Na zdjęciu powyżej zespół firmy Piwik PRO.
Dane to paliwo wzrostu cyfrowego świata. Firmy i instytucje publiczne dosłownie śpią na gigantycznych zasobach danych, które niestety wciąż trudno im zrozumieć, połączyć i wykorzystać do lepszej obsługi swoich klientów. Wydobycie realnej wartości z ogromnych złóż danych wymaga narzędzi analitycznych, które nie tylko będzie charakteryzowała szybkość i dokładność, ale przede wszystkim bezpieczeństwo.
Każda organizacja rządowa powinna mieć wgląd w to, w jaki sposób wykorzystywane są dane z jej stron internetowych i aplikacji, przede wszystkim dlatego, że w dużej mierze dotyczą one obywateli. Jest to krytyczne w szczególności dla urzędów, które zarządzają wieloma kanałami komunikacji z obywatelem.
Kwestie takie jak zgodność z regulacjami czy ochrona prywatności użytkowników w dobie RODO są podstawowymi tematami omawianymi przez zarządy firm i kierownictwo w przedsiębiorstwach i instytucjach publicznych. Dotyczy to zwłaszcza organizacji z sektora finansów, ochrony zdrowia czy administracji publicznej, które przetwarzają dane wrażliwe.
Aż 64% stron sektora publicznego korzysta z narzędzi do analityki internetowej i często nieświadomie przekazuje reklamodawcom dane obywateli do celów profilowania i marketingu. Najpopularniejsze darmowe narzędzia zainstalowane na stronach przetwarzają dane odwiedzających na potrzeby rozbudowy profilów internautów we własnej sieci reklamowej.
Zgniły kompromis
Mimo tego, że narzędzia do analizy zachowań internautów są dostępne za darmo, firmy i instytucje publiczne ponoszą koszt ich używania, tyle że nie ma on wymiaru finansowego. W zamian za wykorzystanie danych o profilach użytkowników i ich odwiedzinach na stronie, zasilają silnik reklamowy dostawcy takich narzędzi. Tymczasem należy pamiętać, że identyfikatory online są danymi osobowymi (art. 4 RODO), a informacje zebrane w taki sposób ze stron rządowych mogą być wykorzystywane do serwowania reklam i profilowania obywateli.
Już w 2017 roku w badaniach Eurobarometru 93% Polaków przyznało, że firmy powinny uzyskiwać dostęp do danych gromadzonych na ich smartfonie, komputerze czy tablecie tylko za ich zgodą. Obowiązujące od zeszłego roku Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych nałożyło nie tylko obowiązki na przetwarzających dane osobowe, ale wpłynęło na transformację kultury prywatności obowiązującej w instytucjach publicznych i przedsiębiorstwach. Firmy zaczęły weryfikować swoje procedury i zwracać uwagę na zgodność stosowanych narzędzi z zasadami prywatności.
Część organizacji rządowych uważa, że treści na ich stronach są neutralne. Jednak biorąc pod uwagę szerszy kontekst, sprawy przyjmują inny obrót. Na przykład, gdy instytucja rządowa przekazuje dostawcy narzędzi do analityki listę profili użytkowników odwiedzających stronę poświęconą zasiłkowi dla bezrobotnych, łatwo jest ją wykorzystać, by dopasować do nich reklamy pozabankowych pożyczek czy loterii. Osoby z tej grupy są bardziej podatne na tego typu przekazy.
Podobnie jest ze stronami związanymi z leczeniem uzależnień czy oferującymi pomoc psychologa lub psychiatry. Ich odwiedzający może “wpaść” do segmentu o nazwie “zdrowie psychiczne”, a to już o krok od śledzących go reklam związanymi z suplementami czy wątpliwej jakości poradnictwa.
Ochrona prywatności na 1 miejscu
Odpowiedzią na takie problemy jest wybranie narzędzia do analizy zachowań użytkowników na stronach i w aplikacjach bez przekazywania tych informacji jakiejkolwiek stronie trzeciej. Narzędzia umożliwiającego pełną kontrolę nad danymi i zgodność z regulacjami prawnymi. Takie rozwiązania oferuje polska firma Piwik PRO, która przygotowała produkt przeznaczony dla wszystkich podmiotów, dla których zaufanie i ochrona klientów jest istotną wartością.
„Naszą platformę analityczną budowaliśmy w duchu ochrony prywatności – mówi Piotr Korzeniowski z Piwik PRO – Poszanowanie prywatności i bezpieczeństwo stanowią podstawę naszego rozwiązania i jednocześnie kluczowy element przewagi nad darmowymi narzędziami do analityki zachowań użytkowników. Marketing nie powinien korzystać z darmowych narzędzi, bo naraża bezpieczeństwo danych klientów oraz prywatność użytkowników. Szczególną niszę dostrzegliśmy w branży finansowej, sektorach rządowym i opieki zdrowotnej, gdzie przetwarzane są wrażliwe dane.”
Narzędzie analityczne zbudowane przez Piwik PRO zapewnia zgodność z regulacjami i dobrymi praktykami, takimi jak RODO. Piwik PRO może być używany w systemach przed i po zalogowaniu, gdzie przetwarzane są dane wrażliwe. Rozwiązanie posiada również wbudowane narzędzie do zbierania zgód na przetwarzanie danych oraz narzędzie do zarządzania integracjami z innymi narzędziami zainstalowanymi na stronie. Twórcy zadbali również o bezpieczeństwo danych i kontrolę dostępu na zasadzie dwuetapowego uwierzytelnienia lub wykorzystania istniejących systemów logowania przy nadawaniu dostępów do aplikacji.
W poszukiwaniu zagubionego klienta
Przedstawiciele firm i instytucji publicznych mają świadomość, jaki potencjał kryje się w danych pozostawianych przez użytkowników. Poszukują zatem narzędzi, które prześledzą internetowe ścieżki, po jakich poruszają się użytkownicy w poszukiwaniu właściwej informacji, produktu lub usługi. Wiedza na temat tego, w jaki sposób obywatel porusza się po stronach przykładowego urzędu w poszukiwaniu informacji są niezwykle wartościowe na drodze ciągłego poprawiania jego obsługi. Zaawansowana analityka dostarczy kompleksowych informacji na temat obsługi obywateli.
„Nasze rozwiązanie ma bezpośredni wpływ na poprawę ścieżki użytkownika. Pozwala zrozumieć gdzie klienci się gubią, z czym mają problem. Daje możliwość łączenia użytkowników w grupy o konkretnych charakterystykach i znalezienia podobnych, przekazując minimalną ilość informacji platformom reklamowym, takim jak Google Ads czy Facebook Ads” – podkreśla Piotr Korzeniowski.
Piwik PRO łączy ścieżki użytkowników odwiedzających strony i aplikacje klienta, którzy identyfikują się np. za pomocą maila, identyfikatora użytkownika czy nr. klienta. Rozwiązanie eliminuje również braki popularnych, darmowych rozwiązań analitycznych, które nie pozwalają na wyciąganie wniosków dotyczących konwersji, ponieważ jedynie próbkują dane. „Piwik PRO sprawdza się tam, gdzie mamy bardzo duży ruch i niski poziom konwersji” – dodaje Piotr Korzeniowski.
Z chmury na cały świat
Zespół Piwik PRO tworzy już ponad stu specjalistów, obsługujących klientów z całego świata. Wśród nich znajdziemy rządy państw, instytucje publiczne, takie jak Komisja Europejska, a także prywatne firmy i korporacje, jak Accenture. Firma ma ponad 190 klientów, głównie z branży finansowej (banki i ubezpieczalnie), sektora publicznego (Komisja Europejska, rząd Holandii), sektora opieki zdrowotnej w USA, oraz firmy technologiczne (telecomy, platformy SaaS).
„Chmura otwiera nam drogę do obsługi klientów na całym świecie. Współpraca z Microsoft daje możliwość hostowania w dowolnym regionie Azure (w tym na subskrypcji klienta). Dla Piwik PRO, tak jak i dla Microsoft, kluczowe jest zapewnienie organizacjom bezpieczeństwa informacji i prywatności. Działamy w swoistej symbiozie – Piwik PRO jest złotym partnerem Microsoft, korzysta z infrastruktury Azure w kilku regionach. Wspólnie edukujemy rynek i staramy się dostarczyć wartość naszym klientom, tj. platformę do analityki, z poszanowaniem prywatności i na bezpiecznej chmurze” – podsumowuje Piotr Korzeniowski.
