Read the English version here
Ketika berbicara mengenai layanan pelanggan atau customer service, hal apa yang terlintas di benak Anda? Deretan meja dipenuhi agen yang menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan, diikuti suara telepon yang tak henti-hentinya berdering? Hal itu merupakan, dan masih menjadi realita sektor ini. Meski kompleks, customer service terus memainkan peranan penting bagi kesuksesan organisasi. Mengapa demikian?
Customer service memungkinkan suatu bisnis untuk berhubungan dengan pelanggan mereka secara langsung. Menurut riset Hubspot pada tahun 2022, customer service yang mumpuni dapat membantu menutup biaya akuisisi pelanggan, memperkuat hubungan dengan pelanggan, serta memiliki serangkaian keuntungan lainnya seperti manfaat terhadap aspek finansial, pemasaran, dan citra perusahaan. Kesadaran akan pentingnya customer service bahkan dinilai akan terus meningkat dengan semakin pentingnya bisnis menghadirkan customer experience atau pengalaman yang mulus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pandemi sendiri telah mendorong perusahaan-perusahaan Indonesia untuk mempercepat digitalisasi layanan pelanggan. Tak berhenti sampai di situ, bisnis yang terus berkembang juga perlu semakin mendengarkan pelanggan untuk memastikan kepuasan pelanggan di setiap perjalanan mereka. Botika, mitra startup Microsoft asal Yogyakarta pun menciptakan solusi teknologi untuk menjawab kebutuhan ini. Mengusung misi untuk membantu pelaku bisnis dalam memaksimalkan customer service, apapun lini bisnisnya, Botika membantu organisasi menata kembali sistem pelayanan pelanggan mereka; memungkinkan agen customer service bekerja semakin efektif, efisien, dan strategis.
“Sebelum Botika menjadi seperti sekarang ini, kami adalah seorang techpreneur yang menawarkan layanan pemesanan maskapai secara online. Namun, meskipun layanan tersebut berbasis online, pelanggan kami tetap ingin berinteraksi dengan agen manusia. Ini membebani biaya operasional perusahaan karena ada banyak aspek pengeluaran yang harus diinvestasikan. Oleh karenanya, kami memutuskan untuk membuat proses tersebut otomatis. Bukan berarti kami menghilangkan agen manusia, karena interaksi manusia sangatlah penting ketika mempersonalisasi customer service dan experience, tetapi kami memastikan bahwa agen kami cukup menjawab pertanyaan rumit yang belum dapat dibantu oleh teknologi. Dengan demikian, agen dapat memanfaatkan waktu mereka secara lebih efektif untuk retensi pelanggan,” kenang Ditto Anindita, Founder dan CEO Botika.
Ketika teknologi artificial intelligence (AI) berada di puncaknya, Botika mulai menggunakan AI untuk mengembangkan Machine Learning dan Natural Language Processing (NLP) dalam bahasa lokal, sehingga memungkinkan bisnis untuk melayani basis pelanggan yang lebih besar dengan mudah, mengurangi pengeluaran mereka, dan secara bersamaan meningkatkan tingkat layanan mereka.
Secara sederhana, NLP merupakan bagian dari AI di mana sistem komputer dilatih untuk memahami kata-kata dalam bentuk teks maupun ucapan layaknya manusia. Langkah ini merupakan sebuah terobosan, karena Botika telah berhasil memberikan solusi terhadap sebuah masalah yang belum dilakukan oleh para kompetitor global, yaitu mengembangkan NLP untuk Bahasa Indonesia, lengkap dengan bahasa sehari-hari dan singkatan yang hanya dipahami oleh penutur asli. Teknologi yang memanfaatkan Microsoft Azure ini kemudian dihadirkan dalam bentuk chatbot dan voicebot dengan kemampuan text-to-speech dan speech-to-text, WhatsApp Business API, serta solusi omnichannel—pengintegrasian lebih dari satu kanal media sosial untuk interaksi dengan pelanggan, sehingga menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan mengesankan.
“Berita bahwa kami telah berhasil mengembangkan sebuah NLP untuk Bahasa Indonesia menyebar luas. Kami mulai menerima telepon dari perusahaan besar yang menanyakan apakah kami dapat membantu mereka menciptakan teknologi serupa untuk customer service mereka. Saat itulah kami menyadari bahwa banyak perusahaan lain yang mengalami masalah sama. Jadi, kami memanfaatkan kesempatan itu dan mengubahnya menjadi pekerjaan kami sehari-hari. Teknologi yang awalnya diciptakan untuk layanan pemesanan maskapai online kami pribadi, sekarang justru berubah menjadi penawaran utama kami,” ungkap Ditto.
Sejak berdiri pada tahun 2017, pertumbuhan Botika, startup teknologi asal Yogyakarta ini, rata-rata meningkat tiga kali lipat, yang mana secara tidak langsung didorong oleh pandemi. Mereka sekarang melayani 14 bahasa termasuk Bahasa Indonesia, Inggris, Tiongkok, Thailand, dan Korea. Semua 14 bahasa tersedia dalam 3 kategori utama solusi Botika—chatbot, voicebot, dan omnichannel. Ketiga kategori ini terintegrasi secara mulus, memastikan berjalannya kegiatan operasional tanpa hambatan, dukungan yang konsisten di seluruh saluran, dan berujung pada kinerja layanan pelanggan yang luar biasa.
Tak jarang, chatbot Botika juga digunakan untuk mengelola komunikasi internal perusahaan, terutama di divisi sumber daya manusia (SDM) dan teknologi informasi (IT). Ini dikarenakan, dengan semakin banyaknya karyawan perusahaan, semakin sulit pula bagi tim terkait untuk merespons pertanyaan karyawan secara cepat dan akurat. Di sini, chatbot tidak hanya berperan sebagai wadah untuk memudahkan komunikasi antar karyawan, namun membantu perusahaan meningkatkan ketersediaan informasi dengan cepat bagi karyawan, mengurangi beban kerja, menghemat biaya, seraya menjaga employee engagement. Dengan kehadiran chatbot IT dan SDM, karyawan dapat, misalnya, menerima jawaban-jawaban dari pertanyaan teknis seputar IT, on–boarding, jatah cuti, dan lainnya secara langsung tanpa harus melewati proses antre yang panjang dan memakan waktu. Integrasi chatbot Botika dengan Microsoft Teams, yang dibangun bersama Microsoft dalam satu bulan saja, juga semakin memudahkan korporasi menghadirkan proses komunikasi yang seamless dengan karyawannya.
Kini, Botika melayani lebih dari 100 klien di Indonesia dan luar negeri pada berbagai sektor seperti industri keuangan, kesehatan, pendidikan, operator seluler, media massa, dan pemerintahan. Beberapa institusi yang telah merasakan manfaat dari layanan Botika antara lain Bank Indonesia, BRI Insurance, MRT Jakarta, Danone-AQUA, HM Sampoerna, Kantor Imigrasi Kemenkumham, XL Axiata, UNAIDS, dan masih banyak lagi.
Berakar pada keyakinan bahwa kepemimpinan pasar hanya akan dapat dicapai setelah bisnis—terlepas dari skalanya—mampu mempertahankan loyalitas pelanggan, Botika juga menawarkan layanannya kepada UMKM lokal. Justru bagi Botika, digitalisasi merupakan keharusan untuk UMKM, karena mereka biasanya memiliki keterbatasan modal dan sumber daya manusia untuk mengelola bisnis yang sedang berkembang. Dengan demikian, Botika mendukung UMKM lokal untuk go digital dengan menawarkan Omnibotika versi lite, yang juga berjalan di Microsoft Azure. Platform ini memungkinkan UMKM untuk memperluas market pembeli di berbagai media sosial dan marketplace tanpa harus berganti-ganti platform, melihat analitik percakapan, sampai mengirimkan broadcast penawaran produk ke ribuan pelanggan sekaligus.
“Di antara 3 solusi utama kami, chatbot merupakan yang paling banyak digunakan, dan kami melihat pelanggan kami menghemat antara 30-40% dari biaya customer service mereka setelah melakukan proses otomatisasi. Untuk melengkapi customer service mereka, perusahaan juga menggunakan solusi omnichannel kami. Solusi ini membantu perusahaan untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi mereka, dari media sosial, website, dan SMS, dalam satu platform, menjadikan customer service jauh lebih mudah. Teruntuk UMKM, kami juga membekali mereka dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk go digital, dan kami tetap berkomitmen untuk mendukung mereka agar dapat sukses di era digital ini,” tambah Ditto. Sistem omnichannel satu dasbor mereka pun berhasil membuat Botika membawa pulang medali perunggu di ASEAN ICT Awards pada tahun 2021.
Penghargaan ini hanyalah satu dari sekian banyak lainnya yang ingin dimenangkan Botika. Saat ini, Botika bergabung dalam ekosistem mitra Microsoft dan mendapatkan dukungan teknologi 24/7, dukungan acara, serta bantuan pasar yang membuat customer service lebih mudah diakses oleh semua orang. “Migrasi ke Azure berjalan dengan lancar, operasi kami tidak berhenti sama sekali. Kami dapat dengan mudah mengakses izin dan kontrol, dan dapat langsung menikmati ekosistem yang telah terintegrasi. Kami benar-benar merasa diberdayakan melalui infrastruktur teknologi serta hal-hal terkait pengembangan bisnis yang didukung oleh Microsoft, dan kami berharap dapat terus memberdayakan klien kami dengan lebih memperluas layanan kami dalam jangka panjang,” tutup Ditto.
Microsoft terus berkomitmen untuk #BerdayakanSolusiDigitalIndonesia seperti Botika dan banyak startup lokal lainnya sebagai bagian dari inisiatif utama SATU Karya yang ditujukan untuk #BerdayakanIndonesia. Pelajari selengkapnya di sini.
###