Para Lillian Doval, realizar gestiones en agencias gubernamentales solía ser una tarea compleja. Las largas filas y la falta de información precisa a menudo la llevaban a depender de gestores, lo que no siempre garantizaba éxito.
“Había ido dos veces al gestor y no me dieron la información completa, por lo que no llevé los documentos como ellos lo querían. Tuve que regresar a mi casa para intentarlo al siguiente día. Al tercer día, decidí llamar directamente a la agencia, y fue ahí cuando me hablaron de TurnosPR”, recuerda Doval.
Ese momento marcó un antes y un después. A través de TurnosPR, logró agendar su cita para el mismo día, llevando consigo todos los documentos requeridos y ahorrando costos por la gestión. Por primera vez, sintió que el proceso era sencillo, seguro y eficiente.
La tecnología detrás de la experiencia
TurnosPR, una PYME puertorriqueña, ha revolucionado la manera en que los ciudadanos y empresas en Puerto Rico y República Dominicana gestionan la solicitud de servicio. Con herramientas digitales diseñadas para optimizar el servicio al cliente, esta empresa ha transformado la experiencia en negocios de todos los tamaños e industrias y agencias gubernamentales.
A sus 10 años de fundada, TurnosPR ha generado más de 65 millones de turnos, 15 millones de citas y 2 millones de encuestas a clientes, consolidándose como un referente en la Isla con sobre 1,000 localidades. Pero este éxito no ocurrió en solitario. En 2020, TurnosPR migró por completo su infraestructura on-premise a la nube de Microsoft Azure, una decisión estratégica que les permitió crecer con seguridad y rapidez, adaptándose a las nuevas y crecientes necesidades de clientes y usuarios.
“En ese camino [de migración a la nube] comenzamos a experimentar y a utilizar otras tecnologías y beneficios que nos ofrecía la nube de Azure, como en la automatización de procesos que antes eran completamente manuales, monitoreo y reportería. Esto no solo nos permitió mejorar nuestra plataforma, sino que también fomentó el desarrollo de nuestro equipo en tecnologías Cloud”, expresó Darién Sánchez, director de tecnología de TurnosPR.
Agilidad, escalabilidad y seguridad: clave del éxito
La migración a Azure permitió a TurnosPR reducir significativamente los tiempos de implementación de nuevas funcionalidades. Según Sánchez, lo que antes tomaba días ahora puede completarse en horas. Este cambio fue crucial durante la pandemia, cuando agencias y empresas dependían de soluciones virtuales para controlar el flujo de clientes y evitar aglomeraciones.
“Gracias a Azure, hemos reducido el tiempo de publicación de nuestras soluciones en la plataforma en más del 60%. Ahora, las actualizaciones no afectan a nuestros clientes y podemos mejorar continuamente nuestra plataforma”, añadió Sánchez.
La agilidad y seguridad que ofrece Azure han convertido a TurnosPR en un modelo de innovación en el mercado local. La escalabilidad, en particular, ha sido un factor clave para garantizar el crecimiento sostenible de la empresa. Al utilizar Microsoft Azure, TurnosPR puede ajustar los recursos de su plataforma a medida que las demandas de sus clientes aumentan o disminuyen, sin necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura tecnológica. Esto significa que los clientes de TurnosPR no solo reciben un servicio robusto, sino que también cuentan con la tranquilidad de que la plataforma puede crecer con ellos, adaptándose a sus necesidades en tiempo real, como destaca Jorge Rosado, gerente general de la empresa. “TurnosPR es más que turnos es una plataforma de múltiples funcionalidades enfocadas en servicio al cliente. Nuestros clientes encuentran en TurnosPR una solución multi canal, escalable y confiable. La seguridad de Azure es fundamental para garantizar que la información de los usuarios esté siempre protegida”, afirmó Rosado.
“Un solo incidente y pierdes ese trust de tus clientes y usuarios”, agrega. Es por esto que la seguridad también ocupa un lugar central en la estrategia tecnológica de TurnosPR, ya que, gracias a las herramientas avanzadas de Microsoft, como el monitoreo continuo, la empresa reduce efectivamente el riesgo de perder o exponer información de sus clientes y usuarios ante cualquier amenaza cibernética. La combinación de escalabilidad y seguridad no solo fortalece la confianza de sus clientes, sino que también permite a TurnosPR mantener un buen manejo de sus operaciones.
«Nos apalancamos en que tenemos buenas prácticas en seguridad y buenas herramientas en el lado de Microsoft para controlar y mantener la información cifrada y segura. Además del tema de escalabilidad de nuestra plataforma, le damos una importancia enorme a la seguridad de nuestra plataforma”, aseguró.
Impacto real en la vida cotidiana y laboral
El impacto de TurnosPR no se limita a las empresas que adoptan su tecnología, sino que se refleja en el día a día de los ciudadanos. Johnathan Santiago, director de tecnología en una agencia de publicidad, valora cómo la plataforma le permite organizar su tiempo de manera más eficiente.
“Ya no pierdo tiempo en una oficina. Ahora puedo programar mi cita y ser atendido puntualmente, sin interrupciones”, señaló Santiago.
Nabila Vallés Ortiz, vicepresidenta de Alivia Retail Business en Farmacias Plaza, también destaca los beneficios para sus clientes: “Las largas filas quedaron atrás. Ahora los clientes pueden realizar otras diligencias mientras esperan, lo que mejora su percepción del servicio y, en última instancia, de nuestra tienda”.
Planes a futuro
TurnosPR sigue mirando hacia el futuro, con un enfoque constante en la innovación tecnológica en Puerto Rico. Recientemente, lanzaron su nueva aplicación móvil, diseñada para simplificar aún más el proceso de agendar citas y gestionar turnos de manera eficiente. Además, en su esfuerzo por aprovechar el análisis de datos de servicio al cliente, como los tiempos de espera comparativos, Rosado ve una gran oportunidad en la implementación de inteligencia artificial para optimizar estos procesos.
“La inteligencia artificial nos ayudará a proporcionar contexto y proyecciones en tiempo real, permitiendo que nuestros clientes sigan mejorando su servicio al cliente de forma continua”, destacó.
Foto de portada: Leonard Pérez, gerente de operaciones e innovación en TurnosPR, explica sobre la plataforma de TurnosPR. Foto de TurnosPR.
