Presentamos actualizaciones a Dynamics 365 en Microsoft Ignite 2021

Por: Muhammad Alam, Vicepresidente Corporativo de Dynamics 365

El 2020 fue una llamada de atención para todas las empresas. A medida que todos avanzamos, nuestra visión consiste en proporcionar a las empresas tecnologías digitales que impulsen la resiliencia y la sostenibilidad a lo largo de la próxima década y después.

En Microsoft Ignite 2021 anunciamos algunas de las nuevas capacidades de innovación que ayudarán a las empresas a adaptarse y evolucionar, incluidas:

La versión preliminar pública en abril (para Norteamérica y EMEA) de capacidades para estructurar las experiencias del cliente en tiempo real en Dynamics 365 Marketing, perspectivas adicionales de los datos del ecosistema en Dynamics 365 Customer Insights, y capacidades de encuestas en tiempo real en Dynamics 365 Customer Voice, las cuales ayudarán a las empresas a crear interacciones más personalizadas con los clientes.
La versión preliminar pública en abril de Microsoft Dynamics 365 Intelligent Order Management, una nueva aplicación que permite a las organizaciones gestionar y organizar los pedidos de manera inteligente a través de diferentes canales y múltiples opciones de entrega y microentrega, con reglas y políticas fáciles de configurar y con automatización y optimización a escala.
Una integración profunda y transparente de Microsoft Teams y Dynamics 365 que incorpora la experiencia de colaboración de Teams en Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Field Service y Dynamics 365 Customer Service; mejores herramientas de venta digital en Dynamics 365 Sales, y la capacidad de que los comerciantes configuren, promuevan e informen sobre los eventos celebrados en Microsoft Teams directamente desde Dynamics 365 Marketing.

No se pierdan la sesión en Ignite, Elevar la experiencia del cliente de punta a punta con Dynamics 365, para obtener más información sobre las nuevas capacidades. Asimismo, pónganse al día sobre lo nuevo y lo que viene en Microsoft Power Platform asistan a la sesión destacada de Ignite para saber cómo las soluciones low code de Power Platform funcionan en conjunto con Dynamics 365 para impulsar la innovación y la excelencia del cliente en toda la organización.

Interacciones más personalizas en toda la experiencia del cliente

El mundo de todos nuestros clientes se ha transformado significativamente. Las necesidades de mercadotecnia han cambiado de campañas basadas en segmentos a mercadotecnia basada en momentos, así como de mensajes amplificados a experiencias de cliente personalizadas y holísticas. Las actualizaciones a Dynamics 365 Marketing, Customer Insights y Customer Voice ayudan a las empresas a cumplir este objetivo.

Anunciamos capacidades para estructurar la experiencia del cliente en tiempo real en Dynamics 365 Marketing, cuya versión preliminar pública está programada como parte de la primera ola de actualizaciones en abril de 2021 para EMEA y Norteamérica. Los equipos enfocados en mejorar la experiencia del cliente pueden interactuar con los clientes en tiempo real en las áreas de marketing, ventas, comercio y servicio para adquirir clientes nuevos y fomentar la lealtad más rápido. La solución permite a los equipos personalizar las experiencias a través de IA en los puntos de contacto digitales y físicos y promover la lealtad de los clientes con una plataforma adaptable y unificada.

En Ignite anunciamos actualizaciones a Dynamics 365 Customer Insights que generan aún más perspectivas de los datos del ecosistema y una activación directa en destinos nuevos, incluyendo Microsoft Advertising y servicios de terceros. La integración profunda en Microsoft Azure Synapse Analytics permite a las organizaciones desarrollar modelos de IA personalizados y mejora la relevancia con segmentación y selección avanzadas.

La retroalimentación directa es fundamental para crecer, ya sea obtener la retroalimentación de los empleados para mejorar la cultura empresarial o monitorear continuamente las percepciones de los clientes sobre los servicios y productos de una organización. En Ignite también anunciamos capacidades de encuestas en tiempo real en Dynamics 365 Customer Voice que ayudarán a las organizaciones a agilizar la recopilación y análisis de la retroalimentación directa de los clientes. Asimismo, dentro de Dynamics 365 Marketing, las personas ahora pueden aprovechar la retroalimentación de los clientes para diseñar campañas automatizadas con flujos de trabajo basados en las respuestas de las encuestas. Por ejemplo, si un cliente está inconforme con alguna función o servicio de un producto, la respuesta se canaliza al gerente de la cuenta para que dé seguimiento a la queja o envíe un cupón por correo electrónico.

El Fondo para la Infancia de las Naciones Unidas (UNICEF) trabaja incansablemente con más de 190 países y regiones para salvar, defender los derechos y desarrollar el potencial de millones de niños, desde la infancia hasta la adolescencia. Los donadores y voluntarios privados que aportan sus recursos, esfuerzos e influencia para apoyar al UNICEF son esenciales para el éxito de la misión. Las contribuciones se recolectan por los comités locales del UNICEF en 35 países, tales como UNICEF Holanda. Con Microsoft Dynamics 365 Customer Insights y la estructuración de las experiencias de cliente en Dynamics 365 Marketing, UNICEF Holanda puede interactuar mejor con los donadores y fomentar una lealtad permanente a través de mensajes profundos y personalizados en tiempo real en los puntos de contacto adecuados, en el momento oportuno.

Juntas, estas aplicaciones conectadas ayudan a las compañías a mejorar las experiencias de cliente en todos los puntos de contacto y a formar relaciones más profundas con los clientes, con una interacción más relevante en los canales tanto digitales como físicos.

Lean nuestro artículo completo para comenzar a ofrecer interacciones personalizadas en la experiencia del cliente.

Desarrollar una cadena de suministro resiliente para enfrentar los cambios

Los consumidores y los clientes por igual esperan experiencias fluidas de compra y posventa en diferentes canales, así como múltiples opciones de entrega rápida. Las compañías necesitan gestionar centralmente todo el ciclo de vida de una compra, desde el pedido hasta la entrega, para responder más rápido ante las limitaciones y disrupciones y cumplir con la fecha de entrega prometida. Y necesitan hacerlo al integrar soluciones modernas en sistemas empresariales existentes, para mejorar el tiempo para obtener valor y reducir costos.

En Ignite anunciamos Microsoft Dynamics 365 Intelligent Order Management, una aplicación nueva que permite a las compañías organizar de manera inteligente el procesamiento de los pedidos y automatizarlo con un sistema basado en reglas fácil de configurar y utilizar que emplea datos del inventario ominicanal, IA y aprendizaje automático en tiempo real. Además, pueden medir la eficacia del procesamiento y definir el modelo de procesamiento de pedidos con herramientas de diseño fáciles de utilizar. Lejos están los días de programar reglas estáticas en los sistemas.

Dynamics 365 Intelligent Order Management en verdad permite el procesamiento y entrega de pedidos omnicanal. La aplicación permite a las organizaciones escalar fácilmente para apoyar al creciente número de socios de recepción, procesamiento y entrega de pedidos con conectores preintegrados. Las compañías pueden instalar y comenzar a utilizar la aplicación rápidamente, ya que se integra de manera transparente con cualquier planificación de recurso empresarial (ERP, por sus siglas en inglés), gestión de relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), gestión de almacén, procesamiento, y sistemas de entrega, y no tiene dependencia en otros productos de Dynamics 365.

Dynamics 365 Intelligent Order Management estará disponible en versión preliminar en abril de 2021. Vean la sesión procesamiento inteligente de pedidos para entrega optimizada en Microsoft Ignite y lean nuestro artículo completo para más información.

Mejorar la colaboración y el relacionamiento para experiencias mejoradas del ciente con Microsoft Teams + Dynamics 365

No es casualidad que las empresas con una cultura en torno al trabajo en equipo y la colaboración también sean ágiles, innovadoras y afines a los clientes. Esta cualidad es visible en las organizaciones que utilizan Dynamics 365 y Microsoft Teams en conjunto para acceder, compartir y colaborar en la información.

En una sesión de Ignite, así como en un artículo completo publicado en este blog, presentamos capacidades nuevas para colaborar de manera más fluida y cumplir las prioridades empresariales.

La experiencia más conectada e interactiva entre Microsoft Teams y Dynamics 365 les permite reunirse, conversar, llamar y colaborar de manera sencilla directamente desde sus espacios de trabajo en Dynamics 365. De forma similar, mientras trabajan en Teams pueden acceder y compartir fácilmente la información, los procesos y los registros empresariales desde Dynamics 365 —de modo que todo lo que necesitan para mantenerse enfocados y productivos está dentro del contexto de la tarea que estén realizando en ese momento—.

Asimismo, las actualizaciones a las aplicaciones específicas de Dynamics 365 mejoran las experiencias de colaboración y las personalizan de acuerdo con la manera en que las personas interactúan con los clientes y trabajan juntas en los departamentos y los equipos.

Optimizar las interacciones y las ventas digitales

Los equipos de ventas están cambiando rápidamente a las ventas digitales, en las cuales los vendedores guían y colaboran con los clientes a distancia. Una nueva experiencia integrada en Teams ayuda a que los vendedores utilicen la conversación de Teams directamente en Dynamics 365 Sales para colaborar en tiempo real con el equipo de ventas. Los vendedores pueden ver las conversaciones, canales y personas relacionados con el historial de un cliente, iniciar una conversación sin salir de Dynamics 365 y ver las acciones sugeridas para ayudar a cerrar las ventas.

También presentamos una experiencia de marcado integrada de Teams para Dynamics 365 y una experiencia de reunión en Teams —video o audio— que se enlaza de manera transparente a Dynamics 365 Sales. La inteligencia de conversación en Dynamics 365 Sales transcribe automáticamente las llamadas y analiza el contenido, sentimiento y comportamiento. En esta versión incorporaremos la capacidad de generar llamadas directamente desde los flujos de trabajo de los vendedores, dentro de su CRM, con indicadores clave de desempeño (KPI) y perspectivas empresariales avanzadas generadas a partir de en esas llamadas. Estas experiencias colaborativas ayudan a mejorar la manera en que los vendedores se conectan con otros vendedores, clientes potenciales y clientes existentes.

En la actualidad, los equipos de ventas pueden seguir los cambios profesionales de sus contactos a través de LinkedIn Sales Navigator y conectar los registros de ventas a Teams sin salir de Dynamics 365 Sales. Ahora existe una manera nueva en que los vendedores pueden sacar mayor provecho de LinkedIn. LinkedIn Sales Insights para Dynamics 365 Sales permite importar automáticamente los datos más recientes del perfil de una compañía —como imagen pública, número de empleados y URL de la compañía— desde LinkedIn Sales Insights hacia una cuenta vinculada en Dynamics 365 para mantener los datos actualizados. Esta combinación ayuda a los equipos de operaciones de ventas al brindar datos más confiables que se actualizan en tiempo real, para que las operaciones de ventas puedan enfocar a los vendedores a que construyan relaciones con cuentas que tengan mayores oportunides.

Convertir a los asistentes del evento en clientes leales

Con Teams y Microsoft Dynamics 365 Marketing, planear eventos en línea y motivar a los asistentes es fácil y rápido. Hoy anunciamos que los clientes pueden organizar, promover y elaborar informes de los eventos realizados en Microsoft Teams desde Dynamics 365 Marketing. En unos cuantos pasos, pueden exportar los datos de los asistentes y ver los segmentos de clientes creados en Dynamics 365 Marketing con base en la asistencia de la audiencia. Las experiencias de los clientes, incluyendo los correos electrónicos iniciales, se crean automáticamente para motivar a los asistentes. Los usuarios pueden personalizar aún más el contenido y las experiencias de los asistentes de acuerdo con la manera en que interactúan y diseñan los procesos personalizados del cliente.

También anunciamos hoy que los clientes de Microsoft 365 E3 y E5 pronto recibirán seis meses gratuitos de Dynamics 365 Marketing. Próximamente ofreceremos más detalles sobre esta oferta, y estamos ansiosos por ver cómo aprovecharán los beneficios de utilizar estas soluciones juntas.

Resolver los problemas de servicio al cliente de forma más rápida y colaborativa

A medida que las organizaciones utilizan capacidades como Power Virtual Agents para brindar a los clientes un autoservicio más rápido, los problemas que se canalizan a los representantes son cada vez más complejos. Las nuevas capacidades de canalización y asignación inteligente emplean una clasificación de aprendizaje automático y basada en reglas para asegurar que las llamadas entrantes se canalicen a la fila o al representante mejor preparado para atenderlas. Sin embargo, hay veces en que los representantes de servicio al cliente no cuentan con suficiente experiencia en el tema y necesitan consultar a los expertos de la organización.

Con las capacidades de Teams integradas en Dynamics 365 Customer Service, los representantes de servicio al cliente pueden encontrar y colaborar fácilmente con el experto adecuado directamente desde el flujo de su trabajo para resolver los problemas del cliente de forma rápida y eficaz. Mientras atienden un caso, los representantes pueden consultar a los miembros y supervisores en la cola de espera, buscar representantes que hayan resuelto casos similares o recurrir a expertos en la materia con habilidades relevantes. Las conversaciones iniciadas por el servicio al cliente son visualmente distintas a otras conversaciones en Teams para acelerar la búsqueda.

Además, los representantes pueden enlazar las conversiones relevantes a los registros para que nunca se pierda el contexto. Estas funciones, combinadas con la nueva experiencia de administración, optimizan la implementación y configuración del sistema para que la organización comience a utilizarlo lo antes posible. Nos entusiasma la manera en que estas funciones ayudarán a los representantes a brindar experiencias de cliente más oportunas y empáticas.

Mejorar la colaboración en el servicio de campo

Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Remote Assist y Microsoft Teams permiten a los técnicos de campo consultar las solicitudes de servicio, la información y a los expertos en tiempo real. Por ejemplo, Dynamics 365 Remote Assist y Teams permiten a los cirujanos en los hospitales dentro del Sistema de Salud Mount Sinai en Nueva York asesorar a otros médicos a 11,000 kilómetros de distancia en el Centro Quirúrgico Kyabirwa en Uganda.

Hoy anunciamos nuevas capacidades de interacción con los clientes en Dynamics 365 Field Service (con disponibilidad general el 1º de abril) que permiten a los clientes finales encontrar a un técnico y calificar su visita. Asimismo, la versión preliminar del autoservicio está programada para el 1º de abril, con disponibilidad general a finales de este año.

Los clientes pueden programar los horarios directamente desde sus dispositivos, lo que brinda una experiencia más personalizada, evita la confusión de horarios y permite reprogramar los eventos. Esto ayuda a disminuir los costos administrativos de las organizaciones, ya que reduce el volumen de llamadas y libera espacio para dirigir los recursos a otras tareas.

Los recordatorios automáticos de las visitas de servicio asegurarán que los clientes estén preparados y disponibles cuando llegue el técnico, lo que eliminará los viajes en vano por falta de disponibilidad del cliente. El seguimiento de ubicación en tiempo real mientras el técnico se dirige a un servicio ayuda a los clientes a planear mejor su día en torno a la visita. Después de una visita de servicio, los clientes pueden proporcionar retroalimentación directa, lo que ayuda a implementar mejoras en los equipos de servicio de campo.

Por otra parte, presentaremos experiencias de integración optimizadas, tales como la incorporación de cuentas de usuarios y trabajadores nuevos. Esto mejorará en extremo la capacidad de los administradores de acelerar el tiempo de obtención de valor de los departamentos de servicio.

Colaborar en toda la organización

Conozcan más sobre las capacidades de colaboración e interacción que pronto estarán disponibles en Dynamics 365, incluyendo la manera en que permitiremos a los equipos de comercio minorista aplicar mejores prácticas, priorizar las tareas urgentes y crear una comunidad más fuerte entre las tiendas. Además, los profesionales de RR. HH. permitirán a sus empleados ver sus días de descanso restantes y enviar solicitudes de ausencia desde dentro de Microsoft Teams.

Continuaremos invirtiendo e innovando para transformar la forma en que solíamos trabajar en la forma de trabajar que deseamos: más eficiente, más colaborativa, más perceptiva y, finalmente, más productiva. La Nube de Microsoft está diseñada desde cero para permitirnos hacer precisamente eso, y estamos ansiosos por ver lo que ustedes harán con ella.

La siguiente ola de actualizaciones de aplicaciones empresariales

Estas soluciones se suman a los cientos de capacidades nuevas que se presentarán en abril y septiembre de 2021. Habrá más información sobre estas nuevas actualizaciones en los próximos días durante Ignite, así que los invitamos a conocer la línea completa de sesiones de Dynamics 365 y a conectarse con su comunidad global en Connection Zone. Para comenzar, echen un vistazo a estas interesantes sesiones: