Alors que la pandémie de coronavirus a débuté sa propagation à travers l’Europe, le nombre d’appels à l’Emergency Medical Service Copenhagen a rapidement augmenté.
L’organisation, qui fournit des soins d’urgence à environ un tiers de la population danoise, a vu les appels vers ses lignes d’urgence presque doubler depuis le début de l’épidémie, avec près de 2000 appels quotidiens reçus au début du mois de mars provenant de personnes inquiètes qui présentaient des symptômes du COVID-19 ou d’autres qui avaient simplement des questions sur la maladie.
En réponse à cette forte demande, l’organisation a ouvert un deuxième centre d’appels, mais cela n’a pas suffi.
« Nous avons réalisé que beaucoup de personnes avaient les mêmes interrogations », explique le CEO et médecin Freddy Lippert. « Un assistant virtuel semblait être une excellente option pour réduire la charge de travail. Non seulement il peut gérer un plus gros volume d’appels que le centre, mais il peut, grâce à un vérificateur de symptômes, identifier les patients à haut risque selon les protocoles médicaux en vigueur puis les orienter vers un médecin. »
L’Emergency Medical Service Copenhagen fait donc désormais parti des organismes de soin qui utilisent le service Microsoft Healthcare Bot aidant ainsi les médecins à dépister les infections et à proposer des traitements adaptés. Grâce à la puissance du cloud Microsoft Azure, ce service utilise l’intelligence artificielle et la technologie de traitement du langage naturel pour aider les organisations à créer leurs propres assistants virtuels (bot) – dans lesquels les données sont détenues et uniquement accessibles par l’organisation – pour répondre aux demandes et libérer les médecins, infirmières et autres professionnels de santé afin qu’ils puissent fournir des soins aux patients prioritaires.
Le service Microsoft Healthcare Bot est utilisé par les organismes de soin depuis plus d’un an et a été initialement conçu pour prendre en charge les scénarios courants d’assistanat de santé virtuelle. Mais alors que la pandémie de coronavirus s’est installée, menaçant de submerger les systèmes de soins dans le monde, des organisations aux États-Unis, en Europe et au Moyen-Orient ont utilisé l’outil pour aider à dépister les patients potentiellement infectés par le COViD-19.
Depuis mars, les organisations de santé ont créé 1 230 bots d’auto-évaluation COVID-19 basés sur le service de bots Microsoft Healthcare, aidant 18 millions de personnes et délivrant plus de 160 millions de messages.
« La pandémie de coronavirus impose des exigences sans précédent aux systèmes de santé et aux travailleurs dans le monde », explique Hadas Bitran, group manager de Microsoft Healthcare et responsable de l’équipe Healthcare Bot.
« Les bots peuvent aider à atténuer une partie de cette pression en répondant aux questions des patients et en les orientant avec des informations sur les prochaines étapes éventuelles dans le cas où ils présentent des symptômes de COVID-19. »
Avec l’aide du service Microsoft Healthcare Bot, Emergency Medical Service Copenhagen a créé et lancé son Bot COVID-19 à la mi-mars en moins de deux jours. Celui-ci a répondu à 30 000 appels le premier jour, selon Freddy Lippert, réduisant ainsi le nombre de demandes au numéro d’urgence et par conséquent la pression exercée sur le personnel de santé.
« Le service est très apprécié des utilisateurs et cela nous permet de nous concentrer sur les patients qui ont vraiment besoin d’aide », explique Lippert. « L’effet a été immédiat. » Le bot a été considéré comme un succès au regard de la rapidité de son déploiement tout le pays.
L’Italie, qui fait partie des pays les plus touchés par la pandémie, a également mis en place son propre Bot COVID-19. L’hôpital Spallanzani de Rome, qui a traité fin janvier les deux premiers cas confirmés de coronavirus en Europe, a utilisé la solution de Microsoft pour développer un bot en quelques heures, dans le but d’aider à répondre aux demandes d’informations qui ont rapidement augmenté.
Gabriele Rinonapoli, responsable informatique de l’hôpital, explique que si le pays reste pour le moment concentré sur la gestion d’une « crise sanitaire extrême », le bot sera probablement davantage utilisé dans les prochains mois pour aider à gérer le traitement des patients souffrant de maladies chroniques.
« Le bot facilite l’accès des citoyens aux informations », selon lui. « La standardisation des informations est essentielle pour la gestion des urgences, afin de limiter l’accès inutile aux établissements de santé et de réduire la charge de travail des centres d’appels. De plus, l’analyse des réponses au questionnaire pourrait créer une base de données intéressante pour développer de nouvelles études. »
Gabriele Rinonapoli considère que les bots pourraient être largement utilisés par les services de santé pour collecter des données qui peuvent aider à mieux comprendre les maladies et à développer des mesures de santé proactives.
« Si tous les organismes de soins disposaient de ces outils, il serait plus facile de recueillir des données en temps réel », assure-t-il.
L’Hôpital universitaire d’Helsinki en Finlande a utilisé le Healthcare Bot pour créer son Coronabot. Ce dernier pose des questions aux utilisateurs sur leurs symptômes, leur exposition potentielle et leurs interactions avec des personnes atteintes du coronavirus et fournit ainsi des informations sur la recherche d’un traitement. De plus, il offre des conseils sur la gestion de l’anxiété ainsi que des exercices et autres contenus créés par les professionnels de la santé mentale de l’hôpital.
Dans un pays d’environ 5,5 millions de personnes, le Coronabot, lancé le 16 mars, a enregistré plus de 73 000 visites et 1,5 million de messages début avril, permettant personnel de santé de se concentrer sur les patients malades et de se préparer à une éventuelle hausse des infections.
« Dans ce contexte inédit, il est très important de fournir les bonnes informations et de les diffuser ouvertement et publiquement », explique Visa Honkanen, directrice du développement à l’hôpital universitaire d’Helsinki. « Nous avons la chance de vivre dans une culture où la désinformation existe peu. Le bot a vraiment joué un rôle important de pédagogie auprès du grand public. »
L’hôpital explore actuellement des scénarios complémentaires dans lesquels le bot pourrait être utilisé – par exemple, pour communiquer de manière proactive avec les patients sur les traitements programmés ou fournir des informations sur les procédures.
La solution de Microsoft est également utilisée au Tel Aviv Sourasky Medical Center, le plus grand établissement de soins actifs d’Israël, qui a créé son Bot COVID-19 – nommé Corey – en moins d’une journée. Le bot a reçu des milliers de demandes de renseignements lors de son premier jour d’opération fin mars et a jusqu’à présent aide plus de 30 000 personnes et a traité près de 412 000 messages.
« Nous avons réussi à réduire la charge du système de santé et à faire en sorte que les soignants bénéficient de plus de temps pour traiter les patients », explique Ronni Gamzu, CEO du centre.« Il n’y a pas besoin d’experts techniques pour déployer le bot. C’est très simple, rapide et intuitif. »
Microsoft travaille avec des organismes de soin du monde entier pour déployer leurs propres versions du Healthcare Bot et s’est largement mobilisé pour accompagner les systèmes de santé dans leur réponse à la pandémie.
« Nous sommes fiers de pouvoir aider les organismes de santé à proposer rapidement à leurs communautés et à leurs patients un bot d’auto-évaluation COVID-19 basé sur le service Microsoft Healthcare Bot », a déclaré Hadas Bitran. « En tant qu’entreprise technologique, notre responsabilité est de nous assurer que nous fournissons des solutions à la hauteur pour faire face à cette crise sanitaire. ».
