Por: Adrian Steel, Jefe Global de Operaciones TI para International Airlines Group.
¿Cómo promover el trabajo en equipo y la colaboración en una fuerza de trabajo de 41 mil personas cuando una amplia mayoría de sus empleados tienen, de manera literal, su cabeza en las nubes la mayor parte del tiempo? En British Airways, utilizamos Yammer para motivar a los empleados en tierra y en el aire a que generen grandes ideas. En 21 meses, alcanzamos más de un millón de publicaciones en Yammer, que representan una cantidad fenomenal de conocimiento compartido entre los empleados de British Airways.
British Airways es pionero en el uso de Microsoft Office 365 para nuestra casa matriz, International Airlines Group (IAG), que incluye Iberia y Vueling Airlines. Utilizamos Office 365 para ayudar a conseguir excelentes niveles de colaboración, sinergias operativas, puntualidad y satisfacción de clientes.
Introdujimos Yammer hace dos años, y tan sólo en seis meses, más de 11 mil empleados se han unido a la red de British Airways. Hemos descubierto que Yammer facilita las conversaciones espontáneas entre empleados e impulsa las ideas innovadoras que nos ayudan a operar de manera más eficiente y a mejorar el servicio al cliente.
Por ejemplo, cuando nuestros empleados dieron un primer vistazo al nuevo avión de pasajeros Airbus A380, Yammer estalló en entusiasmo. Sin embargo, algunos miembros de la tripulación de cabina notaron que el diseño de la galera podía ser mejorado. Un empleado incluso bocetó y publicó algunas recomendaciones de ajustes. El equipo de ingeniería, basado en Gales, daba seguimiento a esta conversación social y de manera rápida capturó e incorporó los comentarios – todo en cuestión de días.
Esta conexión y los niveles de colaboración entre diferentes partes de nuestra organización, habrían tomado antes una cantidad de tiempo mayor en conseguirse. La colaboración en Yammer redujo el intercambio a días y dirigió una solución altamente efectiva que mejoró la productividad del staff y el servicio al cliente en nuestros nuevos vuelos A380.
En otro ejemplo, el equipo responsable de la experiencia del cliente propuso algunas mejoras a los paquetes de amenidades que la tripulación de cabina de British Airways ofrece a los clientes en la cabina de primera clase. La tripulación de cabina comenzó un hilo de conversación en el que hablaba de estos paquetes y discutían sobre lo que los clientes pensaban sobre ellos y qué productos deberían ser incluidos en el futuro. Contar con comentarios en tiempo real de nuestros colegas directo a la punta de nuestros dedos asegura que podamos hacer cambios que gustarán a nuestros clientes, y nuestros colegas que forman parte de la tripulación en cabina saben que sus comentarios son importantes.
Nuestros empleados podrían haber tenido todas estas conversaciones a través del email, pero el email no es el mejor foro para discusiones grupales. Yammer es una muy eficiente manera para que cientos de personas intercambien ideas de manera rápida entre diferentes ubicaciones, zonas horarias y equipos.
Y la velocidad es de enorme importancia en el negocio de las aerolíneas. Casi cualquier proceso, desde la carga de aviones al registro de los pasajeros, es monitoreado y medido al segundo. Cualquier cosa que podamos hacer para acelerar el proceso hasta por un minuto, puede tener un gran impacto en hacer que los aviones despeguen a tiempo. Complementamos estos procesos centrales con Yammer y Skype para Negocios en línea para motivar la colaboración entre muchos equipos en tiempo real para tomar las mejores decisiones posibles en cada situación.
Con la posibilidad de solicitar grandes ideas de manera rápida de nuestra fuerza de trabajo global, tanto en tierra como en el aire, transformamos nuestro negocio y mejoramos el servicio al cliente de manera continua. Justo de esto se trata. Esta es una de las áreas que nos ayudan a distinguir nuestra marca de la competencia.
