※本ブログは、米国時間 6 月 4 日に公開された ”How shifting consumer habits are revealing the future for retail” の抄訳を基に掲載しています。
ラジ ラグニーサン (Raj Raguneethan)
マイクロソフトアジア Retail and Consumer Goods 担当リージョナルビジネスリード.
小売業は永遠に変わってしまいました。COVID-19 の流行とそれがもたらしたロックダウンや行動制限により、消費者の習慣は以前と同じではいられません。
オンラインショッピングが飛躍的に増加しており、昨年の世界のオンライン売上高は前年比 24 パーセント増加し、約 4 兆 2,900 億ドルに達しています。アジア太平洋地域は、その中の 62.6 パーセントという大きな割合を占めています。また、Euromonitor International は、2020 年から 2025 年にかけての世界の小売業の絶対額成長の半分はデジタルによるものだと予測しています。
電子商取引への移行が加速する中で苦戦を強いられている小売企業がある一方で、それとは逆に、動画共有アプリのようなまったく新しいメディアやプラットフォームを活用して、デジタル空間で顧客を惹きつけ、ブランドへの親近感を高めている小売企業も見受けられます。
また、ロイヤリティや利便性に関する考え方もかつてないほどの変化を迫られています。この 1 年で、私の家族はオンラインで買い物をする機会が増え、食料品は近所のスーパーマーケットではなく、電子商取引業者やオーガニック食品専門サイトから買うようになってしまいました。
実際、世界の消費者の 60 パーセント以上が、より高い利便性と価値を求めて、ショッピングの行動を変えています。たとえば、COVID-19 の流行以降、インドでは 91 パーセント、韓国では 64 パーセントの消費者がショッピング行動を変え、そのうち 60 パーセント以上の人々がその行動を今後数年間は継続する意向です。
この電子商取引ブームの波に乗るためには、小売企業は最上級のデジタルツールを取り入れ、段階的にイノベーションを起こしていく必要があります。
ここでは、アジアの小売企業が新しい消費者の習慣に対応し、困難な状況の中で成功を収め、小売業の未来を作り出していくにはどうすればよいか、私の考えを述べたいと思います。
電子商取引による商品とサービスの提供
世界中の多くの消費者と同様、私もあなたも、物理的店舗に足を運ぶ機会は以前に比べて格段に少なくなりました。Capgemini Research Institute によれば、世界中の買い物客の 59 パーセントが、COVID-19 の流行以前は物理的店舗を頻繁に訪問していたと回答しています。現在では、自分が物理的店舗の頻繁な訪問者のカテゴリーに属すると考える人は 4 分の 1 以下になっています。消費者は、「店舗内の安全圏」から押し出され、規模を問わず小売企業がオンライン化することを期待しています。
インドネシアの大手電子商取引プラットフォーム Bukalapak はこの需要に着目しました。同社は、クラウド技術を採用することで、1,200 万社以上のオンラインおよびオフラインの業者と 1 億人以上の顧客をサポートし、消費者と小売企業の体験を効率的に向上するソリューションを提供しています。
また、ブランドは、オンラインでのデジタル体験によって物理的な制限を超えたチャネルを切り開くと共に、仲介者を回避しながら販売を促進できることに気づいています。
Peregrine Corporation は、オーストラリア全土でガソリン、食料品、日用雑貨をお客様に提供しています。同社は、利便性をさらに高めるために “On The Run” アプリを導入し、顧客が店舗に入らずにオンラインでガソリン代を支払うことができる “Click and Collect” の体験を実現しました。Azure Stack Edge と店舗内データベースを組み合わせることで、顧客には信頼性が高くスピーディなサービスを提供し、従業員にとってはリアルタイムの接続性と効率向上を実現しています。
データを戦略的資産とし、消費者のロイヤリティを獲得する
従来の小売スペースが顧客の新しい習慣に合わせて変化した後も、小売企業はさらに個性的で付加価値の高い顧客体験を提供する必要があります。また、タイムリーなデータを活用して、サプライチェーンを再構築する必要もあるでしょう。
インドの人気電子商取引プラットフォーム Myntra は、サプライチェーンマネジメント、在庫、ウェブサイト機能を含むデータプラットフォーム全体を Microsoft Azure に移行しました。昨年のパンデミック流行の際には、ロックダウン中の消費者の行動変化に関する貴重な洞察をパートナーのブランドに対して即座に提供することができました。また、同社は Azure Machine Learning を用いて、買い物客が何を検索し、何を見て、何を買っているのかを分析しました。たとえば、在宅で仕事と家事を両立させている顧客の中では、機能性と快適性を兼ね備えた服を購入する人が増えていました。
人工知能の力により、買い物の行動や小売店の履歴を全方位的に見渡せるようになり、個人のニーズに合わせて簡単に調整できる強固な消費者プロファイルを作成できるようになりました。
Città は、ニュージーランドとオーストラリアで高級家具を製作・販売している小規模なデザイン会社です。同社は Dynamics 365 Commerce を導入して、顧客の全体像を把握し、製品推奨の精度を向上させています。統一されたプラットフォームにより、同社のチームは在庫の包括的かつリアルタイムなデータを得ることができ、すべての注文と配送を迅速に行うことができ、顧客の信頼を得ることができるようになりました。
競争の激しい現在の状況下では、消費者のロイヤリティを勝ち取ることも、失うことも容易です。小売企業は、自社、そして、その商品やサービスを差別化する必要があります。それは、消費者のニーズや、消費者が好む購入方法やエンゲージメントに注意を払うというシンプルなことから始まります。
Microsoft Cloud for Retail を利用することで、小売企業やブランドは顧客の理解を深めることができます。小売業のバリューチェーンに存在する多様なデータソースを集結し、有効な洞察に変換して、カスタマイズされたサービスや商品を提供できるようになります。
セキュリティと持続可能性を伴う成長の推進
アジア太平洋地域の消費は、2030 年までに世界のほぼ半分を占めるようになると言われています。しかし、このような潜在的な成長が期待される一方で、電子商取引を行う小売企業には、セキュリティと持続可能性という 2 つの点で重要な責任があります。
消費者データを管理する小売企業は、サイバー犯罪者の格好の標的となっています。Dimensional Research の Retail Security Survey によると、組織の 57 パーセントがオンラインショッピングの増加によりセキュリティ対応がより困難になったと回答しています。小売企業は、安全なインフラに投資し、消費者の体験を損なわずに、様々な環境のセキュリティを集中管理するためのテクノロジパートナーを採用する必要があります。
ZOZO グループ は、日本最大級のファッション通販サイト ZOZOTOWN を運営しています。同社は、企業の機密性と消費者を最終的に守るためには、従業員に便利で安全な職場環境を提供する必要があると認識していました。ZOZO は、Microsoft 365 E5 によって、1 つのコンソールによる集中管理を実現しました。これにより、不審な行動のアラームを作動させるためのトリガーを特定するために必要な時間が大幅に短縮されました。また、在宅勤務への迅速な移行が可能となり、従業員は自宅かオフィスかにかかわらず一貫した業務の体験を得ることができるようになりました。
持続可能性について言えば、消費者の環境意識が高まり、ブランドが透明性と社会的責任を示すことが期待されています。
小売業界は、廃棄物や温室効果ガスの削減に大きな役割を果たすべきです。大手小売企業が、このグローバルな取り組みに一歩踏み出したことをうれしく思っています。たとえば、Walmart は 2040 年までにゼロエミッションを達成することをコミットし、H&M は 2030 年までに持続可能な方法で調達された素材やリサイクル素材を使用することを公約しています。
また、持続可能な消費を実現するために重要な役割を果たしている中古品販売店が、時代に合わせて商品を充実させていることも喜ばしいことです。オーストラリア最大の中古品販売会社 Cash Converters は、Azure Synapse Analytics を活用して個人向け金融サービスを強化しています。これにより、同社の顧客はウェブサイトやアプリを通じて、オンラインの購入・販売する商品の見積もり、ローンの申請や管理を行うことができます。現在、同社は、事業を拡大し、持続可能な消費への貢献を強めています。
デジタル化に向けた最初のステップ
世界の小売業の成長のおよそ 4 分の 3 をアジア太平洋地域が占めています。デジタル化が進むこの地域は、2021 年も業界の成長エンジンであり続けることでしょう。
しかし、小売企業が成功するためには、目まぐるしく変化する今日の消費者の習慣や期待を確実に把握することが必要です。このためには、日々進化し続けるニーズや嗜好に対応して、オペレーションの軸足を変え、新たな機会を探ることが必要となります。
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