Chatbot Emma osaa asiakaspalvelun suomeksi

Suomalaisen GetJennyn kehittämä chatbot Emma hoitaa jo kaksi kolmasosaa vakuutusyhtiö Ifin chat-asiakaspalvelusta.

Miltä tuntuisi, jos vakuutusyhtiön asiakaspalvelusta vastaisikin ihmisen sijaan keskusteleva botti? No, ei itse asiassa mitenkään erilaiselta kuin ihmisen tekemänäkään, se on jo arkea vakuutusyhtiö Ifin asiakkaille.

Jo kaksi kolmasosaa Ifin netissä tapahtuvasta chat-asiakaspalvelusta hoitaa chatbot Emma. Se on suomalaisen GetJenny-teknologiastartupin yhdessä Ifin kanssa kehittämä ensimmäinen oikeasti keskusteleva suomenkielinen tekoälyyn perustuva ohjelma eli chatbot, joka pystyy vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin netissä ja ohjaamaan heitä oikean tiedon luokse 24/7. Tämä säästää ihmisten aikaa ja vaivaa, tekee asiakaspalvelusta sujuvampaa ja säästää lopulta kustannuksia.

”Tärkeintä kuitenkin on, että Ifin asiakasneuvojille jää enemmän aikaa varmistaa, että asiakkaat ovat oikein vakuutettuja, kun Emma hoitaa yksinkertaiset kysymykset”, toteaa Ifin kehityspäällikkö Asko Mustonen.

Emman kanssa jutellaan Ifin nettisivujen chat-palvelussa. Sen kanssa keskustelu on niin luontevaa, että osa asiakkaista ei edes huomaa viestivänsä tietokoneohjelman kanssa.

”Emma osaa jo vastata kysymyksiin yli 300 eri aiheesta”, botin kehittäneen GetJennyn perustaja Teemu Kinos kertoo. ”Se on valmiina auttamaan Suomen Ifin yksityisasiakkaita vuorokauden ympäri väsymättä.”

Jos Emma ei ymmärrä kysymystä tai se ei osaa vastata, se ohjaa asiakkaan keskustelemaan ihmisen kanssa. Emma osaa myös pyytää potentiaalista asiakasta jättämään puhelinnumeronsa, jotta vakuutusneuvoja voi olla häneen sopivaan aikaan yhteydessä. Näin chatbot tukee myös Ifin myyntiä.

Ideasta toteutukseen kahdessa kuukaudessa

Ifin ja GetJennyn yhteistyö alkoi vuoden 2016 lopulla, kun If etsi ketterää ja kunnianhimoista partneria täysin uuteen chatbot-projektiin. Yhdessä yritykset kehittivät Emman, joka aloitti työnsä jo maaliskuussa 2017.

”Yhdessä pystyimme tekemään kehitystyötä niin ketterästi, että Emma oli käyttövalmis vain kahdessa kuukaudessa”, Kinos kertoo.

Emma pääsi töihin ensimmäistä kertaa maaliskuussa, kun sitä kokeiltiin asiakaspalvelussa kahden tunnin ajan. ”Nuo kaksi tuntia osoittivat heti, että Emma on juuri sitä, mitä haettiin. Emma pääsi heti testauksen jälkeen hommiin.”

Aluksi Emma osasi vastata 50:een Ifin asiakkaiden useimmiten kysymään kysymykseen. ”Tarkoituksena oli säästää asiakaspalvelun ihmisten aikaa. Jopa 80 prosenttia nettiasiakaspalveluita käyttävien asiakkaiden kysymyksistä toistaa samoja aiheita, joten automaatiolle oli tarve”, Kinos kertoo.

Emma kuitenkin osoitti kykynsä nopeasti, ja sen työnkuvaa laajennettiin. ”Ifin asiakaspalvelu ja markkinointitiimi opettivat rohkeasti Emmalle uusia aiheita”, Kinos sanoo. ”Chatbotin opettaminen on helppoa, se on kuin kenen tahansa työkaverin opettamista eikä vaadi vaikeita tietoteknisiä taitoja. Lisäksi botti oppii asiat heti, eikä se kyseenalaista opettajaansa.”

Nyt Emma osaa jo yli 300 aihealuetta ja hoitaa yli kaksi kolmasosaa kaikista Ifin nettisivujen asiakaspalvelukysymyksistä.

Microsoft Azuresta selkänojaa

GetJenny on tehnyt yhteistyötä Microsoftin kanssa jo kaksi vuotta. Yhteistyö alkoi Microsoftin BizSpark Plus -startup-ohjelmasta, ja nyt GetJennyn teknologia toimii Microsoft Azure -pilviteknologian tukemana.

”Azuren käyttö on mahdollistanut meille pääsyn globaaleille markkinoille sekä pilviteknologian skaalautuvuuden tarpeen mukaan”, Kinos sanoo. ”Käyttämällä Azuren kapasiteettia ja meidän teknologiaamme olemme pystyneet saamaan voittavan kombinaation suomalaisille markkinoille.”