- Hampir setengah (46%) dari konsumen di Indonesia yang tingkat kepercayaannya berkurang ketika menggunakan layanan digital
- Hanya 6% konsumen yang masih memilih bertransaksi menggunakan platform digital yang lebih murah dan kurang terpercaya;
- Konsumen memiliki harapan kepercayaan tertinggi terhadap sektor jasa keuangan, pendidikan, dan kesehatan;
- Konsumen merasakan bahwa perusahaan teknologi dan pemerintah seharusnya menjadi pelopor dalam membangun kepercayaan.
Jakarta, 26 Juni 2019 – Dengan jumlah penduduk sebanyak lebih dari 260 juta, Indonesia merupakan salah satu pangsa pasar yang menjanjikan bagi para pelaku bisnis, terutama di era digital ini. Di Indonesia sendiri, ekosistem ekonomi digital bertumbuh pesat ditandai dengan kemunculan perusahaan rintisan (startups) yang mencapai 2,079 startups, e-commerce dan penyedia layanan digital lain yang terus menawarkan inovasi produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen, yang mulai bertransaksi secara digital. Pertumbuhan ini membawa tingkat persaingan di ekosistem digital menjadi kompetitif. Selain menawarkan produk dan jasa yang inovatif dan memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda, yang perlu dilakukan pelaku usaha adalah membangun kepercayaan konsumen. Dengan banyaknya penyedia layanan produk dan jasa digital, besar kemungkinan konsumen akan beralih apabila tidak ada rasa kepercayaan.
Berfokus pada kebutuhan yang kuat untuk membangun kepercayaan di kawasan ini, studi dari Microsoft dan IDC Asia / Pasifik, Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pacific[1] mengungkapkan bahwa kurang dari setengah (44%) konsumen di Indonesia percaya bahwa data pribadi mereka akan dikelola dengan baik oleh organisasi layanan digital.
Saat ini, hampir semua transaksi dan interaksi di Indonesia, mulai dari organisasi dan lembaga pemerintah, hingga bank dan pengecer, mulai berubah menjadi digital. Pada saat yang sama, konsumen juga menjadi lebih sadar akan risiko keamanan siber dan risiko terhadap privasi data pribadi mereka, tidak hanya dari pelaku kejahatan siber tetapi juga dari organisasi yang memegang data pribadi mereka. Penelitian ini bertujuan untuk memahami harapan konsumen akan kepercayaan, mengungkap pengalaman konsumen dalam transaksi layanan digital dan memberikan wawasan nyata kepada organisasi untuk membantu menjembatani kesenjangan yang ada dengan memperoleh dan mempertahankan kepercayaan konsumen di dunia digital.
“Menjadi organisasi dengan platform digital yang terpercaya akan mendapatkan manfaat yang luar biasa karena Indonesia merupakan salah satu pasar layanan digital yang tumbuh paling cepat di Asia Pasifik dan hampir semua transaksi dan interaksi di sini akan menjadi digital dalam waktu dekat,” kata Haris Izmee, Presiden Direktur Microsoft Indonesia.
“Namun, meskipun konsumen semakin bergantung pada layanan digital, masih ada kesenjangan kepercayaan yang cukup besar yang perlu diatasi. Sebagian besar konsumen belum mempercayai organisasi dalam mengelola data mereka. Untuk itu, kami mendorong para pemimpin bisnis untuk lebih memahami faktor-faktor pendorong kepercayaan konsumen dan fokus pada bagaimana membangun kepercayaan dan menjadikannya faktor tersebut sebagai keunggulan kompetitif utama layanan digital mereka,” Haris menambahkan.
Studi ini dilakukan melalui survei kepada 457 konsumen di Indonesia yang diminta untuk memberikan pendapat mereka tentang tentang lima elemen kepercayaan yang digagas oleh IDC dan Microsoft – yaitu privacy, security, reliability, ethics, dan compliance[2] – saat menggunakan layanan digital.
Studi ini mengungkapkan bahwa konsumen merasa bahwa kelima elemen kepercayaan hampir sama pentingnya bagi mereka. Namun secara khusus, Keamanan (87%), Privasi (86%), dan Etika (85%) muncul sebagai tiga elemen paling penting. Konsumen juga memiliki harapan kepercayaan tertinggi terhadap lembaga jasa keuangan, diikuti oleh lembaga pendidikan dan organisasi layanan kesehatan.
Gambar 1: Pentingnya 5 Elemen Kepercayaan Menurut Konsumen di Indonesia
Kepercayaan pada Layanan Digital Bersifat Rentan
Ketika organisasi-organisasi di Indonesia terus mengubah model bisnis, penawaran dan strategi keterlibatan pelanggan mereka, berbagai layanan digital yang tersedia bagi konsumen akan semakin bertambah dan bervariasi.
Studi ini mengungkapkan, membangun platform digital yang terpercaya perlu menjadi prioritas perencanaan strategi organisasi karena masih ada sedikit (6%) konsumen di Indonesia yang memilih untuk bertransaksi dengan penyedia layanan digital yang lebih murah dan kurang terpercaya. Walaupun demikian, mayoritas dari mereka (63%) mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan layanan digital terpercaya kepada orang lain walaupun harus mengeluarkan biaya yang lebih tinggi.
Gambar 2: Persentase konsumen yang akan merekomendasikan platform digital terpercaya kepada orang lain meskipun biayanya lebih tinggi
“Kepercayaan menjadi faktor yang sangat penting bagi organisasi agar berhasil di dunia digital saat ini karena konsumen akan lebih memilih untuk bertransaksi dengan organisasi yang memiliki platform digital yang terpercaya,” kata Meivira Munindra, Head of Operations, IDC Indonesia. “Ketika persaingan antara layanan digital menjadi lebih intens dan global, advokasi dari mulut ke mulut dapat menjadi pembeda yang kuat bagi organisasi dan peluang bagi sebuah perusahaan untuk lebih merangkul pelanggannya.”
Meskipun demikian, penelitian ini menemukan bahwa hampir setengah dari konsumen (46%) telah memiliki kepercayaan ketika menggunakan layanan digital. Tiga elemen kepercayaan teratas yang menyebabkan konsumen berhenti menggunakan layanan digital adalah Keamanan, Privasi, dan Reliabilitas.
Gambar 3: Tige elemen kepercayaan teratas yang menyebabkan penurunan permintaan konsumen yaitu Privasi, Keamanan dan Reliabilitas
Lebih penting lagi, penelitian ini mengemukakan bahwa konsumen akan mengambil tindakan jika mereka merasakan pengalaman yang negatif terkait kepercayaan. Sekitar tiga dari lima (56%) responden akan beralih ke organisasi lain, sementara hampir dua dari lima (37%) akan mengurangi penggunaan layanan digital. Sepertiga (33%) konsumen akan berhenti menggunakan layanan digital sama sekali.
Membangun Kepercayaan terhadap Artificial Intelligence dan Layanan Digital
Ketika teknologi terus mengubah cara kita hidup, bekerja dan bermain, semua organisasi yang menyediakan layanan digital dan memanfaatkan kemampuan teknologi, termasuk AI, harus bertanggung jawab untuk secara langsung memenuhi lima elemen kepercayaan kepada pelanggan mereka.
Aktivitas harian sebagian besar masyarakat telah beralih ke digital, termasuk layanan perbankan hingga transportasi online (ride-hailing). Sebagai everyday super app dengan jumlah unduhan lebih dari 152 juta, Grab juga memanfaatkan teknologi untuk pengembangan produk dan layanannya agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus menjaga serta meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mitra pengemudi mereka.
Ridzki Kramadibrata, President of Grab Indonesia menuturkan bahwa investasi untuk memastikan keamanan, kepercayaan dan transparansi merupakan hal yang esensial. “Kami memahami bahwa semakin besar kami tumbuh, semakin besar pula tanggung jawab kami dalam menempatkan kerangka kerja dan parameter yang tepat terkait keselamatan perjalanan bagi mitra pengemudi, penumpang maupun orang-orang terkasih mereka. Kami telah meluncurkan Inisiatif ‘Roadmap Teknologi Keselamatan’ yang merupakan kelanjutan dari upaya peningkatan standar keselamatan yang tengah dijalankan Grab di Asia Tenggara, dimana kami menjadi satu-satunya perusahaan ride-hailing yang berinvestasi pada hal-hal seperti layanan pelanggan 24/7, kemudahan membagikan lokasi secara real time (Share My Ride), penyamaran nomor telepon dan panggilan gratis (Number Masking & VoIP), verifikasi wajah mitra pengemudi dan pelanggan, serta pemeriksaan latar belakang mitra pengemudi secara ketat. Kami tidak akan mengkompromikan keselamatan pengguna dan mitra pengemudi. Meskipun Grab terus bertumbuh, keamanan tetap menjadi prioritas utama kami, dan kami berkomitmen untuk menggandakan investasi kami dalam segi keselamatan ke depan.”
Namun demikian, tanggung jawab dalam membangun kepercayaan tidak hanya tanggung jawab dari organisasi-organisasi yang menyediakan layanan digital tetapi juga kepada industri yang lebih luas, termasuk lembaga pemerintah dan perusahaan teknologi.
Studi ini menunjukkan bahwa konsumen di Indonesia di semua kelompok umur – Gen Z, Gen Y, Gen X dan Baby Boomers – merasa bahwa perusahaan teknologi (46%) harus memimpin dalam membangun kepercayaan, diikuti oleh Pemerintah (30%). Hal ini menunjukkan perlunya kemitraan yang lebih kuat antara sektor swasta dan publik.
Gambar 4: Pendapat konsumen mengenai siapa yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kepercayaan, selain penyedia jasa digital
Menariknya, bagi konsumen di Asia Pasifik, hanya Gen Z yang merasa bahwa perusahaan teknologi harus menjadi pelopor. Generasi Y, Generasi X, dan Generasi Baby Boomers masih menunjukkan bahwa pemerintah yang memimpin.
“Untuk membangun kerangka kerja terpercaya dalam pengembangan dan penggunaan teknologi secara umum, termasuk AI, pertama-tama kita harus mempertimbangkan dampaknya terhadap individu, bisnis, dan masyarakat. Ini akan membutuhkan pembicaraan lebih lanjut yang melibatkan pemangku kepentingan yang tepat, termasuk pemerintah dan perusahaan teknologi. Dialog-dialog ini perlu didukung oleh tindakan-tindakan lain termasuk membangun kemitraan yang lebih dekat dan memfasilitasi pertukaran pengetahuan yang lebih besar. Ini semua adalah langkah-langkah penting yang akan memungkinkan kita bersama-sama membangun fondasi kepercayaan yang seimbang dan menyeluruh bagi seluruh industri,” tutup Haris.
Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi news center Microsoft Indonesia
***
[1] Tentang Studi Microsoft-IDC: Understanding Consumer Trust in Digital Services in Asia Pacific
- 6.372 konsumen di Asia Pasifik berpartisipasi dalam studi ini.
- 457 konsumen berasal dari Indonesia
- Rasio antara pria dan wanita hampir sama.
- Konsumen berasal dari 4 tingkat umur yang berbeda: Gen Z – 15 tahun sampai 25 tahun (20%); Gen Y – 26 tahun sampai 40 tahun (30%); Gen X – 41 tahun sampai dengan 55 tahun (30%); dan Baby Boomer – 56 tahun sampai 75 tahun (20%).
- Seluruh responden berasal dari spektrum pekerjaan yang luas, dari manajemen, profesi hingga siswa dan pekerja blue-collar.
- 14 pasar di Asia Pasifik yang terlibat: Australia, China, Hong Kong, Indonesia, India, Japan, Korea, Malaysia, Selandia Baru, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand dan Vietnam.
- Kualifikasi penting untuk Studi ini adalah bahwa konsumen ini harus aktif secara digital dalam kehidupan sehari-hari mereka, di mana mereka secara teratur melakukan aktivitas online seperti perbankan, berbelanja dan aktif menggunakan dalam media sosial dalam 90 hari terakhir.
[2] Definisi lima elemen kepercayaan yang diberikan kepada responden penelitian:
- Privacy: organisasi yang menyediakan layanan digital mengambil berbagai langkah untuk menjaga informasi pribadi dan hanya digunakan untuk tujuan yang telah setujui;
- Security: organisasi yang menyediakan layanan digital mengambil langkah-langkah yang tepat untuk memastikan informasi pribadi pengguna selalu aman;
- Reliability: organisasi yang menyediakan layanan digital mempertahankan produk dan layanannya untuk bekerja secara konsisten dan dengan gangguan yang minimal;
- Ethics: organisasi yang menyediakan layanan digital menggunakan data yang dikumpulkannya dari saya dengan cara yang etis berdasarkan standar kejujuran, keadilan, dan inklusivitas;
- Compliance: organisasi yang menyediakan layanan digital memastikan bahwa produk dan layanan yang saya gunakan mematuhi peraturan industri dan undang-undang yang berlaku.