Sana ’asiakas’ on ilmestynyt julkisen sektorin strategiateksteihin parin viimeisen vuoden aikana. Yrityselämässä asiakas on aina ollut kaiken toiminnan perusta. Voisiko vallitsevia asiakkuudenhallinnan trendejä soveltaa ”Oy Valtio Ab:n” asiakkaiden hoitoon? Valtio ja kunnat ovat monialayhtiöitä, joissa on yhtäläisyyksiä pankki- ja vakuutussektoriin, kauppaan ja palveluihin sekä mediaan. Julkisen sektorin asiakkaat – kansalaiset, kuntalaiset, yrittäjät ja yhteisöt – ovat myös yksityisen sektorin asiakkaita, jotka ovat tottuneet käyttämään heille sopivia modernia tietotekniikkaa hyödyntäviä palveluja.
Kirjoitin alle kokeellisia ajatuksia yrityssektorin parhaiden käytäntöjen hyödyntämisestä julkisella sektorilla.
1) Kokonaiskuva asiakkaasta – tiedolla johtaminen
Yritysmaailmassa on pitkään koottu kaikki merkityksellinen tieto asiakkaasta sekä segmentoitu asiakkaat loogisiin ryhmiin toiminnan johtamisen tueksi. Yhä tarkemman ja laajemman tiedon hallintaan on saatavilla taloudellisesti järkeviä tietoteknisiä ratkaisuja: oli sitten kyse kaupan kuittien rivitiedoista tai sosiaalisen median tietosisällöstä.
Julkisella sektorilla tietoa asiakkaista toki on, mutta se on sirpaloitunut eri tahoille. Esimerkiksi perheväkivaltatapauksissa on peräti 28 tahoa tiennyt lapsen tilanteesta: päivähoito, neuvola, lastensuojelu, sosiaalihuolto, koulu, terveydenhoito, poliisi, terapeutit sekä erilaiset yksityiset tahot. Näiden tietojen kokoaminen kokonaiskuvaksi auttaisi hoitamaan paremmin julkiselle sektorille sovittuja toimia. Eri lähteiden tietojen hyödyntäminen vaatii paljon työtä: muutoksia lainsäädännössä, valtuuksissa ja toimintavoissa. Huolellinen asiakassegmentointi auttaa löytämään alueet, joista lähteä liikkeelle.
2) Asiakaskannattavuus
Yritysten näkökulmasta tämän hetken keskeisin asia on asiakaskannattavuus. Miten paljon asiakas tuottaa ja miten paljon asiakkaiden hoitaminen maksaa. Julkisella sektorilla on myös keinonsa tuottojen kasvattamiseen: yritysten toiminnan edistämiseen ja sitä kautta verotulojen kasvattamisen. Vaikka julkisella puolella ei voida luopua kannattamattomista asiakkaista, palvelujen tuottamisen ja jakelun kustannuksiin voidaan vaikuttaa.
3) Digitaaliset ja mobiilit palvelut
Asiakkaan näkökulmasta digitaaliset ja mobiilit palvelut ovat ajankohtaisin yrityssektorin kehityskohde. Miten palvelut tuotetaan niin, että ne ovat parhaiten ja houkuttelevimmin asiakkaiden saatavilla. Millainen asiakaskokemus syntyy. Miten asiansa saa hoidettua nopeimmin, edullisimmin ja miellyttävimmin. Kanavastrategiat ovat a ja o kilpailun ja kustannusten näkökulmasta.
Kaikki kanavat eivät palvele kaikkia tilanteita – sen takia hyvin mietitty asiakassegmentointi tarvitaan. Tällä alueella julkisella sektorilla kaivataan rohkeaa innovointia. Asiakaskunta on tähän valmis!
|
|
hanna_nikkila March 12, 2014 |
| Downloads: Web |
Hanna Nikkilä
johtaja, julkishallinto
Microsoft Oy
Tämä kirjoitus julkaistaan myös Talouselämän välissä perjantaina 14.3. ilmestyvässä Circle-lehdessä.