Por: Shelley Bransten, Vicepresidenta Corporativa de Industria Mundial de Comercio Minorista y Bienes de Consumo
Si algo nos enseñó el 2020 fue que ninguna empresa es resiliente a todo. Sin embargo, aquellas que construyeron el camino desde el principio estuvieron mejor preparadas para recuperarse y, en algunos casos, incluso para avanzar a gran velocidad. De hecho, un experto en comercio minorista afirmó que “hemos presenciado un salto evolutivo de 10 años hacia lo digital” en el comercio minorista. Eso sí que es un buen salto. Como parte de la industria minorista, necesitamos abordar el mundo nuevo en el que vivimos con una mentalidad de “primero digital”. En Microsoft, este concepto consiste en impulsar un comercio minorista inteligente mediante el uso de soluciones digitales que le ayuden a conocer mejor a sus clientes, a empoderar a sus empleados en maneras nuevas, a ofrecer una cadena de suministro ágil y resiliente para cumplir las necesidades de sus clientes y a redefinir el futuro de su negocio minorista.
Con base en estas áreas de enfoque, a continuación se muestran cuatro tendencias que el Covid-19 aceleró en el 2020 y que consideramos persistirán en el 2021.
Tendencia 1: La explosión y monetización de los datos
Mientras escribo esto, se generarán 40 petabytes de datos sobre el comercio minorista. Para entenderlo en contexto, si se grabara una canción de un petabyte, se necesitarían 2,000 años para escucharla. Esos datos poseen un valor enorme, pero debido a que el 90 % están desestructurados, es difícil separar la señal del ruido. Hoy, estamos ayudando a los minoristas a desatar el poder de esos datos. Ese proceso puede abarcar desde conducir un análisis predictivo que haga recomendaciones inteligentes a los clientes hasta conectar a los compradores dentro de una tienda o de un sitio web, así como combatir el fraude y las pérdidas. Sabemos que sus datos es uno de sus activos más valiosos, al igual que su inventario y sus tiendas. Y si los datos se conocen y consideran de manera estratégica, pueden generar negocios, flujos de ingresos y una clasificación de consumidores completamente nuevos. Por ejemplo, DICK’S Sporting Goods recién se asoció con Microsoft PromoteIQ para que las marcas pudieran aumentar su visibilidad en el sitio web de DICK’S e interactuar con los compradores de forma más profunda y personalizada. En el primer mes a partir de la implementación, sus ingresos anuales por publicidad de proveedores aumentaron en más del 30 %.
Tendencia 2: Las alianzas y los ecosistemas nos ayudarán a triunfar juntos
Las alianzas fuertes pueden impulsar a cualquier minorista. Un estudio muestra que dichas alianzas pueden incrementar los ingresos totales entre el 10 % y 15 % porque ayudan a los minoristas a adaptarse a las necesidades de los clientes, independientemente del canal de venta. Las alianzas también ayudan a que los minoristas agreguen valor a sus relaciones con los clientes y les pueden brindar acceso a una serie de habilidades nuevas. Para nosotros ha sido un verdadero orgullo asociarnos con muchos de ustedes en sus procesos digitales: desde FedEx, con el cual nos estamos asociado para mejorar la experiencia comercial de punta a punta, hasta tiendas como Musgrave y Woolworths Australia, que implementaron el nuevo concepto scan-and-go (escanea mientras compras) para satisfacer la demanda de los clientes por experiencias sin contacto cuando reabrieron sus puertas.
Otro ejemplo es Columbia Sportswear, que ha logrado optimizar rápidamente el proceso de compra dentro de sus tiendas con Dynamics 365 Commerce para brindar experiencias de compra seguras tanto a sus clientes como a sus representantes de tienda. Hoy anunciamos capacidades de comercio electrónico B2B para Dynamics 365 Commerce. Con nuestras capacidades B2C integrales e inteligentes, los minoristas podrán brindar experiencias de compra intuitivas y fluidas tanto a los consumidores como a los socios empresariales a través de una sola plataforma conectada. En muchos países del mundo, los minoristas de todas las formas y tamaños se están asociando con Microsoft.
Tendencia 3: La sustentabilidad y el comercio electrónico siguen siendo prioridad para los consumidores y las marcas
El interés por comprar marcas que estén comprometidas con la sustentabilidad se ha transformado de una opción en una motivación clave del consumidor. De acuerdo con una encuesta, cerca del 67 % de los clientes consideran las prácticas sustentables cuando realizan compras. Esta ya era una tendencia en crecimiento antes de la pandemia, y en el NRF del año pasado expuse que el 85 % de las prendas de vestir (camisetas y similares) terminan en los vertederos. Estamos viendo cómo algunos de los minoristas más grandes están tomando medidas para ayudar a resolver esta cuestión. Walmart se ha comprometido a lograr cero emisiones antes de finales del 2040. H&M tiene el objetivo de obtener sus materiales de fuentes sustentables o recicladas antes de que concluya el 2030. En Microsoft, estamos enfocando nuestros esfuerzos para ser carbono negativo en el 2030 y reabastecer más agua de la que consumimos hacia el mismo año.
Tendencia 4. Lealtad, ¿qué es eso?
La pandemia ha desconcertado por completo a la gente. Como resultado, los clientes han cambiado sus patrones de compra: el 75 % de los consumidores estadounidenses han adoptado hábitos de compra nuevos, tales como cambiar de marcas o de tiendas. A nivel global, el 50 % de los consumidores han probado marcas nuevas. Los consumidores también están comprando más en línea y optando por la entrega sin contacto. Los minoristas que han invertido en tecnologías digitales demuestran estar mejor preparados para adaptarse a este cambio y mantenerse conectados con sus clientes actuales conforme atraen a nuevos.
El impacto de estas tendencias es evidente en el comercio minorista. A mis hijos y a mí nos encanta la cadena de comida rápida Chipotle, pero necesitábamos encontrar la manera de pedir los alimentos con entrega sin contacto. Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, Chipotle ha podido conocer mejor las preferencias de los clientes, cómo cambian al paso del tiempo y convertir a más visitantes en miembros de su programa de lealtad. Cada cliente es diferente, y el conocimiento sobre el cliente permite a Chipotle personalizar sus ofertas para cada persona. Con Customer Insights, hemos logrado ampliar nuestra base de clientes en un 30 % y convertir a más visitantes en miembros del programa de lealtad.
Y observemos lo que está sucediendo respecto a las entregas sin contacto. Con un aumento del 218 % en entregas sin contacto, Microsoft Teams está presente para apoyar a los empleados de primera línea de los minoristas.
Desde Office Depot hasta la cadena de supermercados mexicana, Chedraui, los minoristas se están adaptando a la nueva normalidad con la implementación de Microsoft Teams en toda su base de empleados: desde los equipos administrativos hasta los de producción. En Office Depot, Teams se ha convertido en la herramienta de elección para todo: desde realizar recorridos virtuales de las tiendas hasta permitir a la compañía implementar la entrega sin contacto en tan solo 48 horas. De manera similar, Chedraui, que considera sus tiendas físicas y asociados la cara de la compañía, utiliza la nueva función de publicación de tareas de Teams para crear puntos de contactos con el cliente consistentes y de calidad a través de, por ejemplo, los exhibidores en sus más de 300 tiendas. Con las herramientas adecuadas en manos de los empleados de primera línea, estas se convierten en una parte de la ventaja competitiva del minorista en la nueva normalidad, ya sea la entrega sin contacto o una mayor transparencia.
Por otra parte, la lealtad del cliente se gana o se pierde en los micromomentos que tiene el minorista para ofrecer el producto exacto que busca el consumidor. Microsoft Azure genera 200 millones de pronósticos de compra al día para Walgreens, lo que le permite contar con los productos adecuados en el momento indicado. Se trata de un cambio que lleva lo que solía ser una operación administrativa, de pronóstico de inventario y de precisión al frente del comercio minorista moderno.
Con todos estos adelantos, me siento optimista respecto al futuro del comercio minorista en el 2021 y después. De hecho, estamos tan comprometidos con la oportunidad del comercio minorista y el papel que la tecnología puede desempeñar que hemos presentado una versión preliminar privada de la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista.
La Nube de Microsoft para el Comercio Minorista busca conectar las experiencias en cada etapa del proceso de compra del consumidor con capacidades integradas e inteligentes. Si unificamos las fuentes de datos dispares en toda la cadena de suministro minorista, permitiremos a los minoristas obtener el valor real de sus datos, ya que sus principales procesos de negocios se optimizarán y sus datos se convertirán en perspectivas accionables.
Este servicio en la nube dirigido específicamente al comercio minorista se centrará en acelerar el tiempo de obtención de valor a través del poder de Microsoft Azure, Microsoft Power Platform, Microsoft 365, Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Advertising —todos reunidos en un modelo de datos común y desarrollados sobre una plataforma de seguridad y cumplimiento—.
Nuestro amplio ecosistema de socios incrementará el valor de la plataforma con soluciones de comercio minorista para abordar los retos más urgentes de la industria y ayudar a las organizaciones minoristas a prepararse proactivamente para el futuro.
La Nube de Microsoft para el Comercio Minorista está diseñada para proporcionarle la flexibilidad de adoptar las capacidades que requiere para satisfacer sus necesidades empresariales más urgentes, ya sea conocer mejor a sus clientes, empoderar a sus empleados, desarrollar una cadena de suministro inteligente o redefinir su modelo de negocios.
Para mantenerse al tanto de las noticias sobre la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista, visite nuestro sitio web. Manténgase informado sobre la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista para conocer la manera en que puede conectarse con sus clientes, su gente y sus datos.
