundo fabricante de joyería más grande del mundo en términos de ventas. Pero Pandora no se detendrá ahí.

Microsoft Dynamics CRM 2013 ofrece herramientas sociales como Yammer para poder acceder a redes sociales dentro del firewall de la compañía. Kennedy utiliza esta capacidad para logar un impacto máximo, ya que permite a los empleados mantenerse continuamente conectados con sus colegas y formar parte de conversaciones en tiempo real que pueden ayudar a acelerar la toma de decisiones y los procesos de flujo de trabajo.

Gracias a la combinación entre Yammer y Lync, el equipo de TI de Pandora Américas ha creado una solución que ayuda a los capacitadores a comunicarse con los equipos en campo. Un equipo compuesto por especialistas en mercadotecnia visual y gerentes de cuenta cuidadosamente seleccionados, conocidos como los “súper usuarios”, se comunica cada semana con los capacitadores a través de Lync y Yammer, y más tarde comparten lo aprendido con sus colegas por medio de estas tecnologías sociales para asegurar que la experiencia de Pandora sea consistente.

Asimismo, el equipo de Kennedy está utilizando Yammer para permitir a los gerentes de ventas acceder y obtener un panorama general de lo que está ocurriendo en su región. Además, contar con información que muestra aquello que está funcionando en una región respecto a otra brinda a los especialistas en mercadotecnia visual de Pandora la capacidad de encontrar ideas nuevas para crear escaparates de joyería con base en lo que está dando buenos resultados en otras tiendas de la región.

La funcionalidad de Yammer se comenzará a activar inicialmente en las Américas, con planes de incluirla cuando se implemente Microsoft Dynamics CRM a escala global a lo largo del próximo año.

Las funciones integradas de elaboración de informes de la solución actual de Pandora, combinadas con la integración de herramientas sociales y las experiencias de usuario rediseñadas en Microsoft Dynamics CRM 2013, proporcionarán a Pandora mayor claridad sobre las necesidades individuales de cada cliente, lo cual finalmente ayudará a identificar las oportunidades de crecimiento adicional.

Kennedy está muy complacido con la manera en que están sucediendo las cosas y observa que Pandora está vendiendo toda la joyería que está fabricando. Sin embargo, no piensa dormirse en sus laureles.

“El éxito de Pandora depende de estar al tanto de las tendencias de la moda, de saber qué es importante para nuestros vendedores y clientes y de adaptarse lo más rápido posible”, dice Kennedy. “En realidad, eso se reduce a asegurarnos de que contemos con mucha información de muchos lugares y a tener acceso a un análisis preciso para tomar las decisiones adecuadas. Con Microsoft Dynamics tenemos cimientos sólidos que nos otorgan esas capacidades y que escalan con nosotros a medida que continuamos creciendo”.

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