Kuluttajien ostoskäyttäytyminen on muuttunut nopeasti – ja samalla myös vähittäiskauppojen rooli teknologian mullistaessa perinteiset, vakiintuneet kaupankäyntimallit. Siinä missä aiemmin myynnin edistämiseen riitti yksi kanava ja useimmat vähittäiskaupat keskittyivät myyntiin joko verkossa tai myymälöissä, nykyisin kauppojen on menestyäkseen luotava erottuvia ja personoituja kokemuksia, jotka koskettavat kuluttajaa sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä.
Deloitten mukaan kuluttajat haluavat yhä useammin, että vähittäiskaupat ja brändit täyttävät ja jopa ennakoivat heidän tarpeensa ja toiveensa välittömästi. Tuotteen ostaminen ei ole erillinen tapahtuma, vaan osa saumatonta ja integroitua ostokokemusta, joka kattaa verkkokaupan, sosiaalisen median ja fyysisten kauppojen lisäksi myös kaikki muut kuluttajan ja kaupan väliset kosketuspisteet. Vähittäiskauppojen on löydettävä tapoja erottautua kilpailijoista ja tarjota kuluttajille yksilöllinen asiakaskokemus, jotta ne voivat lisätä myyntiä ja asiakasuskollisuutta. Monia menestyjiä yhdistääkin uusien pilvipohjaisten teknologioiden, kuten koneoppimisen, ennakoivan analytiikan ja tekoälyn hyödyntäminen niin omien liiketoimintamallien uudistamiseen kuin asiakaskokemuksen kehittämiseenkin.
Nykyaikainen vähittäiskauppakokemus
Miltä nykyaikainen digitaalinen vähittäiskauppakokemus voisi näyttää? Esimerkiksi tältä: Jenni on 32-vuotias matkabloggaaja, joka suunnittelee seuraavaa matkaansa: hän aikoo kiivetä Kilimanjarolle. Jenni tarvitsee uudet vaelluskengät, joten hän pyytää Cortanaa, matkapuhelimensa tekoälyapuria, antamaan joitakin ehdotuksia. Tekoälyn avulla Cortana analysoi kuvia Kilimanjaron maastosta ja listaa lähistöllä sijaitsevat vähittäiskaupat. Cortana antaa Jennille kolme vaihtoehtoa, joista tämä napauttaa erään suosikkikauppansa tarjoamaa hyvännäköistä kenkäparia. Tämän jälkeen kauppa kysyy Jenniltä puhelimen keskustelupalvelun kautta, haluaisiko tämä käydä sovittamassa kenkäparia lähistöllä sijaitsevassa myymälässä. Myymälässä on käynnissä interaktiivinen Kilimanjaro-kampanja, joten Jenni voi kokeilla kenkiä jalkaansa ja saada lisäksi hyvän alennuksen.
Ennen kuin Jenni saapuu myymälään, myyjä on jo hakenut oikeankokoisen kenkäparin Jennin ostohistorian perusteella. Tablettitietokonettaan ja Jennin yksityiskohtaista asiakasprofiilia hyödyntämällä myyjä osaa suositella Jennille muita tarjouksia, jotka saattaisivat sopia Jennin lomasuunnitelmiin. Myyjä kertoo esimerkiksi uudesta teltasta, sillä ostohistorian mukaan Jenni ei ole ostanut uutta telttaa viiteen vuoteen. Jenni maksaa tuotteet mobiilipalvelulla ja myyjä hyväksyy maksun tabletillaan. Jenni lähtee kaupasta tyytyväisenä, sillä hän ei joutunut odottelemaan tuotteita tai ottamaan esille luottokorttiaan.
Jenniä palveltuaan myyjä tarkistaa tabletiltaan varastossa olevien kenkien määrän. Cortana ilmoittaa myyjälle pian alkavasta alennusmyynnistä, joten myyjä tietää lähettää läheiseen varastoon lisätilauksen näistä kengistä ja muista suosituista tuotteista. Kun myymälään saapuu lisää asiakkaita, myyjä lähettää esimiehensä kannettavaan laitteeseen pyynnön kutsua myymälään töihin kausiapulaisia. Koska kaikki nämä toiminnot ovat käytettävissä myyjän laitteella Cortanan kautta, myyjä voi käyttää vähemmän aikaa hallinnollisiin tehtäviin ja enemmän aikaa asiakkaiden palvelemiseen.
Kurkistus tulevaisuuden supermarkettiin
Tämä skenaario saattaa tuntua futuristiselta, mutta sen mahdollistava tekniikka on jo olemassa ja kauppiaat ovat alkaneet huomata sen tarjoamat mahdollisuudet. Coop, Italian suurin vähittäiskauppaketju, on vastikään avannut Milanossa ensimmäisen “tulevaisuuden supermarkettinsa”, joka toimii Microsoftin pilvipalvelun avulla.
Kaupassa robotit, sensorit ja sovellukset ohjaavat asiakkaat heidän lempituotteidensa luokse. Kaupan interaktiiviset näytöt tarjoavat välittömästi asiakkaiden käyttöön tietoja yli 6 000 tuotteesta. Näytöt voivat myös suodattaa tuotteita asiakkaiden henkilökohtaisiin ruokavalioihin perustuen. Asiakas voi esimerkiksi sanoa ääneen, että on allerginen pähkinöille, jolloin näytön tuotteet jaotellaan sen mukaan, mitkä niistä sisältävät pähkinöitä ja mitkä eivät. Tulevaisuuden supermarketin mahdollistaa Microsoft Azure -pilvialusta, joka tarjoaa riittävän käsittelytehon kauppaketjun asiakas- ja tuotetietomäärien hallitsemiseen ja henkilökohtaisen myymäläkokemuksen tarjoamiseen kuluttajille.
Seuraava iso juttu
Vuonna 2017 menestyviä vähittäiskauppoja yhdistää nopeus ja valmius muutokseen. Coopin ”tulevaisuuden supermarket” oli pelkän ajatuksen tasolla viime vuoden NRF 2016 -tapahtumassa, mutta ensimmäinen liike avattiin vastikään Milanossa. Pilviteknologiat antavat vähittäiskaupoille ja brändeille keinot uudistaa toimintamallejaan, purkaa siiloja ja tarjota kuluttajille saumattomia ja aidosti yksilöllisiä kokemuksia.
Tänä vuonna vähittäiskaupan NRF 2017 -suurtapahtumassa demottiin muun muassa beacon-lähipaikannusteknologian hyödyntämistä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja asiakaspalvelun nopeuttamiseksi myymälöissä. Mars Drinksin älykkäissä juoma-automaateissa hyödynnetään sensoriteknologiaa ja ennakoivaa analytiikkaa kysynnän muutosten ennustamiseen ja automaatin täyttövälin optimointiin. Microsoft Azure -pilvialustalla toimivat Powershelf-älyhyllyt keräävät ja välittävät myyjille inventaariotietoa hyllyjen täyttöasteesta sekä antavat suosituksia tilausmääristä ja -ikatauluista. Lue lisää Microsoftin uusimmista vähittäiskaupan innovaatioista täältä.
Lue lisää Microsoftin digitalisaatioratkaisuista tästä.
Lisätietoja:
Juho Friberg, johtaja, Finance, Retail and Services Enterprise and Partner Group
[email protected], p. +358 759 830 3247