Taylor Swift vs. Kanye West: ¿Cómo escuchar a sus clientes los lleva al éxito?

Las ventas siempre han significado más que sólo llevar su producto a tantas manos como sea posible. Escuchar a sus clientes, crear conexiones largas y duraderas, y convertir a los clientes en defensores de la marca siempre ha sido parte del plan de juego. En el cada vez más grande escenario de las ventas sociales de la actualidad, esas prácticas son más importantes que nunca.

Con solo escuchar a sus clientes y brindarles un producto que satisfaga de la mejor manera sus necesidades, su equipo de ventas puede sentar bases para un largo y exitoso futuro. Uno de los mejores ejemplos de lo que las buenas relaciones pueden hacer para reforzar su línea de fondo, sucedió hace un par de años, en un escenario que no podía ser más público.

Presentamos a Taylor Swift y Kanye West:

Es el 2009. MTV transmite su llamativa y glamorosa oda a los dioses de la música, los Video Music Awards (VMAs). La señorita Swift da su discurso de aceptación para el Mejor Video Femenino, cuando de pronto es interrumpida por el impetuoso y “vanguardista” señor West. Créanlo o no, esta debacle de la cultura pop es un buen ejemplo de lo que hace a un buen vendedor (así como de los que tal vez no).

Antes de los VMAs del 2009, tanto West como Swift tuvieron sus pulgares en los pulsos de sus respectivas bases de clientes (fans). Ambos fueron responsables por sus millones de ventas. Los vendedores que tienen los datos correctos a la mano, que escuchan a sus clientes, y que de manera rutinaria entregan las soluciones correctas, van en dirección correcta hacia la grandeza. Ambos artistas muestran lo que un equipo con una buena estrategia de manejo en la relación con los clientes (CRM) puede alcanzar.

Con solo escuchar a sus clientes y proveerlos con un producto que satisfaga sus necesidades, su equipo de ventas puede sentar bases para un largo y exitoso futuro.

Después, en el momento preciso de su confrontación, el comportamiento de West y Swift empezó a divergir de manera drástica. Swift, en ese entonces una cantante de música country, ha maravillado con su introducción a un nuevo mercado, el de la música pop. West, por otra parte, cree que el premio lo debió de haber ganado Beyoncé Knowles. En lugar de escuchar a sus clientes, él se apoya en su propia perspectiva para dar soluciones.

Por su puesto, esta táctica no fue la mejor para West.

Tener la solución correcta de CRM en sitio está bien, pero explotarla al máximo potencial, es excelente. En Twitter, por ejemplo, los seguidores de Swift superan a los de West en un margen de 4 a 1. Al comprometerse con sus clientes, incluso cuando está en gira, Swift mantiene un discurso constante. West, por otra parte, habla solo en raras ocasiones y al parecer nunca responde una pregunta directa del cliente.

Otra trampa en la que West cae, es el esperar tanto por parte de sus clientes. Al venderse a sí mismo como gran riqueza, corre el riego de alienar a sus clientes, los cuales solo quieren escuchar su música, pero no pueden comprar su línea de ropa. Lo mismo puede ser cierto acerca de sus propios clientes. Si su negocio apenas empieza a crecer, una simple solución económica y efectiva, puede ser la que mejor se adapte a sus necesidades.

El enfoque que Swift tiene con los pies en la tierra, combinado con el permitir a sus clientes, establecer su propio ritmo y nivel de inversión, ha pagado algunos dividendos. Mientras que el último álbum de West vio que sus ventas se desplomaron a 678 mil unidades vendidas, los primeros números de ventas del último álbum, 1989 (música pop por completo), de Swift, es de 1 millón de unidades, sólo en su semana de debut.

Al final del día, lo que separa lo genial de lo bueno, es la habilidad de convertir a los clientes a defensores y amigos. Escuchar bien, y permitir a los clientes, establecer su propio ritmo, al mismo tiempo que se les mantiene en el bucle, lleva un largo camino no solo hacia la generación de ventas, sino al fortalecimiento de las conexiones que ya tienen. No todos podemos ser Taylor Swift, pero con la solución CRM correcta, manejada por grandes vendedores, podemos alcanzar todo en lo que fijemos nuestra vista.

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