Los trastes se han lavado. Las tareas de la escuela se han realizado. Y la casa está en silencio a las 10 pm. Fue en ese momento cuando LaChelle Porter-Ainer, anidada en su oficina en casa en el área de la bahía, abrió su laptop y empezó a seguir conversaciones en todo el mundo.
Más tarde, rastreó conversaciones en vivo entre clientes de HP Inc. y el nuevo agente virtual de la compañía, una herramienta que aprende de manera independiente cada vez que habla con una persona.
Ella vio las preguntas que los clientes hacían a esa hora, como la manera de configurar una impresora o cómo conectar una PC a una red inalámbrica. Ella vio cómo el agente virtual entendió las dudas y guio a los usuarios para realizar diagnósticos y resolver sus problemas técnicos.
Porter-Airen, Vicepresidenta y Directora de soporte digital global y centros de contacto en HP, brindó asesoría a cada una de aquellas interacciones con la mirada experta de un padre, al emocionarse cada vez más, como ella dijo, con los resultados de los clientes y el flujo natural del diálogo entre humanos e inteligencia artificial.
“El agente virtual tiene una base de conocimiento central, a lo que llamamos el cerebro. Puede navegar 50 mil páginas de información sobre productos de HP,” Porter-Ainer dice. “Cuando reviso la herramienta a través del tablero, me da una sensación de poder al verlo.
“Hago eso a menudo, en la noche y en el día. Tengo acceso las 24 horas por lo que doy clic a través de los datos y analizo las tendencias. Observo las conversaciones y quiero saber si ha mejorado, ya que aún estamos en modo de aprendizaje”.
“Porter-Ainer y su equipo han liderado la implementación de los agentes virtuales, después de meses de prueba en ocho países, en los que se incluyen los Estados Unidos, ellos previeron un lanzamiento este mes.
El bot de conversación estará ocupado.
HP maneja más de 600 millones de contactos de soporte técnico cada año, un promedio de más de mil por minuto.
Construido con la solución Microsoft Dynamics 365 AI, el agente virtual está diseñado para comunicar de manera conversacional, ser más listo con el paso del tiempo y dar a los clientes opciones de autoservicio y reparaciones más rápidas.
Si el agente virtual no puede resolver algún problema, de manera automática transfiere al cliente con un empleado de soporte de HP en vivo. Todo después de: toda la información pertinente acerca del dispositivo de HP del cliente, detalles acerca del problema y los pasos a seguir que ya se han probado para remediarlo.
La herramienta también permite a los agentes en vivo tener acceso, con sólo un toque, a cada base de datos de soporte de HP y a recuperar los datos específicos que se necesitan.
“Va a reducir el tiempo de las llamadas,” dice Joseph Thibodaux, un agente de soporte a clientes de HP. “Va a reducir el tiempo general de espera de un cliente”.
Eso es porque la solución de IA de Microsoft inyecta el agente virtual de HP con capacidades únicas, que incluyen inferir el perfil del usuario e información del producto para dar a los clientes auto ayuda inmediata, dice Brian Bilodeau, Gerente General de inteligencia para atención al cliente en Microsoft.
La solución de IA de Microsoft también está equipada con un tablero integrado para brindar información de valor en tiempo real, y viene “listo para trabajar con empresas, capaz desde el primer día de manejar volúmenes significativos y soportar un número grande de preguntas por parte de los clientes, o lo que nosotros llamamos ‘intentos’“, menciona Bildeau.
“Un cliente puede comunicarse con sus propias palabras y el agente virtual puede traducir para encontrar la intensión de la pregunta del cliente, y darle una respuesta,” Porter-Ainer agrega. “En otras palabras, sólo tienen que escribir como si hablaran con normalidad.”
Al comunicarse con el agente virtual, el cliente no necesita ser un experto técnico, o un gran escritor. Si los clientes se equivocan al escribir una palabra durante una conversación, el agente virtual impulsado por IA aprende de aquellos errores, los entiende y responde de manera apropiada, Porter-Ainer dice,
Por ejemplo, en una conversación reciente con el agente virtual, un cliente escribió “livre ta,” El agente virtual reconoció la palabra como “libreta.”
Porter-Ainer, cuyos 20 años de carrera en HP también abarcan operaciones, estrategia, analítica y finanzas, es el puente entre HP y la tecnología de IA. Mientras Microsoft ponía a prueba esa solución para usarla entre su propio personal de atención a clientes, ella visitó el campus de la compañía en Redmond, Washington para conversar acerca de otros aspectos de la asociación entre HP y Microsoft.
“El equipo de IA vino a mí. Ellos realizaron un par de demostraciones y compartieron una idea: Ellos querían trabajar con HP para probar si la nueva herramienta trabajaría bien para los clientes en otros ambientes de soporte,” dice Porter-Ainer.
Después de aprender sobre la herramienta, Porter-Ainer habló con los expertos técnicos y arquitectos de su equipo digital en HP.
“Empezamos a hablar acerca de la manera en la que esto podría ayudarnos y empezamos a formular ideas en torno a cómo esto podría ser efectivo, una primera investigación,” Porter-Ainer dice.
Para ese análisis, ella aprovechó la pericia en contabilidad que ganó hace años cuando trabajó como CPA. Al final, ese entrenamiento ayudó a comunicar las conversaciones nocturnas y matutinas que monitoreó desde su hogar en su laptop.
“Esto es parte de mi experiencia de inspección. Cuando me siento y observo la herramienta en el tablero, aprovecho esas mismas habilidades, y digo, ‘Ok, he escuchado que la herramienta es exitosa al momento de ayudar a los clientes. Bueno, déjenme ir y ver si eso ya sucedió.’
“Y ha comenzado a suceder,” Porter-Ainer dice. “Nos ha ayudado a cubrir más situaciones y resolver más problemas. Es una manera eficiente para que los clientes puedan involucrarse con el autoservicio.”
Foto principal: LaChelle Porter-Ainer, al centro, y el equipo en HP. Todas las imágenes cortesía de HP Inc.
