A l’heure de la transformation numérique des entreprises, les TPE/PME font face à une double réalité : une exigence accrue de clients de plus en plus connectés et l’arrivée d’une nouvelle génération de collaborateurs, adepte et familière des nouvelles technologies.
Parmi les enseignements clés de l’étude conduite récemment par Ipsos MORI pour Microsoft : l’appropriation des nouvelles technologies au sein des TPE/PME varie selon les générations et le numérique constitue un levier fort dans le développement d’un capital relationnel solide avec leurs clients.
1/ Une relation client boostée par le numérique
- Considéré comme le défi majeur des TPE-PME en 2016, l’acquisition de nouveaux clients est citée en première position par 42% des collaborateurs interrogés.
Le numérique est perçu comme un levier pour améliorer la relation client :
- 52% estiment avoir amélioré leur relation client grâce aux nouvelles technologies ;
- 47% pensent bénéficier d’une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins ;
- 45% se sentent mieux à même d’engager les clients et de développer le chiffre d’affaires.
2/ Des différences intergénérationnelles
Une relation incarnée préférée au management à distance par les Millenials
- Les outils de travail, comme l’accès aux emails à distance sont plus utilisés par les générations les plus expérimentées. Ainsi, seuls 39% des 18 – 34 ans y font appel quand ils sont 48% des 45 – 54 ans à les utiliser.
- Un constat qui corrobore les résultats d’une étude menée par Survey Monkey pour Microsoft en octobre 2015 qui soulignait la préférence d’une majorité de Millenials pour les rendez-vous en face à face avec leurs managers (65%), alors même que 49% déclaraient ne jamais travailler de la maison.
Un rapport à la donnée qui change selon l’âge
- Si la sensibilité à la protection des données est réelle chez toutes les générations, elle est moindre chez les plus jeunes puisque 75% des 18-34 ans s’y déclarent attachés contre 84% de leurs ainés (35-84 ans).
- En revanche, l’adoption des outils de business intelligence émerge plus nettement auprès des plus jeunes, qui les utilisent pour près de 10%, versus 4% des personnes interrogées au global ;
Le numérique, facteur de motivation
54% des collaborateurs estiment que les nouvelles technologies leur permettent d’être plus compétents dans leur travail Près de la moitié des collaborateurs (49%) se sentent plus motivés lorsqu’ils sont équipés d’outils numériques La même proportion (49%) pense que l’usage des nouvelles technologies a un impact positif sur leur capacité à innover.
* L’étude Ipsos MORI a été menée auprès d’un échantillon de 300 collaborateurs de PME françaises de moins de 250 salariés utilisant un ordinateur et/ou les technologies mobiles dans le cadre de leur environnement de travail. Le questionnaire a été administré auprès du panel Ipsos Interactive du 22 au 26 janvier 2016. Les données ne sont pas pondérées.
