Come l’intelligenza artificiale può cambiare la customer experience? In che modo sta evolvendo il mondo del retail? Di questo, ma anche di design e di made in Italy, parliamo con Pasquale Junior Natuzzi in un podcast che è parte del progetto AI in azione, un ciclo di approfondimenti che Fortune Italia dedica all’intelligenza artificiale.
Direttore creativo di Natuzzi, esponente di una nuova generazione di manager che crede nell’innovazione, è mente del progetto Augmented store, realizzato da Natuzzi con Microsoft e Hevolus innovation che, attraverso la mixed reality, permette ai clienti di muoversi all’interno di uno spazio in cui il negozio fisico convive con quello virtuale.
“L’idea della mixed reality station nei negozi Natuzzi Italia – racconta – porta avanti la nostra mission di diventare un consumer brand che possa dare ai consumatori finali una customer experience memorabile, rilevante nel senso di service oriented e sicuramente esperienzale”.
“Poter configurare il prodotto e rendere la customizzazione del prodotto esperienziale e piacevole – spiega – era uno dei miei obiettivi già sei-sette anni fa quando abbiamo lanciato il primo configuratore di prodotto 3D. Poi abbiamo avuto la fortuna di poter lavorare con Microsoft, e quindi iniziare a sperimentare la creazione di una piattaforma nella quale la configurazione di prodotto potesse atterrare in HoloLens, con ologrammi che ti consentono di giocare, customizzare, zoomare, aprire, smontare e montare un prodotto, mentre la configurazione di ambienti è visionabile grazie alla virtual reality. E’ come se consentissimo al consumatore di attraversare la casa dei suoi sogni”.
Così si riesce anche a migliorare il rapporto one-to-one con il cliente che, spiega Pasquale Junior Natuzzi, “diventa il pilota di questa macchina potentissima” perché “rendendo l’ampiezza del catalogo molto più accessibile, facile da utilizzare e interattivo il consumatore si sente al centro della customer experience”. Insomma c’è un approccio “più user friendly”. Al contempo, osserva, “da un punto di vista più businness oriented, vediamo come nei negozi il tasso di conversione da un cliente prospect al cliente acquirente è cresciuto incredibilmente. Ci sono dei KPI concreti, non è solo poesia”.
Il direttore creativo di Natuzzi racconta come l’Ai ha cambiato, e può ancora cambiare, il mondo del retail. “Per noi gli spazi e le superfici espositive sono un grande tema” quindi “poter avere una mixed reality station nello store – precisa – rende esponibile un catalogo virtuale infinito”. A suo giudizio, “la trasposizione massima di questa idea potrebbe portarci ad avere uno store in cui il prodotto fisico non esiste”. Ma, spiega, si può arrivare anche a pensare a “tecnologie predittive che ci consentano di esporre il prodotto giusto, nella location giusta per il consumatore giusto”.
Per quanto riguarda il processo di creazione e progettazione, poi, Pasquale Junior Natuzzi si dice convinto che l’AI, sfruttando i big data, “potrebbe aiutare il mondo della ricerca, sviluppo e design a minimizzare il margine di errore nel lancio di un prodotto”.
