Vähittäiskauppa on murroksessa – miltä näyttää sen digitaalinen tulevaisuus?

 |   Microsoft News Center

Verkkokaupan liikevaihto Euroopassa kasvoi viime vuonna 15 prosentilla 530 miljardiin euroon. Tästä huolimatta vähittäiskaupan toimijoilla on vastassaan lukuisia haasteita.

Diginatiiveille verkko-ostaminen on osa arkea, ja tähän vähittäiskauppojen täytyy mukautua, jos ne haluavat säilyttää kilpailukykynsä myös milleniaalisukupolven kuluttajien keskuudessa.

Näistä teemoista ja vähittäiskaupan tulevaisuuden trendeistä keskusteli joukko vähittäiskaupan asiantuntijoita, median edustajia sekä vaikuttajia Microsoftin Milanon-toimistolla joulukuussa 2017.

Jokainen asiakas haluaa VIP-kohtelua

72 prosenttia yrityksistä kertoo asiakaskokemuksen olevan heille ykkösprioriteetti. Verkkoon kytketyssä maailmassamme tämä onkin vähittäiskauppojen menestyksen kannalta olennaista, mutta samalla haastavaa. Kuluttajat odottavat kaupoilta ympärivuorokautisten ostomahdollisuuksien lisäksi yksilöllisiä kokemuksia.

”Kuluttajat haluavat henkilökohtaisen suhteen ja tietynlaista kohtelua, jossa heitä lähestytään yksilöinä”, korosti Luca Giornofelice, Pradan asiakkuudenhallinnasta ja vähittäiskaupan digitalisaatiosta vastaava johtaja. Yksilöllistä palvelua voidaan tyypillisesti tarjota ainoastaan kivijalkakaupoissa.

Lisäksi asiakkaat haluavat brändeiltä arvostusta asiakassuhteelleen ja vuorovaikutusta valitsemiensa brändien kanssa. Tämä rakentaa asiakasuskollisuutta ja varmistaa, että asiakkaat asioivat kaupassa myös jatkossa.

Miten yritykset voivat yhdistää digitaalisen maailman helppouden sekä fyysisen maailman henkilökohtaisen lähestymistavan? Vastaus piilee datassa.

Vähittäiskaupan toimijat saavat tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä keräämällä asiakasdataa sovittujen sääntöjen mukaisesti ja analysoimalla sitä esimerkiksi tekoälyä hyödyntävillä työkaluilla. Näin kaupat voivat tarjota kuluttajille räätälöityjä kokemuksia ja ehdotuksia, mikä parantaa ostokokemusta sekä asiakasuskollisuutta.

Microsoftin EMEA-alueen vähittäiskaupasta ja kuluttajatuotteista vastaava Nina Lund toteaa: ”Asiakasuskollisuus on vähittäiskaupan alalla menestyksen mittari. Se on suurin yksittäinen asia, joka vaikuttaa yritysten liiketoiminnan jatkuvuuteen ja mietityttää johtajia. Miten saat asiakkaan palaamaan kauppaasi?”

Data tarjoaa yrityksille loputtomasti mahdollisuuksia asiakaspalvelun kehittämiseen.

  • Hyödyntämällä dataa vähittäiskauppiaat voivat luoda asiakkaille henkilökohtaisia tarjouksia kiinnostuksen kohteiden mukaan.
  • Asiakaspalvelukokemusta voidaan parantaa esimerkiksi koneoppimista käyttävällä chatbotilla, joka antaa asiakkaille vastauksia heidän kysymyksiinsä ennennäkemättömän nopeasti.
  • Vähittäiskaupan toimijat voivat tukeutua koneoppimiseen ja dataan perustuviin ennusteisiin myös varastojen hallinnassa, jotta asiakkaiden suosikkituotteita olisi varmemmin saatavilla.

Viestinnän merkitys kasvaa

Toinen vähittäiskaupan trendi on kuluttajien kasvava tarve saada tietoa ostamistaan tuotteista. COOP Italia -kauppaketju on onnistuneesti toteuttanut visionsa tulevaisuuden supermarketista. COOP Italian verkkokauppajohtaja Luca Setti korosti tapahtumassa erityisesti milleniaalien kasvanutta tiedonjanoa: ”Elintarvikkeita ostavat asiakkaat hakevat jatkuvasti tarkempaa tietoa tuotteistamme. Esimerkiksi viinin tuottajasta, alueesta ja paikkakunnasta halutaan tietoa. Milleniaalisukupolven edustajat esittävät myös enemmän kysymyksiä ruoan kulutuksesta ja valmistustavoista. He haluavat tietää, miten he voivat omilla päätöksillään tukea kestävää kehitystä.”

Hinnan ja laadun lisäksi kuluttajat pohtivat myös moraalikysymyksiä. Onko tietty tuote alkuperältään ympäristöystävällinen? Onko työntekijöille maksettu palkkaa reilujen käytäntöjen mukaisesti? Näistä ja monesta muustakin kysymyksestä on tullut yhä tärkeämpi, erityisesti milleniaaleille. Vähittäiskaupat, jotka pystyvät tarjoamaan tietoa kuluttajille selkeästi ja vaivattomasti, saavat vastineeksi läpinäkyvyydestään asiakkaiden uskollisuuden.

House of Dagmarin perustaja ja toimitusjohtaja Karin Söderlind kuvailee, kuinka hänen sisartensa kanssa yhdessä perustamansa muotibrändi keskittyy vastuullisiin tuotteisiin: ”Haluamme kertoa asiakkaillemme tuotteistamme. Vastuullisuus on meille tärkeää, ja koska muiden ihmisten ja vaikuttajien kautta viestiminen on tänä päivänä haasteellista, halusimme saada oman kanavamme, jonka kautta voimme viestiä kuluttajille suoraan.”

Microsoftin kanssa yhdessä kehitetyn sovelluksen avulla House of Dagmar voi nyt kertoa asiakkailleen suoraan ja henkilökohtaisemmin tuotteistaan sekä vastuullisuustavoitteistaan ja rakentaa samalla yhteisöä.

Ei enää tarvetta varastoille

ElseCorpin perustajalla ja toimitusjohtajalla Andrey Golubilla on ainutlaatuinen ja edistyksellinen näkemys vähittäiskaupan alan tulevaisuudesta: ”Tehtävämme on räätälöidä tuotteet massoille näiden toiveiden mukaisesti ja luopua varastoinnista ja tuotteista kaupoissa. Tuotteet syntyvät vasta, kun ne ostetaan.”

Golubin näkemys on mullistava. Kuvitellaan esimerkiksi kenkäkauppaa. Kävelet sisään asiakkaana ja häkellyt sen pienestä koosta ja hädin tuskin täytetyistä hyllyistä. Yhdelle hyllylle on sijoitettu viisi kenkää näytemateriaalikirjan viereen. Ennen kuin edes ennätät kenkien luokse, myyjä skannaa jalkasi koneen avulla ja tallentaa niistä täydellisen 3D-kuvan myymälän profiiliisi. Tämän jälkeen näytölle ilmestyy jaloillesi parhaat kenkämallit, joista voit muokata mieleisesi valitsemalla koron, materiaalin, mallin ja lisävarusteet. Kun muutokset on tallennettu pilveen ja tilauksesi on vastaanotettu, voit noutaa makusi mukaan räätälöidyt kengät liikkeestä viikon päästä.

Tämä kysyntäpohjainen lähestymistapa vähentää jätettä, sillä valmistajilla ei ole käsissään tuhansien yksikköjen verran myymättömiä varastokappaleita. Lisäksi se yhdistää henkilökohtaisen lähestymistavan digitaaliseen maailmaan – tuloksena ainutkertainen tuote ja huippu-uskolliset asiakkaat.

Vähittäiskaupan tulevaisuus

Edellä kuvatut trendit osoittavat, miten oikea teknologia oikealla tavalla käytettynä auttaa takaamaan vähittäiskaupan liiketoiminnan kasvua. Microsoftin Nina Lund esitti tärkeän huomion: ”Elämme ensimmäistä kertaa aikaa, jolloin työmarkkinoilla on neljä hyvin eri tavoin ajattelevaa sukupolvea, jotka tekevät yritysten puolesta päätöksiä. Nämä neljä sukupolvea suhtautuvat teknologiaan keskenään hyvin eri tavalla, mistä on ajoittain hyötyä, ajoittain taas haittaa. Jos ihminen pelkää tai epäilee teknologiaa, hän saattaa myös johtajan roolissaan toimia tämän asenteen mukaisesti. Meidän tehtävämme Microsoftilla on auttaa asiakkaitamme murtamaan teknologiaan liittyviä myyttejä ja näkemään siihen liittyvät mahdollisuudet.”

Microsoft esittelee uusimpia vähittäiskaupan teknologiainnovaatioita 14.–16.1. alan NRF 2018 -suurtapahtumassa New Yorkissa. Lue lisää Microsoftin ja sen kumppaneiden innovaatioista NRF:ssä täältä.